3153

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.Ф. МОРОЗОВА»

Сервисная деятельность

Методические указания для самостоятельной работы студентов по направлению подготовки

43.03.02 - Туризм

Воронеж 2017

1

УДК 339

Сервисная деятельность Текст : методические указания для самостоятельной работы студентов по направлению подготовки 43.03.02 - Туризм/ М.В. Опара; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВО «ВГЛТУ». – Воронеж, 2017. – 13 с.

2

ВВЕДЕНИЕ

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Дать будущему бакалавру комплексное представление о задачах, направлениях и методах сервисной деятельности, ознакомить с современным рынком услуг; сформировать у будущего бакалавра комплекс знаний, умений и навыков в сервисной деятельности, представление об основных и перспективных направлениях сервисной деятельности; научить его использовать современные информационные и компьютерные технологии при анализе сферы услуг, в процессе разработки и построения прогнозов деятельности гостиничных предприятия, при оценке складывающейся экономической конъюнктуры рынка Задачи дисциплины – изучение особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума.

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи «Сервисная деятельность»:

- ознакомление с принципами организации сервисной деятельности, показателями качества услуг и обслуживания; -углубление теоретических знаний в сервисной деятельности путем использования

средств экономического и математического анализа и современных компьютерных и информационных технологий; -овладение основами методологии исследования сервисной деятельности в гостиничном бизнесе;

-приобретение базовых навыков практической работы по сбору необходимых материалов, их комплексной оценке, анализу и систематизации; -формирование знаний о прогрессивных сервисных технологиях.

1. Методические рекомендации по изучению курса

1.1 Рекомендации по организации самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины

Современные тенденции организации учебного процесса требуют расширения деятельности по совершенствованию, планированию и усилению роли самостоятельной работы студентов. В образовательном процессе высшего профессионального образовательного учреждения выделяется два вида самостоятельной работы – аудиторная, под руководством преподавателя, и внеаудиторная. Тесная взаимосвязь этих видов работ предусматривает дифференциацию и эффективность результатов ее выполнения и зависит от организации, содержания, логики учебного процесса (межпредметных связей, перспективных знаний и др.):

3

Аудиторная самостоятельная работа по дисциплине выполняется на учебных занятиях под непосредственным руководством преподавателя и по его заданию.

Внеаудиторная самостоятельная работа студентов (далее самостоятельная работа студентов) – это деятельность учащихся, которую они совершают без непосредственной помощи и указаний преподавателя, призванная обеспечить возможность осуществлять самостоятельную познавательную деятельность в обучении.

Целью самостоятельной работы студентов является овладение фундаментальными знаниями, профессиональными умениями и навыками деятельности по профилю, опытом творческой, исследовательской деятельности.

Самостоятельная работа студентов способствует развитию самостоятельности, ответственности и организованности, творческого подхода к решению проблем учебного и профессионального уровня.

Объем самостоятельной работы студентов определяется государственным образовательным стандартом. Самостоятельная работа студентов является обязательной для каждого студента и определяется учебным планом.

Целью самостоятельного изучения теоретического курса является проработка материала и расширение знаний для решения задач управления, подготовка к выполнению практических работ.

Видами заданий для внеаудиторной самостоятельной работы могут быть: – для овладения знаниями: чтение текста (учебника, первоисточника, дополнительной литературы); составление плана текста; графическое изображение структуры текста; конспектирование текста; выписки из текста; работа со словарями и справочниками; ознакомление с нормативными документами; учебноисследовательская работа; использование аудио- и видеозаписей, компьютерной техники и Интернета и др.; – для закрепления и систематизации знаний: работа с конспектом лекции (обработка текста); повторная работа над учебным материалом (учебника, первоисточника, дополнительной литературы, аудио- и видеозаписей); составление плана и тезисов ответа; составление таблиц для систематизации учебного материала; изучение нормативных материалов; ответы на контрольные вопросы; аналитическая обработка текста (аннотирование, рецензирование, реферирование, контент - анализ и др.); подготовка сообщений к выступлению на семинаре, конференции; подготовка рефератов, докладов; составление библиографии, тематических кроссвордов; тестирование и др.; – для формирования умений: решение задач и упражнений по образцу; решение вариативных задач и упражнений; выполнение чертежей, схем; выполнение расчетно-графических работ; решение ситуационных производственных (профессиональных) задач; подготовка к деловым играм; проектирование и моделирование разных видов и компонентов профессиональной деятельности; подготовка курсовых и дипломных работ (проектов); экспериментально - конструкторская работа; опытно - экспериментальная работа; упражнения на тренажере; упражнения спортивно - оздоровительного характера; рефлексивный анализ профессиональных умений с использованием аудио- и видеотехники и др.

Задачами СРС являются:

систематизация и закрепление полученных теоретических знаний и практических умений студентов;

углубление и расширение теоретических знаний;

формирование умений использовать нормативную, правовую, справочную документацию и специальную литературу;

развитие познавательных способностей и активности студентов: творческой инициативы, самостоятельности, ответственности и организованности;

формирование самостоятельности мышления, способностей к саморазвитию, самосовершенствованию и самореализации;

4

развитие исследовательских умений;

использование материала, собранного и полученного в ходе самостоятельных занятий на семинарах, на практических занятиях, при написании курсовых и выпускной квалификационной работ, для эффективной подготовки к итоговым экзаменам.

