3600

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Воронежский государственный лесотехнический университет им. Г.Ф. Морозова»

ОРГАНИЗАЦИЯ ДИЛЕРСКОЙ И ТОРГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА И ФИРМЕННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Методические указания к практическим занятиям

для студентов по направлению подготовки 23.03.03 - Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов,

профиль - Автомобильный сервис

Воронеж 2016

1

ББК 65.291.9-21

Усова, Ю. П. Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса и фирменного обслуживания [Текст] : методические указания к практической работе для студентов по направлению подготовки 23.03.03 «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов»/ Ю.П. Усова; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВО «ВГЛТУ им.Г.Ф. Морозова». – Воронеж, 2016. – 20 с.

Печатается по решению учебно-методического совета ФГБОУ ВПО «ВГЛТА» (протокол № от г.)

Рецензент заведующая кафедрой менеджмента и управления персоналом ГОБУ ВПО ВО «ВИИС», канд. экон. наук, доц. Н.В. Сидорова

2

Тема 1. Цели и задачи дилерской сети в системе распределения компании

Классическая стратегия управления сбытом включает в себя такие этапы, как отбор и мотивацию партнеров, а также контроль и анализ эффективности их работы. Рассмотрим, как данный подход применяется в отечественной практике. Управление сбытом начинается с так называемого подготовительного этапа, который заключается во всестороннем аудите существующей товаропроводящей сети.

После этого состояние дилерской сети оценивается и оптимизируется исходя из необходимости осуществления следующих действий:

Соотносится общая стратегия деятельности предприятия и функционирование ее дилерской сети

Определяются требования по географическому охвату дилерской сети, особенностям ее работы с клиентами

Разрабатывается и уточняется структура дилерской сети Происходит подбор и отсеивание потенциальных дилеров Определяется порядок взаимодействия с субъектами дилерской сети

Осуществляется непрерывный оперативный контроль эффективности

сбыта.

Менеджмент сбытовой сети будет эффективен лишь в том случае, когда все цели достигаются с оптимальным использованием доступных ресурсов.

Для этого указанные процессы разделяют на несколько этапов:

Этап 1: Формирование общей картины сбыта, которая позволяет получить понятие о нынешнем состоянии дилерской сети и системы распределения, выявить наиболее проблемные места и принять управленческие решения.

Этап 2: Осуществляется процесс оценки действующих дилеров и подбора новых партнеров по бизнесу с целью создания системы сбыта, в которой присутствуют только оптимальные с точки зрения экономической эффективности участники.

Этап 3: Процесс мотивации и урегулирования споров внутри дилерской сети – удержание партнеров по бизнесу и побуждение к осуществлению более эффективной работы по продаже собственной продукции.

3

Этап 4: Процесс формирования устойчивого контроля и коммуникации внутри дилерской сети с целью оказания на партнеров по бизнесу значительного влияния и защиты собственных интересов.

Для получения более корректной информации о взаимосвязи процессов в ходе развития дилерской сети большое распространение получила разработанная в США методология функционального моделирования (IDEF0), которая применяется на крупных американских предприятиях в качестве стандарта. Сегодня она сочетает в себе все преимущества процессного и популярного ранее функционального подхода к развитию сбытовых сетей. Основу концепции составляет относительно простое и наглядное графическое изображение всех процессов, связанных с развитием дилерской сети.

Базируется графическая интерпретация на таких основных понятиях, как функциональный блок, интерфейсная дуга и принцип декомпозиции. Процесс в рамках развития дилерской сети – функциональный блок, изображенный в виде прямоугольника с описанием конкретной функции, планируемой в рамках развития сбытовой сети. Интерфейсные дуги представляют собой простые стрелки, с помощью которых можно определить наличие взаимосвязь между отдельными процессами, а также характер такой взаимосвязи. Наконец, принцип декомпозиции – это разбиение сложного поэтапного процесса на составляющие и его изображение в качестве наглядной графической схемы. Примеры всех трех составляющих функционального моделирования IDEF0 представлены ниже.

Рисунок 1 - Функциональный блок – процесс «Развитие дилерской сети»

Функциональный блок – процесс «Развитие дилерской сети» В левой части рисунка изображено то, что является «входящими» данными – тем, что будет преобразовано в результате осуществления процесса. Правая сторона – это все то, что менеджер получает на «выходе» в результате выполнения указанного процесса. Выше функционального блока – сегмент управления, то есть те условия, которые регламентируют и является неотъемлемыми по

4

отношению к процессу. Ниже блока – ресурсы, которые необходимо

1.Что такое сфера услуг?

2.В чем состоит назначение сферы услуг?

3.Какие существенные перемены произошли в сфере обслуживания в период перестройки?

4.Перечислите основные виды услуг, оказываемых потребителям коммерческими посредниками.

5.В чем состоит сущность деятельности дилера?

6.Охарактеризуйте (по группам) предприятия различных видов сервисных услуг.

7.Охарактеризуйте особенности сервисной деятельности в России.

8.Какие новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания вы знаете?

9.Расскажите о последних российских инновациях в сфере услуг.

Тема 2. Торгово-сервисные системы автокомпаний

Торгово-сервисные сети автокомпаний состоят из торгового подразделения автопроизводителя с центральным складом запасных частей и логистическим центром, дистрибьюторов (импортеров) – верхний оптовый уровень в каждой стране, авторизованных дилеров, торгующих автомобилями, запчастями и услугами по ремонту – второй, розничный уровень. На втором уровне работают также авторизованные сервисные центры, которые не занимаются торговлей автомобилями, но могут торговать запасными частями. Дилеры могут иметь субдилеров и агентов на третьем розничном уровне торговли.

Производители и дилеры могут существовать, только если их машины покупаются. Потребители выбирают те машины, ремонт и обслуживание которых не доставят им больших проблем и расходов. Дилеры выбирают тех поставщиков, которые гарантированно обеспечивают их полным ассортиментом запасных частей для ремонта. Отсюда ясно, что причины успехов и неудач на рынке следует искать в организации обеспечения запасными частями и сервиса. Зарубежные промышленники давно поняли, что именно успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники.

Сервис и запасные части имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти три параметра

5

должны быть конкурентоспособны. Качество обеспечения запасными частями – полная номенклатура и максимум сутки на ожидание детали –

самый главный аргумент для привлечения дилеров и обеспечения конкурентоспособности техники.

В числе основных объективных причин роста потребности в услугах автосервиса в России могут быть названы:

1.В секторе крупных предприятий-владельцев подвижного состава - наличие и качество собственных ремонтных мощностей уже не обеспечивает ремонт всех моделей. Вместе с тем все меньше компаний готово «заморозить» деньги на хранение больших резервов запасных частей.

2.В секторе некрупных предприятий - актуальна тенденция к снижению расходов на содержание лишнего имущества. Под такую категорию сразу же попадают ремонтные цеха.

3.В секторе малых предприятий, приобретающих автомобили - решение о корпоративном обслуживании в автосервисах – единственное логичное и качественное из возможных вариантов.

4.В секторе частного автотранспорта - профессиональный сервис становится нормой жизни, а не исключением. Данная тенденция, безусловно, вызывает жесткую конкуренцию среди автосервисов в борьбе за клиента, который обращается в ремонтные службы для того, чтобы получить уважительное, быстрое и качественное обслуживание. С

Вопросы:

1.Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России?

2.В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность?

3.Перечислите важнейшие организационно-экономические и имущественноправовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практике сервиса?

4.Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому предпринимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?

5.Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.

6.Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнесслоя нашего времени?

6

7.Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервисным предприятием.

8.В чем состоят особенности производственного менеджмента сервисного предприятия?

Тема 3. Особенности российского рынка автомобилей, сервиса и запчастей, тенденции развития

На развитие рынка автомобилей, сервиса и запчастей оказывает влияние ряд факторов

 Факторы, сдерживающие рост рынкаэкономическая нестабильность в Еврозоне;введение утилизационного сбора;

более консервативный подход автопроизводителей и дилеров к планированию запасов вследствие снижения спроса в конце

2012 года; высокая стоимость владения автомобилем.

 Факторы, способствующие росту рынка

продолжающийся положительный рост ВВП в России;

снижение безработицы в России;

относительно стабильный курс доллара;

рост экономики Китая;

продолжающееся увеличение доли иностранных брендов, производимых на территории России.

Факторы и тенденции рынка автокредитования

1.Развитие модели экспресс-кредитования в универсальных

банках:

универсальные банки стремятся к развитию модели экспресскредитования в своих программах для увеличения своей доли на рынке.

2.Повышение лояльности к клиентам:

o снижение минимального первоначального взноса в случае предоставления справки, подтверждающей доход;

o отмена единовременной комиссии;

o развитие программ с автопроизводителями;

o выход на рынок совместных программ китайских брендов;

o увеличение суммы кредита без подтверждения дохода.

7

Вопросы:

1. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского поведения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?

2. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?

3. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия?

Тема 4. Региональные дистрибьюторы. Подбор дилеров

Дилер — это всегда юридическое лицо, осуществляющее биржевое или торговое посредничество за свой счет и от своего имени в интересах принципала (участника биржевого рынка, который при регистрации контрактов принимает на себя права и обязанности продавца перед покупателем (дилером).

Отношения дилеров с принципалом оформляются соглашением о предоставлении права на продажу. В соответствии с этим соглашением стороны заключают между собой договоры на поставку товаров. Сразу после поставки товара дилер производит расчеты с принципалом и фактически становится собственником товара, а затем продает эти товары от своего имени и за свой счет. Но в отличие от обычной перепродажи товаров, приобретенных по договорам куплипродажи, когда новый собственник не связан никакими обязательствами с продавцом, у которого он приобрел товар, дилер обязан продавать купленные у принципала товары на условиях, определенных соглашением между ними о предоставлении права на продажу. Как правило, этим соглашением устанавливается минимальный объем продаж на определенный период времени, и если фактический объем продаж будет ниже установленного минимума, принципал имеет право расторгнуть соглашение.

Дистрибьютор – это фирма, осуществляющая закупку определенных товаров у крупных промышленных фирмпроизводителей и сбыт товаров на региональных рынках от своего имени и за свой счет. Появление дистрибьютора объясняется желанием экспортера расширить сбыт своих товаров на зарубежных рынках, стремление минимизировать свои расходы, связанные с этим, с одной стороны, и привлечение агента на условиях

8

договора поручения или комиссии, с другой стороны, приводит к ситуации, когда экспортер экономически (а по договору поручения и юридически) зависит от действий такого агента, его добросовестности и предприимчивости, возможности и желания обеспечить выгодные сделки.

Вопросы:

1.Отличие регионального представителя от торгового представителя

2.Перечислите основные функции регионального представителя.

3. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий.

4. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии?

5. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприятиях сервиса развитых стран.

6. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отечественных предприятиях сервиса с управлением персонала.

7. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями?

8. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия?

9. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России?

Тема 5. Формирование дилерской сети. Основные факторы, обеспечивающие рост продаж на уровне роста рынка

На автомобильных рынках большинства стран свои торгово-сервисные системы автокомпании строят на принципах:

♦исключительного распределения (распространения) автомобилей, запасных частей и сервиса;

♦выборочного распределения (распространения);

♦или их комбинации.

Исключительное распределение (распространение) – это система, в которой каждому дилеру выделена определенная территория для торговли.

В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

♦дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции;

♦дилер обязан, наряду с торговлей автомобилями, обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

9

♦дилер не может осуществлять активные продажи вне его территории, т. е. искать там заказчиков;

♦дилер может осуществлять пассивные продажи заказчикам, которые сами обратились к нему, находясь вне его территории;

♦дилер может продавать неавторизованным операторам: независимым перекупщикам, автосупермаркетам, интернет-операторам, розничным супермаркетам.

В системах исключительного распределения дилеров выбирают по качественным критериям, и количество их ограничено количеством территорий для торговли. На исключительной территории дилера не может быть других дилеров, но может быть торговая фирма автокомпании, если это было согласовано с дилером заранее. При использовании исключительной системы автокомпании не заключают дилерских соглашений с супермаркетами и интернет-торговцами, так как дилерам разрешены пассивные продажи.

Выборочное распределение – это система, в которой дилеров выбирают по качественным или количественным критериям (или тем и другим).

В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

♦дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции (см. выше);

♦дилер обязан, наряду с торговлей автомобилями, обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

♦дилер может действовать только из указанного в соглашении места нахождения;

♦официальный дилер может активно продавать товары всем конечным потребителям, но не перекупщикам вне официальной торговой сети поставщика (таким, как независимые перекупщики, супермаркеты и другие, действующие от их имени);

♦официальный дилер может продавать посредникам и закупочным агентам, действующим по поручению потребителей.

В Европе все автопроизводители применяют выборочное распределение, которое комбинирует стандарты выбора, связанные с природой товара и качеством специального обслуживания, требуемого от дилеров, с критериями, нацеленными на дальнейшее ограничение количества авторизованных дилеров на определенной территории, т. е. плотности дилерской сети.

10