2. Базовый уровень обслуживания.

Покупка продуктов питания и других товаров первой необходимости часто рассматривается покупателем как скучная обязанность и потому супермаркет должен поставить перед собой задачу сделать время пребывания покупателя в магазине как можно более приятным и эффективным.

Смысл такого обслуживания состоит в увеличении потока покупателей и, соответственно, объема продаж. Добиться этого можно, представляя набор услуг, побуждающих покупателя стать постоянным посетителем магазина.

Базовый уровень обслуживания покупателя предусматривает:

1. Возможность парковки.

2. Поддержание чистоты.

3. Комфортная внутренняя среда.

4. Автоматические двери.

5. Туалетные комнаты и фойе.

6. Покупательские тележки.

7. Оперативное обслуживание в кассе.

8. Приветливый, всегда готовый помочь персонал.

9. Система оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях.

10. Ненавязчивая фоновая музыка.

11. Широкий выбор сопутствующих товаров.

12. Стимулирование покупок (купонами, рекламными акциями и т.д.).

13. Услуги по реализации.

14. Специальные услуги (обмен валюты, возможность снять наличные деньги с кредитной карты и др.).

1. Возможность парковки. Большинство покупателей в недавнем прошлом совершали покупки поблизости от дома или по дороге с работы. Сегодня постепенно вырабатываются другие потребительские привычки, например, закупка продуктов на всю неделю. В новых условиях присутствие стоянок для автомобилей у магазинов в пригородах стало принципиально важным. Психология современного конкурентного рынка такова: если здесь недостаточно места, чтобы поставить машину, я найду другой, более удобный для меня магазин.

2. Поддержание чистоты. Представление о чистоте начинается формироваться у покупателя уже с внешнего вида здания и места парковки автомобилей. Полы в магазине должны бить всегда идеально чистыми. Разлитые жидкости вытирать немедленно, чтобы не разносить грязь. Запахи также являются источником раздражения для покупателей. Вентиляционная система должна использоваться для удаления запаха, испорченные продукты не должны задерживаться в магазине. Опрятность и соблюдение работниками магазина правил личной гигиены не менее важны для успешной работы магазина.

3.Комфортная внутренняя среда с контролируемым температурным режимом. Наличие конденционеров и отопительного оборудования является стандартным требованием к супермаркету. В магазине необходимо поддерживать температуру на таком уровне, чтобы покупатель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в магазине и объем покупки.

4. Автоматические двери. Распахивающиеся перед покупателем дверь приглашает войти, что является еще и проявлением вежливости. Автоматические двери особенно оценит покупатель с полными сумками в руках либо толкающий перед собой полную тележку. А разделение дверей на вход и выход помогает направлять потоки покупателей.

5.Туалетные комнаты и фойе. Сравнительно новыми потребительскими услугами являются открытие в супермаркетах туалетов и организация фойе для удобства покупателей. Туалетные комнаты являются ценной услугой для покупателей, приходящих в магазин с детьми. Туалеты особенно важны в торговых центрах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных товаров.

6.Покупательские тележки. Обеспечение покупателей тележками значительно увеличивает объем покупок. Покупательские тележки необходимо содержать в чистоте и в хорошем рабочем состоянии. Освободившиеся тележки следует сразу же убирать с площадки, чтобы они не мешали парковаться подъезжающим машинам, и возвращать их в магазин.

7. Оперативное обслуживание в кассе. Обслуживание покупателей в кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле может свести на нет все усилия, предпринимаемые во всех отделениях магазина для удовлетворения покупателей. Покупатель не хочет ждать. Исследования показали, что задержка у кассы вызывает самое сильное недовольство у покупателей. В результате они могут выбрать магазин с меньшим ассортиментом, а может, и с более высокими ценами, но не будут стоять в очереди у кассы. Обучение кассиров, использование современного автоматизированного оборудования для ускорения кассовых операций, применение линий быстрого кассового обслуживания, укладка покупок в пакеты – все это должно стать предметом самого пристального изучения и внимания со стороны менеджеров супермаркета, чтобы исключить потери времени покупателей.

8. Приветливый, всегда готовый помочь персонал. Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей – это хорошо обученный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям. Именно такие контакты формируют имидж магазина.

9. Система оповещения посетителей. Эта система подключается к информационно – музыкальному каналу вещания или функционирует самостоятельно. Обращения к покупателям позволяет магазину реализовывать больше товаров. Сообщения о специальных ценах. В последние часы перед закрытием оповещение используется для распродажи скоропортящихся продуктов, которые невыгодно оставлять до следующего утра.

13. Услуги при реализации. Предоставляется ряд услуг, имеющих непосредственное отношение к покупаемым товарам:

а) цена;

б) техника обозначения цен;

в) этикетирование и расфасовка;

г) выкладка;

д) качество;

е) разнообразие;

ж) специальные стимулы;

з) помощь при поиске товара.

Цена. Самой желательной для покупателя услугой является снижение цены. С одной стороны, цены должны быть конкурентоспособными, а с другой – оправданными в глазах покупателей.

Техника обозначения цен. На товаре должна быть разборчиво обозначена цена. Эффективная техника маркировки цен помогает избежать больших очередей у кассы. Для нанесения цены на единицу товара может использоваться штамп или маркировочный пистолет. Цены также указывают на ценниках, прикрепленных к полкам, где расположены продукты.

Этикетирование и расфасовка. В каждом государстве установлен перечень сведений, помещаемых на упаковках всех расфасованных продуктов: масса, ингредиенты, сорт, название компании – производителя и поставщика и др.

В свое время нанесение кода по стандарту UPC (универсальный код цен) на этикетки произвело революцию. Цель введения универсального штрихового кода цен заключалась в ускорении и повышении точности кассовых операций, устранение ошибок при маркировке цен и улучшении учета товарного запаса на складах.

Более 55% продовольственных товаров имеют открытые даты. Открытая датировка воспринимается покупателем как гарантия свежести и качества продукта.

Существует четыре типа открытых дат:

- дата расфасовки – означает день последней обработки и упаковки продукта;

- дата снятия с полки – это дата, рекомендованная для розничной продажи;

- дата контроля качества – это день, по истечении которого состояние продукта едва ли может считаться лучшим из возможных. Надпись: «Лучше использовать его до…».

- срок годности – это день, после которого качество продукта не гарантируется.

Выкладка.

Правильная выкладка позволяет покупателю быстро найти все необходимые товары. Существует много вариантов размещения товаров: основная выкладка – на полках, специальные выкладки – массовая, многотоварная. Выкладка навалом и др. специальные выкладки часто связывают с рекламой магазина или с широко известной торговой маркой.

Качество.

Качество продуктов должно соответствовать их цене.

Разнообразие.

Покупка всех нужных товаров в одном месте – это большое удобство для покупателей.

Специальные стимулы.

Стимулирование покупок – это важный прием, позволяющий увеличить объемы продаж и повысить интерес покупателей к магазину. Среди используемых стимулов:

- праздничные и сезонные кампании;

- специальные мероприятия;

- специальные цены;

- одинаковые цены на разные товары;

- игры;

- купоны (скидки на отдельные виды товаров) и др.

Помощь в поиске товара.

Вывески, указатели и путеводители по магазину позволяет быстро находить нужный товар и способствует увеличению объема продаж, Все указатели должны быть простыми для восприятия, поэтому необходимо обращать внимание на их цвет, размер шрифта и местоположение.

14. Специальные услуги. Все специальные услуги – это попытка привлечь в супермаркет как можно больше покупателей и увеличить объемы продаж, К ним относятся, например, прием оплаты счетов за коммунальные услуги, проявка фотопленки и печать фотографий, ремонт обуви и др., Замечено, что, оказавшись в магазине по «непродовольственной» причине, клиент обязательно зайдет и в остальные отделы супермаркета,

В развитых странах существуют:

- отделы домашней экономики, которые помогают посетителям планировать покупки продуктов в рамках их бюджета;

- кулинарные классы;

- еженедельные издания буклетов с рецептами блюд, сведениями о питательности продуктов и другими предложениями по домоводству; - доска объявлений с предложениями услуг чужих или своих (например, посидеть с детьми, оказать помощь в покупке продуктов и пр.,); - почтовые услуги: продажа открыток и марок, взвешивание почтовых отправлений; - мастерские по изготовлению ключей: «Потеряли ключ? Позвони нам по оранжевому телефону у входа в магазин!»;

- звуковой сигнал: родители, которые оставляют детей в специальном детском уголке с нянями, уверены – их сразу оповестят с помощью радиоустройства, что им надо вернуться к ребенку.

К торговым услугам можно отнести:

- выпечку хлебобулочных изделий (например, еврейского или итальянского);

- производство кулинарных изделий (надписи по заказу);

- кулинарные изделия (салаты, готовые блюда, полуфабрикаты); - помощь в выборе, мясник-консультант и т.п.

Бюро специальных услуг.

Располагаются неподалеку от контрольно-кассовых пунктов, ближе к выходу. Предусматривается предоставление следующих услуг:

• получение наличных денег с пластиковых карт;

• обмен валюты;

• погашение купонов (купоны производителей и поставщиков);

• прием стеклотары;

• возврат товара и прием претензий;

• продажа мелких дорогостоящих товаров и др.

В супермаркетах у входа устанавливают комбинированные станции приема утильсырья (пустые бутылки, коробки, битое стекло, бум ага, батарейки, трикотаж, обувь, пакеты из-под напитков и т.д.). Комбинированные станции в виде громадных дельфинов, лягушек и пр. Инвестиции, которые делают владельцы магазинов в подобное оборудование, окупаются быстро и дают 10-процентное увеличение недельного оборота, а количество покупателей возрастает на 500 человек.

Работающие с жалобами должны уметь гасить раздражение покупателя. Это имеет важное значение для поддержания добрых отношений с клиентами. Разгневанный и не получивший удовлетворение покупатель никогда больше не придет в магазин. Только вежливое и корректное отношение к претензиям покупателя поможет восстановить его расположение. Эта служба может поддерживать контакты с союзами и комитетами по защите прав потребителей.