1496

остается в основном в государственной собственности. При этом частные перевозочные компании обычно арендуют железнодорожные пути, находящиеся в собственности и прямом ведении государства. В США, напротив, единственным исключением является пассажирская компания AMTRAK, которая получает государственные дотации и, не имея собственных железнодорожных путей, использует пути частных компаний на условиях аренды.

Рынок транспортных услуг считается самостоятельной сферой мировой эконом ки. В качестве основных факторов, способствующих дальнейшему разв т ю рынка транспортных услуг, выступает рост объема товарооборота конкуренция между производителями товаров».

исследованиях и активное, аргументированное участие в аудиторной дискуссии.

Практическое занятие №2

Обоснование качества обслуживания клиентов транспортом

Цель практического занятия: формирование у магистранта системы взглядов на обоснование уровня качества обслуживания клиентов транспортом.

Учебные задачи:

1.Внимательно ознакомиться с предложенным фрагментом текста, содержащим авторский взгляд по обоснованию уровня качества обслуживания клиентов транспортом;

11

предприн матель, пр нявшие на се я по договору перевозки транспортом общего пользован я о язанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, агаж, грузо агаж из пункта отправления в пункт назначен я, а также выдать груз, агаж, грузобагаж правомочному на его получение лицу (получателю);

– оператор подвижного состава – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие вагоны, контейнеры на

праве собственности или ином праве, участвующие на основе договора с

грузоотправитель (отправитель), грузополучательД(получатель) либо иное физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами (работами),

–грузоотправитель (отправитель) − физическоеИили юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе;

–грузополучатель (получатель) − физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза, багажа, грузобагажа;

–груз - объект (в том числе изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы, сырье, отходы производства и потребления), принятый в установленном порядке для перевозки в грузовых вагонах, контейнерах;

12

– перевозочный документ − документ, подтверждающий заключение договора перевозки груза (транспортная накладная) или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция);

Говоря об услугах, требуется уточнить и этот термин. Продукция или услуга – результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ГО Т Р ИСО 9000-2001, далее – ИСО 9000). Продукция может

грузополучателям в соответствии сДдоговором транспортной экспедиции и

1)по месту выполнения (на складеИгрузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора);

2)по времени выполнения (до приема груза к перевозке, в процессе приема груза, после приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза);

3)по виду выполняемых работ:

-заполнение и оформление документов;

-заключение договора перевозки;

-предъявление грузов к перевозке;

13

-получение груза на станции назначения;

-прочие виды услуг.

среды и внутренн х вза модействий; - неопределенность поведения: степень непредсказуемости

поведения СО; - адаптивность: спосо ность системы изменять свою структуру и

выбирать варианты поведения соо разно с новыми целями системы и под

удовлетворению потребностей потребителя. Соответственно, качество обслуживания есть степень удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных измерений занимается квалиметрия (от лат.

14

qualitas – качество) – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя. В силу указанных обстоятельств, сложилось понятие всеобщего руководства качеством (TQM). В стандарте ИСО серии 9000 дается определение менеджмента качества (МК) как скоордин рованной деятельности по руководству и управлению организац ей пр мен тельно к качеству. Такая технология управления предполагает реал зац ю следующих основных процедур:

корректировка". Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством, улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и инновационный (Европа, США).

15

для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все

требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, Д

чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного

выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему

16

выполняемые самими перевозчиками в соответствии с условиями, оговоренными в специальных разделах отраслевых Уставов и Кодексов. мешанная перевозка осуществляется, как правило, оператором транспортировки.

Если перевозку начинает водный транспорт, то в порту погрузки

возникновенучастием водного транспорта производятся портом. Перевалка грузов между железнодорожным и автомо ильным транспортом возлагается на железную дорогу.

сообщении Участие экспедиторовАв платежах за перевозки грузов в прямом

смешанном открывает возможность возложения на них прав и обязанностей операторов перевозки, что освобождает грузоотправителя и грузополучателя от организации отправки, сопровождения, перевалки и получения грузов. При этом экспедитор выступает в роли грузоотправителя, возлагая на своих агентов в пункте перевалки и в

соответствующих операций и производствоДфинансовых расчетов по ним.

пункте назначения осуществление контроля выполнения

В условиях регулируемой рыночной экономики большинство видов

-процессы предоставления услуг, оказываемыхИдо приема и после выдачи груза, при приеме, выдаче и следовании груза;

-организации, осуществляющие транспортно-экспедиционную деятельность в сфере железнодорожного транспорта как самостоятельные юридические лица, в том числе агентские и экспедиторские организации, операторские и страховые компании;

-системы качества обслуживания.

17

обеспечения безопасности на железнодорожном транспорте, сохранности перевозимых грузов, охраны окружающей природной среды. Для сопутствующих услуг существует порядок добровольной сертификации.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением правил сертификации в системе сертификации на железнодорожном транспорте и за сертифицированными в ней объектами осуществляется в установленном порядке федеральным органом исполнительной власти в

Общей бАтенденцией в сфере транспорта, как и в целом на мировом рынке, является постепенная интеграция национальных транспортных систем в общемировую. Этим стимулируется развитие сети транспортноэкспедиционных предприятий различных масштабов и форм собственности: от малых предприятий (как правило, частные с численностью до 10 человек) до крупных транснациональных корпораций (ТНК), имеющих сложную иерархическую структуру и многотысячный

стран.

этом они способны обеспечивать высокое качество обслуживания. Естественно, что конкуренция между ними гораздо сильнее, чем между крупными предприятиями. Например, в одном только Гамбургском транспортном узле насчитывается порядка 600 транспортноэкспедиционных фирм.

18

На текущий момент в мире сложился единый транспортный комплекс в форме кооперации деятельности крупных, средних и малых транспортных и транспортно-экспедиторских компаний. По данным FIATA, число только крупных и средних экспедиторских фирм по всему

изменен ями эконом ческой ситуации в целом. Теми же причинами вызвана необход мость реформирования транспортной отрасли, что также отражается на зменен и условий экспедиторской деятельности. С выделен ем конкурентного сектора транспортного рынка проявился

бА общества. Это сложное, многогранноеД(многоаспектное) понятие. Это

маркетинговой стратег , ориентированной на повышение коммерческой эффективности транспортной деятельности. Созданная СФТО должна стать средством достижения основной цели, стоящей перед

железнодорожным транспортом, – обеспечение устойчивого функционирования железных дорог на рынке транспортных услуг.

Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры

степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-

технологическом и других аспектах.

уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны: во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для

выявления передовых и отстающих; во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке И

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса K примет вид (для четырех аспектов)

,

19

услуга;– предоставление услуги;– исполнитель транспортной услуги;– потребитель транспортной услуги;– договор перевозки; грузовые

6.Деятельность международных транспортных организаций Ф АТА,

ИАТА, ФОНАСБА [5, 9, 11, 14].

7.Интеграция национальных транспортных систем в мировую, транспортные коридоры, транспортные узлы-центры логистического распределения [5, 9, 10, 11, 14].

8.Экспедиторские фирмы, транспортно-экспедиционные компании, транспортно-экспедиционные концерны, создание сети терминалов [5, 9].

9.Правовое регулирование, формы собственности экспедиторов, генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ) [5, 11].

10.Конвенция о международных смешанных перевозках грузов (ТД/

МТ/ CONE/ 17) [5, 9, 11, 14]. И

20