Для организации самостоятельной работы необходимы следующие условия:

готовность студентов к самостоятельному труду;

мотив к получению знаний;

наличие и доступность всего необходимого учебно-методического и справочного

материала;

система регулярного контроля качества выполненной самостоятельной работы;

консультационная помощь.

Методика организации самостоятельной работы студентов зависит от структуры, характера и особенностей изучаемой дисциплины, объема часов на ее изучение, вида заданий для самостоятельной работы студентов, индивидуальных качеств студентов и условий учебной деятельности.

Процесс организации самостоятельной работы студентов включает в себя следующие

этапы:

подготовительный (определение целей, составление программы, подготовка методического обеспечения, подготовка оборудования);

основной (реализация программы, использование приемов поиска информации, усвоения, переработки, применения, передачи знаний, фиксирование результатов, самоорганизация процесса работы);

заключительный (оценка значимости и анализ результатов, их систематизация, оценка эффективности программы и приемов работы, выводы о направлениях оптимизации труда).

Организацию самостоятельной работы студентов обеспечивают: факультет, кафедра, учебно-методический отделы, преподаватель, библиотека, издательство и др.

Самостоятельная работа реализуется:

1.Непосредственно в процессе аудиторных занятий – практических и семинарских

занятиях.

2.В контакте с преподавателем вне рамок расписания – на консультациях по учебным вопросам, в ходе творческих контактов, при ликвидации задолженностей, при выполнении студентом учебных и творческих задач.

Методическое обеспечение самостоятельной работы студентов по дисциплине

«Организация и контроль деятельности сотрудников службы приема и размещения»составлено в виде методических указаний, определяющих состав, объем, задания и темы для самостоятельного изучения дисциплины, методические указания по выполнению всех видов самостоятельной работы, предусмотренных в данной дисциплине.

Студентам рекомендуется перед выполнением каждой самостоятельной работы изучить теоретические сведения по тематике работы, с целью закрепления понятийного аппарата и методологических основ дисциплины.

Самостоятельная работа студента предусматривает:

-самостоятельное изучение теоретического материала. Используются данные практических занятий и рекомендуемая литература. Способствует развитию общекультурных компетенций, в частности, самостоятельному приобретению новых знаний с использованием современных информационных технологий;

-находить и перерабатывать информацию, умению осуществлять литературный поиск

вданной области знаний;

-оформление отчетов, подготовку к практическим работам и их защите.

5

При самостоятельном изучении теоретического материала студентам рекомендуется использовать практические задания, основную литература и дополнительную литературу. Данный вид СРС способствует самостоятельному приобретению новых знаний с использованием современных информационных технологий; развитию способности находить и перерабатывать информацию; умению осуществлять литературный поиск в данной области знаний, умению излагать изученный материал в лаконичном виде в форме отчетов, представлять и докладывать результаты работы, умению проводить расчеты и делать выводы

2. Тестовые задания для контроля текущих знаний студентов по теме

1.При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку — повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли — поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку.

Правильно ли поступила горничная?

а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах; б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице; в) вещи проживающего трогать руками нельзя;

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

2. После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь: а) показать ванную комнату; б) открыть все шторы;

в) проверить, работает ли телефон; г) открыть дверцы шкафа; д) придвинуть к гостю стул.

3.Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время? Выберите ответ: а) включить все осветительные приборы; б) включить только верхнее освещение; в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.

4.Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить?

Ваш ответ: а) требовать объяснения от клиента; б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья; в) сообщить об этом дежурному администратору.

5.Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие. Как она должна поступить? а) сообщить об этом дежурному администратору; б) сообщить об этом директору гостиницы; в) немедленно сообщить в милицию;

г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.

6.На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь? Ваше мнение: а) вызвать пожарную команду; б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось; в) использовать огнетушители; г) обесточить помещение, откуда идет дым.

7.Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ: а) громко непрерывно стучать в дверь; б) ударить в дверь один-два раза кулаком или ногой, одиндва раза позвать, пытаться выбить дверь; в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать; г) попытаться с помощью мужчин-клиентов выломать дверь.

6

8. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:

а) постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность; б) безусловно выполнить его просьбу; в) предложить одноместный номер; г) под любым предлогом отказать.

9.Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная: а) распределение номеров; б) работа непосредственно с клиентами;

в) справки и информация по гостинице; г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы?

10.Где, по вашему мнению, целесообразно разместить туристическую группу: а) на нижних этажах; б) на верхних этажах.

11.Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Ваш ответ:

а) всегда; б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт и лучше выяснить этот вопрос у администратора.

12.В случае обнаружения забытых в номере вещей составляется акт. В каком количестве экземпляров составляется акт о забытых при выезде вещах? Выберите правильный ответ:

а) в одном; б) в двух; в) в трех; с) в четырех.

13.В случае кражи их номера личных вещей проживающего составляется акт. Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах?

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции; б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.

