5. Метрика процессов функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «as is»

В данном разделе представлены все функциональные блоки и их показатели.

А-0 «Деятельность гостиницы»:

А-1 «Осуществлять управление гостиницей»:

А-11 «Исследовать рынок и предпочтения потребителей»:

1. Анализировать потребности и требования потребителей:

• время исследований;

• стоимость исследований;

• методы исследований.

2. Анализировать деятельность конкурентов:

• время исследований;

• стоимость исследований;

• методы исследований.

3. Анализировать сильные и слабые стороны гостиницы:

• время исследований;

• стоимость исследований;

• методы исследований.

А-12 «Планировать количество посетителей и персонала»:

• время разработки плана;

• время реализации плана.

А-13 «Составить прайс-лист на предоставляемые услуги»:

• время, затраченное на разработку;

• затраты на планирование.

А-14 «Разрабатывать и поддерживать систему менеджмента качества»:

1. «Планировать менеджмент качества»:

• время, затраченное на планирование;

• затраты на планирование (исследование).

2. «Проводить мониторинг»:

• время, затраченное на проведение мониторинга;

• стоимость мониторинга;

• способы проведения мониторинга.

3. «Проводить корректирующие действия»:

• время, затраченное на проведение корректирующих действий;

• стоимость проведения КД;

• способы проведения КД.

4. «Разрабатывать и управлять документацией МСК»:

• время, затраченное на разработку;

• затраты на разработку;

• способы управления документацией.

А-15 «Решать возникшие и потенциальные проблемы» (в этом процессе подразумевается проведение предупреждающих действий):

• время, затраченное на проведение предупреждающих действий;

• стоимость проведения ПД;

• способы проведения ПД.

А-2 «Предоставлять гостиничные услуги»:

А-21 «Предоставлять номера»(деятельность сдачи номеров с дополнительной регистрацией):

1. «Резервировать номера»(предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице):

• способ резервирования;

• срок в который постоялец должен оплатить резерв;

• стоимость резервирования.

2. «Оформлять клиента»(оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт):

• время оформления клиента.

3. «Предоставление номера».

4. «Оформить выезд»:

• время оформления выезда.

А-22 «Обслуживать номера» (процесс поддержания персоналом порядка в номерах):

1. «Подготовить номер»(подготовка - это уборка номера перед въездом следующего постояльца):

• время уборки номера;

• оплата горничных за номер.

2. «Планово обслужить номер»(плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице):

• время уборки номера;

• оплата горничных за номер.

А-23 «Предоставлять дополнительные услуги»:

1. «Обеспечить услугами связи» (обеспечение беспроводным интернетом Wi-fi):

• стоимость услуги для постояльца;

• скорость выхода в интернет;

• стоимость, которую платит гостиница поставщикам связи.

2. «Обеспечить такси» (вызов такси по требованию клиента):

• стоимость такси для постояльцев;

• время ожидания машины.

3. «Обеспечить печатную литературу»(газеты, журналы, книги):

• стоимость предоставленной печатной литературы;

• время ожидания.

А-3 «Обеспечивать деятельность гостиницы»:

А-31 «Обеспечивать кадровую службу» (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы):

1. Планировать и подбирать персонал(так же здесь планируются программы обучения и кадровая политика предприятия):

• время, затраченное на планирование и подбор персонала;

• затраты на планирование и подбор персонала;

• способы подбора персонала.

2. Обучить персонал(сюда входит подбор, обучение, испытательный срок, аттестация и допуск к работе):

• время, затраченное на обучение персонала;

• затраты на обучение персонала;

• способы обучение персонала.

3. Аттестовать персонал(количество ошибок из-за низкой квалификации персонала, кол-во не прошедших аттестацию или испытательный срок, кол-во уволенных, текучесть кадров, соответствие мотивации, оценка персонала на рынке труда, отзывы руководителей о предоставленных кадрах):

• время, затраченное на аттестацию персонала;

• затраты на аттестацию персонала;

• способы аттестации персонала.

А-32 «Обеспечивать финансовую службу» (решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от ресепшена и за каждую предоставленную услугу. Финансовая служба ведет единый финансовый учет):

• стоимость обеспечения;

• оплата работы персонала;

• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-33 «Обеспечивать службу безопасности» (выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов):

• стоимость обеспечения;

• оплата работы персонала;

• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-34 «Обеспечивать службу питания» (Обеспечивает обслуживание гостей в ресторане гостиницы):

• стоимость обеспечения;

• оплата работы персонала;

• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-35 «Обеспечивать инженерную службу»(создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи):

• стоимость обеспечения;

• оплата работы персонала;

• обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-36 «Обеспечивать отдел закупок» (функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.):

1. Принять заявки от служб гостиницы(все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и дата поставки):

• способ принятия заявки;

• время, за которое заявка дойдет от службы до отдела закупок.

2. Оформить заказ и выбрать поставщика (менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков, выбирает лучшего и оформляет заказ):

• способ оформления заказа;

• время, затраченное на выбор поставщика;

• затраты на оплату работы поставщика;

• способ выбора поставщика.

3.Проверить пришедший товар (при поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара):

• время проверки.

4. Оплатить товар(при поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу).