Професійна комунікація Тема: активне слухання
1. Поняття та функції активного слухання
Одним з найважливішим комунікаційних вмінь є навичка активного слухання. Багато дослідників вважають вміння активно слухати базовим комунікаційним вмінням, без оволодіння яким неможливо бути успішними комунікатором.
Слухання взагалі є недооціненим етапом міжособистісного спілкування, адже більшість об’єму своєї професійної комунікації люди, за статистикою, присвячують саме процесу слухання. М. Берклі-Ален наводить такі дані: 40% обсягу професійної комунікації займає слухання, 35% – мовлення, читанню ми віддаємо приблизно 16%, а 9%, що залишились, – письмовому спілкуванню. Звісно, ці цифри носять узагальнений характер, але вони вказують на тенденцію, за якою люди більшою мірою слухають, ніж говорять чи читають. При цьому, багато хто вважає, слухання процесом майже автоматичним, який не потребує від особистості ні особливих зусиль, ні якихсь знань та вмінь. Але це не так.
В психології існує розділення на слухання пасивне та активне. Перше більшою мірою орієнтоване на очікування потрібної для слухача інформації, часто супроводжується намаганням перервати партнера, щоб сказати щось самому, зазвичай, якщо тема нецікава, слухач лише робить вигляд, що слухає, відволікається на власні думки.
На противагу цьому, активне слухання – це:
по-перше, сприйняття інформації від розмовляючих інших людей, за яким слухач утримується від висловлювання власних емоцій;
по-друге, заохочувальне відношення до того, хто розмовляє, що підштовхує його продовжувати акт спілкування;
по-третє, незначний вплив на того, хто говорить, яке сприяє його розвитку вперед.
Активне слухання – це уважне та зацікавлене слухання, яке дозволяє не лише слухати, а й чути та розуміти промову партнера.
Раніше вважалось, що техніки активного слухання важливо використовувати в психотерапевтичній практиці або особистому спілкуванні, але зараз навичка активного слухання є однією з найважливіших базових soft skills.
Це пов’язано з низкою функцій активного слухання, серед яких найбільш показовими для забезпечення професійної успішності є наступні:
1) Інформативна функція: активне слухання допомагає засвоїти набагато більше інформації з промови, що призводить, своїм чином, до зменшення помилок та часу на розуміння інформації;
2) Соціально-психологічна функція: активне слухання сприяє встановленню атмосфери довіри та поваги між співрозмовниками, забезпечуючи сприятливий соціально-психологічний клімат;
3) Антистресова функція: активне слухання орієнтоване на розуміння та взаємоповагу, спрямоване на зниження напруги у потенційно конфліктних ситуаціях, що допомагає суб’єктам спілкування відчувати себе спокійно та конструктивно.
Все це призводить до підвищення ефективності комунікації, що є важливим наслідком вміння спілкуватися з людьми.
2. Рівні слухання
Для розуміння особливостей активного слухання важливо відрізняти його від інших різновидів.
Наше слухання найчастіше відбувається на одному з трьох рівнів слухання.
Рівень 1. Слухання з часовим відключенням
Слухач щось чує, але більшість часу він зосереджений на собі. Він слідкує за темою лише поверхнево, інколи може втрачати увагу, замислюючись про щось стороннє. Часто слухач цього рівня під час промови партнера готує свою промову, лише очікуючи моменту, коли він сам може висловитися. Такий слухач більш зацікавлений в процесі мовлення, ніж слухання; для нього слухання є пасивним процесом.
Рівень 2. Слухання на рівні логіки
Цей рівень також характеризується поверхневим слуханням, без намагання зрозуміти наміри того, хто говорить. Слухач зосереджується на словах, змісті та логікі промови, що краще, ніж імітація слухання на попередньому рівні, але може призвести до небезпечного непорозуміння. Йдеться про те, що спілкування не вичерпується змістом слів, які вимовляються; вони завжди супроводжуються емоційними компонентами, в яких виражаються наміри, сподівання, очікування тощо того, хто говорить. Це створює мовленевий контекст, через який відбувається глибинне розуміння висловлювання. Слухач цього рівня, концентруючи увагу лише на змісті слів, втрачає можливість такого розуміння, хоча ззовні цього й не видно.
Рівень 3. Слухання на рівні співчуття
На цьому рівні слухач утримується від висловлювань та суджень з приводу того, що чує та кого чує. Він співчуває думкам та відчуттям партнера та ігнорує власні думки та емоції – його увага повністю спрямована на процес слухання. Слухач цього рівня концентрується на акті комунікації в цілому, сприймаючи як слова, так і невербальні ознаки, контекст, спосіб мовлення, іншими словами, він спрямований на повну, глибинну комунікацію, яка тільки і здатна призвести до розуміння промови. Це щире та зацікавлене слухання.
Треба звернути увагу, що люди в процесі спілкування, як правило, користуються всіма цими рівнями слухання, і хоча слухання на рівні співчуття є найбільш ефективним та відповідає поняттю активного слухання, деякі ситуації припускають використання і інших рівнів.
Але у більшості випадків та для більшості людей слухання на рівні співчуття є важким та недоступним вмінням. Це пов’язано з багатьма факторами, але найвизначним з них є особливості соціалізації дітей в нашому суспільстві. Хоча діти декларуються найвищою цінністю суспільства, дуже часто їх не слухають. Наявність значної кількості знецінюючих висловлювань з боку авторитетних дорослих привчають дітей до імітації слухання. Говорячи: «Не сперечайся зі мною!», «Не перебивай старших!», «Ти надто малий, щоб це зрозуміти» або «Діти не повинні втручатися в розмови дорослих», батьки та вчителі не намагаються почути дітей. Таким чином формується стійке уявлення, що слухати й не потрібно, яке потім трансформується у звичку не слухати, принаймні, слухати лише поверхнево. Такі помилки у вихованні призводять до того, що слухання у значної кількості людей є недосконалим комунікаційним навиком і йому треба усвідомлено вчитися.