14.Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник? а) изымете его и проведете с беседу о правилах пожарной безопасности; б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом; в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами; г) не будете обращать внимания.

15.При уборке номера после выезда проживающего в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы. Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов? а) не надо; б) надо; в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще были забыты часы.

16. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека. Как он должен поступить? Выберите правильный ответ:

а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть; б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера; в) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.

17.В номере находится больной. Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента?

Выберите правильный ответ:

7

а) да, это их обязанность; б) нет, это не предусмотрено правилами; в) да, если есть возможность оставить рабочее место.

18.Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги. В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений? Вы думаете, что: а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты; б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов; в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация; г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции; д) стоимость не возмещается.

19.Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Ваш ответ: а) всегда; б) только в период большой загрузки; в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.

20.Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:

а) только при подготовке номера к новому заселению; б) ежедневно; в) один раз в три дня; г) один раз в неделю.

2.1 Методические указания по подготовке к тестированию

Успешное выполнение тестовых заданий является необходимым условием итоговой положительной оценки в соответствии с рейтинговой системой обучения.

Тестовые задания подготовлены на основе учебников и учебных пособий по дисциплине «Сервисная деятельность», изданных за последние пять лет.

Выполнение тестовых заданий предоставляет студентам возможность самостоятельно контролировать уровень своих знаний, обнаруживать пробелы в знаниях и принимать меры по их ликвидации. Форма изложения тестовых заданий позволяет закрепить и восстановить в памяти пройденный материал.

Предлагаемые тестовые задания охватывают узловые вопросы теоретических и практических основ изучения инновационной деятельности организаций.

Для формирования заданий использована закрытая форма. У студента есть возможность выбора правильного ответа или нескольких правильных ответов из числа предложенных вариантов.

Для выполнения тестовых заданий студенты должны изучить практический материал по теме, соответствующие разделы учебников, и других источников информации, а также повторить предыдущие темы

3.Темы докладов по дисциплине

1.Потребности и интересы как детерминанты производительной деятельности.

2.Соотношение потребностей и интересов в структуре туристской деятельности.

3.Ценности и идеалы в процессе превращения потребности в интерес.

4.Специфика производительной деятельности в сфере туризма и система еѐ детерминант.

5.Понятие деятельности. Структура и виды деятельности.

6.Деятельность и активность.

7.Социальная роль работника контактной зоны.

8.Региональные особенности организации работы сферы обслуживания.

8

9.Роль географического фактора и типов территориального расселения людей в развитии сервисной деятельности

10.Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению.

11 Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.

12 Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные.

13.Процесс осознания потребности потребителем. Воздействие культуры на поведение потребителя.

14.Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

15.Особенности управления функционированием и развитием туристского предприятия и туристской отрасли в РФ и за рубежом.

16.Определение направления деловой активности по удовлетворению потребностей в туризме: анализ, планирование, реализация и контроль.

17.Факторы микро-, мезо- и макросреды в туризме, миссия и стратегия туристского предприятия.

18.Историческое развитие типов потребления и сферы туризма.

19.Туристические услуги и их назначение.

20.Зависимость различных видов туристического обслуживания от потребностей человека.

21.Структура туристического обслуживания с учетом природных и социальных факторов.

22.Изменение структуры обслуживания в сфере туризма.

23.Реклама как социально ориентированная деятельность. Проблема отношения общества к рекламе в сфере туризма.

4.Вопросы к зачету по дисциплине «Сервисная деятельность»

1.Сервисная деятельность, ее сущность.

2.Человек и его потребности. Классификация потребностей.

3.Сервис как услуга. Основные характеристики услуг. Особенности классификации услуг.

4.Природа услуг. Отличительные особенности услуги от товара

5.Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России.

6.Основные принципы разработки стандарта обслуживания.

7.Факторы внешней и внутренней среды, влияющие на достижение высоких показателей экономической эффективности функционирования предприятий сферы сервиса.

8.Правила эффективного сервиса.

9.Основные принципы развития сферы услуг.

10.Этапы обслуживания потребителя.

11.Особенности организации послепродажного обслуживания.

12.Особенности формирования рыночного и нерыночного секторов сферы услуг.

13.Процесс оказания услуги. Основы этапы и особенности.

14.Культура обслуживания как показатель качества.

15.Управление качеством сервиса.

16.Факторы, влияющие на поведение потребителей.

17.Психология сервиса – основные понятия и задачи.

18.Классификация индивидуальных характеристик личности участников сервисной деятельности.

19.Психология сервиса на основных этапах обслуживания.

20.Понятие «контактная зона». Разновидности контактной зоны.

21.Профессиональная этика и профессиональное поведение работника контактной зоны.

22.Эстетика внешнего облика работника контактной зоны.

9

23.Конфликт в сервисной деятельности. Виды конфликтов в процессе обслуживания и пути их разрешения.

24.Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту.

25.Типы потребителей и взаимодействие с ними.

26.Личность потребителя сервисных услуг. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям.

27.Культура общения работников с клиентами.

28.Воздействие культуры на поведение потребителя.

29.Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятия сервиса и рабочих мест персонала.

30.Способы выхода из конфликтов в сервисной деятельности

10