4. Реакції, які супроводжують слухання
Коли ми розглядаємо процес слухання, треба пам’ятати, що в реальній ситуації слухання невід’ємне від всіх інших комунікаційних процесів. Оскільки, спілкуючись, ми взаємодіємо з іншими людьми, вони викликають у нас певну реакцію, яку треба враховувати для досягнення успіху в комунікації.
Найчастішими реакціями на промову у слухачів є:
порада. Бажання дати пораду промовцю виникає у слухача з альтруїстичних намірів: багато людей вважає, що промовець для того й говорить, щоб ми йому щось порадили. Це не так. У нашому суспільстві дуже живучий міф про те, що від нас чекають вирішення проблеми, з якою зіткнулася та чи інша людина. Люди стають більш впевненими в собі, якщо самі можуть вирішити свої проблеми і думати своєю головою. Основне наше завдання – вислухати людину, не засуджуючи, надавши їй можливість самій знайти рішення своєї проблеми;
запитання. Ця реакція передбачає з’ясування обставин та причин того, про що йдеться в промові. Сама по собі вона здається нейтральною, але для промовця запитання можуть виглядати як допит. Тому важливо правильно вибирати час для запитань. Коли слухання відбувається на треьому рівні, краще тримати свої питання при собі;
критика. Цей тип реакції є найбільш небажаним, він блокує спілкування, змушуючи промовця захищатися або проявляти агресію;
співчуття. Цей тип реагування відповідає активному слуханню, свідчить про те, що слухач сприйняв сутність повідомлення, і дозволяє налаштувати ефективну взаємодію.
Засвоюючи навички активного слухання, потрібно постійно контролювати власні реакції, намагаючись реагувати на рівні співчуття.
5. Прийоми активного слухання
Що треба робити, щоб слухати активно? Деякі рекомендації допоможуть оволодіти цим корисним навиком.
1. Будьте уважними. Створіть своєю поведінкою атмосферу співчуття. Це допоможе промовцю відчути свою значимість та сформувати позитивне ставлення до вас.
2. Проявіть зацікавленість в потребах співрозмовника.
3. Не критикуйте того, хто говорить. Висловлюйте власні емоції позитивно та доброзичливо.
4. Не ставте багато питань. Обмежуйте питання намірами уточнити своє розуміння почутого: не «Чому?» та «Як?», а «Чи правильно я зрозумів?»
5. Намагайтесь зрозуміти емоції співрозмовника. Спробуйте «встати на його місце», «відобразити» те, що він, на вашу думку, відчуває.
6. Відмовтесь від заспокоюючих фраз, які нічого не значать, на кшталт «Ну, не все так погано», «Це все дрібниці», «завтра буде краще» тощо. Вони знецінюють почуття промовця.
7. Контролюйте власні емоції, не дозволяйте співрозмовнику зачепити вас, вивести з себе.
8. Виражайте заохочення до розмови за допомогою слів та висловлювань типу «Зрозуміло», «Так, правильно», «Цікаво», «Ого» чи «Так».
9. Виражайте заохочення до розмови за допомогою невербальних сигналів типу кивку головою, відповідного до промови виразу обличчя, зорового контакту, природних та невимушених жестів, дотиків.
10. Виражайте заохочення до розмови за допомогою відповідних спонукальних слів та фраз: «Розкажи, будь ласка..», «Давай це обговоримо», «Мене цікавить, що ти скажеш з цього приводу», «Чи не хочеш про це поговорити» тощо.
11. Для того, щоб зрозуміти те, що відчуває та про що говорить співрозмовник, користуйтесь уточненнями: «Чи правильно я зрозумів, що…», «Уточніть, будь ласка, що ви маєте на увазі» або «Мені здається, що ви сказали…Це вірно?»
12. Користуйтесь переказом (переформулюванням). Спробуйте стисло і своїми словами повторити викладене співрозмовником. Переказ дає співрозмовникові зворотний зв’язок, дає можливість зрозуміти, як його слова звучать з боку. В результаті, співрозмовник або отримує підтвердження того, що він був зрозумілий, або одержує можливість скорегувати свої слова.
13. Виражайте прийняття. За допомогою слів та вигуків на кшталт «Так...», «Розумію...», «Угу...» можна показати свою зацікавленість, залишаючись нейтральним. Це особливо важливо, якщо ви не поділяєте точку зору співрозмовника на предмет розмови.
14. Дотримуйтесь простих правил: не перебивати співрозмовника; не переводити обговорення на іншу тему; не давати собі відволікатися; не сперечатися.
Як будь-яка навичка, засвоєння вміння активно слухати потребує певних зусиль. Але результат таких зусиль виправданий, адже активне слухання допомагає:
вирішити проблеми інших людей. Дав людям можливість висловитися, можна допомогти їм прояснити проблему та досягти емоційної розрядки;
зменшити напругу та атмосферу ворожості між людьми;
сприяти спільній діяльності. Відчуваючи зацікавленість до своїх проблем, думок та роздумів, люди починають вас поважати та готові співпрацювати;
вирішити комунікаційні труднощі;
підвищити самооцінку та оцінку іншими. Активно слухаючи, ми поважаємо гідність та значущість людей, що позитивно впливає їх самооцінку;
розвинути соціальний та емоційний інтелект. Активне слухання полягає в розумінні почуттів, які стоять за словами.