ГОСТ Р ИСО 9004-2010

26

Т а б л и ц а А . 5 – Самооценка детализированных элементов раздела 7 «Менеджмент процессов»

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень II

Уровень III

Уровень IV

Уровень V

7.1 Основные положе-

Планирование

и

мене-

Определены ключевые

Планирование процес-

Могут

быть наглядно

Эффективность

процес-

ния

джмент процессов носит

процессы,

в

частности

сов увязано с разверты-

показаны улучшения в ма-

сов сопоставляется с веду-

7.2 Планирование про-

неофициальный

и

слу-

те, которые

связаны с

ванием стратегии.

невренности,

гибкости

и

щими организациями, и ре-

цессов и управление

чайный характер

удовлетворенностью по-

Потребности и ожида-

инновационном подходе к

зультаты сопоставления ис-

процессами

требителей

и

жизнен-

ния

идентифицирован-

процессам.

пользуются при планирова-

ным циклом продукции,

ных

заинтересованных

При планировании про-

нии процессов.

и осуществляется их ме-

сторон

используются

цессов

принимаются

во

Выходы

ключевых про-

неджмент.

как

исходные

данные

внимание все соответству-

цессов превышают средний

Систематически изме-

для

планирования про-

ющие

заинтересованные

показатель

для

данного

ряется результативность

цессов.

стороны.

сектора

процессов,

и

принима-

Могут быть

наглядно

Существует

действен-

ются

необходимые

показаны меры по по-

ный подход к выявлению

меры

вышению

эффективно-

и разрешению конфликтов

сти процессов.

на стыках процессов

Процессы дают пред-

сказуемые результаты.

Анализируется эффек-

тивность и результатив-

ность процессов орга-

низации

7.3 Ответственность и

Обязанности в отноше-

Четко

распределены

Выработана

политика

Постоянно

повышается

Имеет место обмен зна-

полномочия, связан-

нии процессов определя-

обязанности и полномо-

предотвращения и раз-

квалификация

владельцев

ниями между владельцами

ные с процессами

ются от случая к случаю

чия, связанные с мене-

решения

возможных

процессов

процессов и заинтересован-

джментом

процессов

споров при менеджмен-

ными сторонами

(например, между «вла-

те процессов

дельцами процессов»)

П р и м е ч а н и е

– Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшеству-

ющих несоответствий установленным критериям.

Т а б л и ц а

А . 6 – Самооценка детализированных элементов раздела 8 «Мониторинг, измерение, анализ и изучение»

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

8.1 Общие поло-

Мониторинг проводится от

Периодически

осуще-

Процесс мониторинга ре-

Процесс

мониторинга

Процесс

мониторинга

жения

случая к случаю, соответству-

ствляется процесс

мо-

гулярно

оценивается

для

имеет

систематизиро-

позволяет получить

досто-

8.2 Мониторинг

ющие процессы отсутствуют.

ниторинга.

повышения

его

результа-

ванный и плановый ха-

верные

данные

и оценить

При мониторинге акцент

Мониторинг

ориенти-

тивности.

рактер и включает пере-

тенденции.

делается на

продукцию.

рован на потребителей.

Мониторинг

ориентиро-

крестные

проверки

с

Мониторинг акцентирует

Меры принимаются при воз-

Мониторинг

потреб-

ван на поставщиков и ча-

внешними источниками

внимание на тенденциях в

никновении проблем с про-

ности и ожиданий по-

стично на работников орга-

данных.

направлениях деятельности

дукцией или проблем мене-

требителей ведётся

си-

низации и другие заинтере-

Оценка

требований

к

организации, технологии и

джмента (т.е. в кризисных си-

стематически.

сованные стороны.

ресурсам в динамике по

положение с рабочей силой

туациях).

За

счет специальных

В плановом порядке осу-

времени носит система-

и направлен на оптимиза-

Несмотря на сбор информа-

механизмов системати-

ществляется

сбор инфор-

тизированный и плано-

цию использования и раз-

ции о применимых законода-

чески

отслеживаются

мации от основных постав-

мерный характер.

вития ресурсов.

тельных и нормативных тре-

изменения в

законода-

щиков и партнеров.

Сбор

информации от

Происходящие или пред-

бованиях, анализ изменений в

тельных и нормативных

Информация от работни-

работников организации

полагаемые

изменения в

требованиях

проводится

требованиях

ков организации собирает-

и потребителей

осуще-

экономической

политике,

только от случая к случаю

ся только заочно.

ствляется путем профес-

спросе на продукцию, тех-

Ведется мониторинг

те-

сионально

проводимых

нологиях, защите окружаю-

кущих возможностей

про-

опросов

и

посредством

щей среды или в социаль-

цесса.

использования

других

ных и

культурных

аспек-

механизмов,

таких

как

тах, которые могут по-

Процедуры отслеживания

законодательных и норма-

группы

для

тематиче-

влиять

на

эффективность

тивных

требований

яв-

ского опроса

деятельности организации,

ляются результативными и

контролируются

в

плано-

вом порядке

эффективными

8.3.1

Общие по-

Имеется весьма ограничен-

Существует

формаль-

Цели на уровне процес-

Имеются

данные,

де-

Систематический

анализ

ложения

ное количество данных, полу-

ный набор определений

сов связаны с ключевыми

монстрирующие

дина-

данных позволяет уверенно

8.3.2

Ключевые

ченных в результате измере-

для

ключевых

показа-

показателями

деятельно-

мику

развития

ключе-

прогнозировать

будущую

показатели

дея-

ний и оценок, для обоснова-

телей,

связанных

со

сти.

вых

показателей

дея-

деятельность.

тельности

ния управленческих решений

стратегией и основными

Имеются данные, свиде-

тельности во времени.

Показатели способствуют

или отслеживания принимае-

процессами

организа-

тельствующие о том, на-

Осуществляется мони-

принятию

обоснованных

мых мер.

ции.

сколько деятельность орга-

торинг

развертывания

стратегических решений.

Используются

базовые по-

Показатели

главным

низации сопоставима с дея-

стратегии

и

структури-

Ключевые показатели де-

27

казатели (такие как финансо-

образом

основаны

на

тельностью других органи-

рования задач.

ятельности выбраны

и ис-

вая отчетность,

своевремен-

использовании внутрен-

заций.

Показатели деятельно-

пользуются с целью полу-

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

ность поставок, количество

них данных.

Основные условия дости-

сти установлены и ши-

чения достоверной инфор-

жалоб от

потребителей, су-

Управленческие реше-

жения успеха идентифици-

роко используются

для

мации

для

прогнозирова-

дебные

предупреждения и

ния опираются на ре-

рованы и прослеживаются

принятия

стратегиче-

ния тенденций и принятия

штрафы).

зультаты

анализов

си-

путем использования соот-

ских решений в отноше-

стратегических решений.

Данные не всегда носят до-

стемы менеджмента ка-

ветствующих,

реальных

нии тенденций и долго-

Выполняется анализ рис-

стоверный характер

чества и

дополнитель-

показателей.

срочного планирования.

ков как средство оптимиза-

ных ключевых

показа-

Управленческие решения

Систематический

ана-

ции процесса

назначения

телей деятельности

в достаточной мере опира-

лиз

данных

позволяет

приоритетов

ются на достоверные дан-

прогнозировать

буду-

ные, полученные от изме-

щую деятельность

рительных систем

8.3.3 Внутренние

Осуществляется сбор неко-

На регулярной основе

Сбор

данных осуще-

Процессы

сбора

дан-

Аудиты, в которых участ-

аудиты

торых данных, но отсутствует

осуществляется

сбор

ствляется в рамках струк-

ных

подвергаются

по-

вуют

другие

заинтересо-

8.3.4 Самооценка

официальная методика.

некоторых

данных

о

турированного процесса.

стоянному оцениванию,

ванные

стороны,

предо-

Аудиты проводятся пассив-

ключевых процессах.

В случае

необходимости

и принимаются меры по

ставляют им

возможность

но, в ответ на проблемы, жа-

Результаты

аудитов

проводятся

квалификаци-

повышению

их

ре-

способствовать

выявлению

лобы потребителей и т.п.

систематически исполь-

онные

исследования для

зультативности

и

эф-

дополнительных

улучше-

Собранные данные в основ-

зуются для анализа си-

верификации данных, осо-

фективности.

ний.

ном используются для реше-

стемы менеджмента.

бенно когда данные осно-

Результаты

самооце-

Самооценки

проводятся

ния проблем с продукцией

Самооценка

носит

ваны на суждениях, мнени-

нок включают в процесс

на всех уровнях организа-

ограниченный характер.

ях и т.п.

стратегического плани-

ции

Данные

и результаты

Аудиты

обеспечивают

рования.

оценок стали использо-

точность данных и ре-

Выявленные

расхо-

ваться для выполнения

зультативность

системы

ждения с более высоки-

предупреждающих дей-

менеджмента.

ми

уровнями

зрелости

ствий

Проводятся

самооценки,

сопоставляют с видени-

и их результаты использу-

ем и стратегией, и орга-

ются для определения зре-

низация применяет к

лости организации и повы-

ним

плановые

воздей-

шения

общего

уровня ее

ствия

эффективности

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

8.3.5 Бенчмар-

Взаимный

обмен

передо-

Высшее

руководство

Руководство организации

Разработана методоло-

Бенчмаркинг

использует-

кинг

вым опытом в рамках органи-

способствует

выявле-

поддерживает

некоторые

гия бенчмаркинга.

ся

систематически

как

зации

носит

эпизодический

нию и широкому рас-

меры по внешнему бенч-

Ключевые

показатели

средство

выявления

воз-

характер. В ряде случаев про-

пространению

передо-

маркингу (в

отношении

деятельности

подверга-

можностей для улучшения,

водятся сравнения некоторых

вого опыта.

продукции,

процессов

и

ются

внутреннему

и

инноваций и обучения.

видов продукции с продукци-

Проводятся

исследо-

операций)

внешнему

бенчмаркин-

В организацию часто

об-

ей на рынке

вания

и сопоставления

гу

с

использованием

ращаются представители

с некоторыми

видами

структурированной

ме-

внешних

субъектов

с

продукции

основных

тодологии

предложением выступить в

конкурентов

роли партнера по бенчмар-

кингу

8.4 Анализ

Существуют

лишь

единич-

Периодически

прово-

Систематически проводи-

Процесс

анализа

ис-

Анализируются и исполь-

ные примеры анализа дан-

дится

анализ

соответ-

мый анализ основан на ши-

пользуется

для

оценки

зуются

соответствующие

ных.

ствующей

внешней и

роком использовании

ста-

новых

ресурсов,

мате-

экологические,

социаль-

В качестве основы для ана-

внутренней

информа-

тистических методов.

риалов и технологий.

ные,

технологические

и

лиза

данных

используются

ции.

Результаты

анализов

ис-

Результативность про-

сравнительные данные.

только экономические и фи-

Используются некото-

пользуются для выявления

цесса

анализа повыша-

Выявляются и анализиру-

нансовые цели.

рые базовые

статисти-

потребностей

и ожиданий

ется за счет обмена ре-

ются риски и возможности,

Жалобы потребителей ана-

ческие методы.

соответствующих

заин-

зультатами

анализа

с

которые

могут

отразиться

лизируются

в

ограниченном

Оценивается

уровень

тересованных сторон.

партнерами

или

други-

на

достижении

долгосроч-

объеме

удовлетворения

требо-

Результативные решения

ми источниками знаний.

ных и краткосрочных це-

ваний потребителей.

и действия

основаны

на

Идентифицируются

лей.

Улучшение

качества

анализе информации

отличительные призна-

Стратегические и полити-

продукции основано на

ки продукции, и форми-

ческие решения

основаны

результатах

таких ана-

руется

добавленная

на

информации,

собирае-

лизов.

ценность у

продукции,

мой

и

анализируемой в

Периодически

анали-

предназначенной для за-

плановом порядке

интересованных

сторон

зируется влияние изме-

на

основе

результатов

нений

в законодатель-

анализа информации

ных и нормативных тре-

бованиях на процессы и

продукцию

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

8.5 Изучение ин-

Используется ситуативный

Проводятся периоди-

Регулярно проводятся си-

Результаты

изучения

Различные источники ин-

формации, полу-

подход к изучению информа-

ческие

изучения

для

стематические

изучения

информации

доводятся

формации

указывают

на

ченной в ре-

ции.

оценки успехов в дости-

ключевых показателей дея-

до сведения

некоторых

хорошие

показатели дея-

зультате монито-

Изучение информации ча-

жении целей в области

тельности и соответствую-

заинтересованных сто-

тельности

организации

во

ринга, измерения

сто носит пассивный харак-

качества и эффективно-

щих целей.

рон для облегчения со-

всех стратегических и опе-

и анализа

тер

сти

системы

мене-

Принимаются

соответ-

трудничества

и обуче-

ративных направлениях.

джмента качества.

ствующие

меры

в случае

ния.

Осуществляется обмен

с

В ходе изучения оце-

выявления негативных тен-

Проводятся

внутрен-

партнерами

результатами

ниваются все действую-

денций.

ние сравнения для выяв-

изучений как исходной ин-

щие проекты и улучше-

Изучение

информации

ления и передачи пере-

формацией для улучшения

ния для оценки хода вы-

дает представление о выде-

дового опыта

качества продукции и про-

полнения планов и до-

лении

соответствующих

цессов, что может повлиять

стижения целей

ресурсов

на уровень эффективности

их деятельности и удовле-

творенности.

Результаты изучения ука-

зывают

на

результатив-

ность принятых мер

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень II

Уровень III

Уровень IV

Уровень IV

Меры

по

улучше-

Внедрены

базо-

Улучшения могут быть проде-

Результаты, полученные от ре-

Имеются данные, указыва-

9.1 Общие поло-

жения

нию принимаются

вые процессы со-

монстрированы на большинстве

ализации

процессов совершен-

ющие на существование тес-

9.2 Улучшения

от случая к случаю

вершенствования,

видов продукции

и основных

ствования,

повышают

эффек-

ной взаимосвязи между ме-

на основании жалоб

основанные

на

процессах организации.

тивность деятельности

органи-

рами по улучшению и дости-

потребителей

или

корректирующих

Направленность процессов со-

зации.

жением

организацией

ре-

претензий

регуля-

и предупреждаю-

вершенствования

увязана со

Процессы совершенствования

зультатов,

превышающих

тивных органов

щих действиях.

стратегией и целями организа-

периодически анализируются.

средний уровень по отрасли.

Организация

ции.

Улучшения касаются

продук-

Совершенствование

пред-

проводит

обуче-

Действуют системы нематери-

ции, процессов,

организацион-

ставляет

собой

повседнев-

ние по проблемам

ального поощрения коллекти-

ных структур, рабочей модели и

ную

деятельность

на

всех

непрерывного

со-

вов и отдельных исполнителей,

системы менеджмента организа-

уровнях организации и в от-

вершенствования

позволяющие получить страте-

ции

ношениях с поставщиками и

гически значимые улучшения.

партнерами.

На некоторых уровнях орга-

Улучшения ориентированы

низации, а также в отношениях

на

повышение

эффективно-

с поставщиками и

партнерами

сти

деятельности

организа-

действуют процессы непрерыв-

ции, включая ее способность

ного совершенствования

обучаться и меняться

9.3 Инновации

Количество

инно-

Инновационная

Процесс внедрения новых ви-

Устанавливаются инновацион-

Инновационная

деятель-

ваций ограничено.

деятельность

дов продукции и процессов по-

ные приоритеты

на основании

ность

предвосхищает

воз-

Новая

продукция

основана на

дан-

могает определить наличие из-

баланса между их насущностью,

можные изменения в дело-

внедряется

от

слу-

ных, касающихся

менений в среде

организации

наличием ресурсов и стратегией

вом окружении организации.

чая к случаю при от-

потребностей

и

для планирования инноваций

организации.

Разработаны планы преду-

сутствии планирова-

ожиданий

потре-

В инновационных процессах

преждающих

действий

для

ния инноваций

бителей

участвуют поставщики и парт-

предотвращения

или

мини-

неры.

мизации выявленных рисков,

Результативность и эффектив-

связанных

с

инновационной

ность инновационных

процес-

деятельностью.

сов регулярно оцениваются как

Инновации

касаются

про-

часть процесса обучения.

дукции, процессов, организа-

Инновации

используются

ционных

структур,

рабочей

для совершенствования функци-

модели и системы мене-

онирования организации

джмента организации

32

Окончание таблицы А.7

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень II

Уровень III

Уровень IV

Уровень IV

9.4 Обучение

Организация из-

Обучение

носит

Имеют место плановые меро-

Обучение считается одним из

Культура

обучения

позво-

влекает некоторые

пассивный

харак-

приятия, события и

встречи по

главных вопросов. Для

обмена

ляет брать на себя риски и

уроки из жалоб.

тер и основано на

обмену информацией.

знаниями

высшим

руко-

признавать

неудачи

при

Обучение осуще-

систематическом

Внедрена система

признания

водством

поощряется развитие

условии, что это ведет к обу-

ствляется на инди-

анализе проблем и

положительных

результатов

связей, взаимодействие и интер-

чению на ошибках и к созда-

видуальной основе

других данных.

вносимых предложений или по-

активность.

нию возможностей для со-

без обмена знания-

Действуют про-

лученных уроков.

Высшее

руководство

поддер-

вершенствования.

ми

цессы обмена ин-

Вопросы обучения рассматри-

живает инициативы, связанные

Обучение связано с нали-

формацией и зна-

ваются при выработке страте-

с обучением, и подает личный

чием внешних обязательств.

ниями

гии и политики

пример.

Способность

организации

к

обучению включает компетент-

ность отдельных работников

и

компетентность

организации

в

целом.

Обучение имеет важное значе-

ние для развития процессов со-

вершенствования и инновацион-

ных процессов

П р и м е ч а н и е

– Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествую-

щих несоответствий установленным критериям.