Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

574

.pdf
Скачиваний:
3
Добавлен:
07.01.2021
Размер:
575 Кб
Скачать

е р и я в н у т р и в у з о в с к и х См е т о д и ч е с к и х у к а з а н и й С и б А Д И

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования « ибирскийигосударственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ)»

Кафедра «Управлен е качеством и производственными системами»

ОРГАНИЗАЦИЯбИ ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИАПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

Методические указанияДдля практических работ Составитель В.Е. КалугинИ

Омск ▪ 2019

УДК 658.51 ББК 30.606 О64

Согласно 436-ФЗ от 29.12.2010 «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» данная продукция маркировке не подлежит.

Рецензент

канд. экон. наук, проф. Л.В. Эйхлер (СибАДИ)

СибАДИсистемами». Текстовое (символьное) издание (740 КБ)

Работа утверждена редакционно-издательским советом СибАДИ в качестве

методическ х указан й.

О64 Орган зац я планирование деятельности предприятий сервиса

[Электронный ресурс] : методические указания для практических работ / сост.

В.Е. Калуг н. – (Сер я внутривузовских методических указаний СибАДИ). – Электрон. дан. – Омск : С АДИ, 2019. – URL: http://bek.sibadi.org/cgi-bin/irbis64r plus/

cgiirbis 64 ft.exe. - Реж м доступа: для авторизованных пользователей.

Представляют методику проведения практических работ для изучения дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса».

Приводятся необходимые исходные данные.

Имеют интерактивное оглавление в виде закладок.

Рекомендованы студентам всех форм обучения по направлению подготовки

магистратуры

«Менеджмент»

магистерской

программы

«Управление

предпринимательскими системами».

 

 

 

Подготовлены на кафедре

«Управление качеством

производственными

Системные требования: Intel, 3,4 GHz; 150 Мб; Windows XP/Vista/7; DVD-ROM; 1 Гб свободного места на жестком диске; программа для чтения pdf-файлов:

Adobe Acrobat Reader; Foxit Reader Техническая подготовка В.С. Черкашина

Издание первое. Дата подписания к использованию 25.12.2019 Издательско-полиграфический комплекс СибАДИ. 644080, г. Омск, пр. Мира, 5 РИО ИПК СибАДИ. 644080, г. Омск, ул. 2-я Поселковая, 1

ФГБОУ ВО «СибАДИ», 2019

ВВЕДЕНИЕ

Целями освоения учебной дисциплины «Организация и

планирование

деятельности

предприятий

сервиса»

является

формирование у обучающихся необходимых знаний в области

эффективной организации деятельности предприятий сервиса.

 

С

 

 

 

 

 

Задачами

курса являются

получение

знаний

руководства

подразделениями

предприятий

и организаций

разных

форм

собственност , органов государственной и муниципальной власти; ознакомление маг странтов с теоретическими основами организации и

процессаональнымикак явлен я, организационные системы, законы и принципы

планирован я деятельности предприятий сервиса.

 

 

В

результате

обучения

магистрант

должен

овладеть

професс

компетенциями:

 

 

 

ПК-1:спосо ностью управлять организациями, подразделениями, группами (командам ) сотрудников, проектами и сетями.

Знать: теорет ческие и практические аспекты организации как

организац .

Уметь: пр менять методы научной организации труда и организационного проектирования, практически использовать навыки

рационализации управленческого труда.

Владеть: практическим опытом применения методов научной

организации труда и организационного

проектирования,

 

методами

Д

 

прогнозирования развития социально-экономических и организационных

процессов вбАобъектах управления и оценки их состояния.

 

 

ПК-2: способностью разрабатывать

корпоративную

стратегию,

программы организационного развития и изменений и обеспечивать их

реализацию.

И

Знать:

технологии разработки корпоративной стратегии, программ

организационного развития и изменений в организации; методы реализации инноваций и нейтрализации синдрома сопротивления инновациям; методологию разработки проектов организационных изменений и обеспечения их реализации.

Уметь: проводить исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на организационную эффективность; использовать методологию бенчмаркинга для управления конкурентоспособностью организации; использовать эвристические методы генерирования инновационных идей по управлению изменениями в организации.

3

Владеть: методами формирования функциональных команд для реализации инноваций и управления их деятельностью; технологиями управления деструктивными и конструктивными конфликтами в организации; методами исследования и эффективной реализации софт - факторов в оптимизации деятельности организации; методами формирования ключевых компетенций организации.

В результате изучения дисциплины магистрант должен:

Знать: структуру производственного процесса и особенности

организац

услуг; механизм функционирования предприятий; типы и

методы орган зац

производства; формы и методы контроля качества

услуг, продукц

; основы организации оплаты труда персонала; методики

расчета показателей различных разделов краткосрочного и бизнес-плана

С

 

 

предпр ят

й.

 

 

 

Уметь:

разра атывать

основных направлений деятельности;

формул ровать

цели

задачи

предприятия; организовывать процессы

 

оказан

я услуг; прогнозировать качественные изменения в

работе предпр

ят я за счет максимального использования его потенциала

производства,

 

при разработке долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных планов

предпр ят

я.

 

 

 

Владеть/бытьбАв состоянии продемонстрировать: специальными знаниями и навыками относительно особенностей организации и планирования деятельности предприятий различных сфер деятельности.

Методические указания для выполнения практических заданий составлены с целью освоения Дкомпетенций, и тем, утвержденных в рабочей программе дисциплины.

И

4

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1 Производственный процесс и его структура

 

Цель

занятия:

получение

обучающимися

понимания

 

производственных

процессов

и

его

структуры,

основных,

 

вспомогательных и обслуживающих производственных процессов.

 

Порядок выполнения занятия:

 

 

 

 

 

1)

выполнить задания;

 

 

 

 

 

 

 

2)

подготов ть ответы на контрольные вопросы.

 

 

 

Задан

е 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1) ознаком ться с теоретическими положениями организации

 

производственных процессов;

 

 

 

 

 

 

С

ровать предлагаемые виды деятельности :

 

 

 

2) проанал з

 

 

 

тур

зм;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

торговая;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

транспорта;

 

 

 

 

 

 

 

 

серв сные

по ремонту автомобилей

 

 

 

услуги

 

 

 

 

 

 

 

услуги по

зготовлению новых изделий по заказам клиентов;

 

стро

тельство ремонт жилья;

 

 

 

 

 

 

парикмахерские услуги;

 

 

 

 

 

 

 

3) заполнитьбта лицу 1.1 и о основать решение.

Таблица 1.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Структура производственного процесса

 

 

 

 

Последовательност

 

Содержание

Вид процесса

 

 

п/п

ь выполнения работ

 

 

работ

 

 

 

 

 

 

А

 

 

 

 

 

 

 

 

Д

 

 

Основные теоретические положения.

 

 

 

 

 

По целевому назначению выделяют процессы [1,2,4]:

 

 

 

основные;

 

 

 

 

И

 

 

 

 

 

 

 

 

вспомогательные;

обслуживающие.

Основные производственные процессы процессы превращения сырья и материалов в готовую продукцию, являющуюся основной, профильной продукцией для данного предприятия. Эти процессы определяются технологией изготовления данного вида продукции (подготовка сырья, химический синтез, смешение сырья, фасовка и упаковка продукции).

5

Вспомогательные производственные процессы направлены на изготовление продукции или выполнение услуг для обеспечения нормального протекания основных производственных процессов. Такие производственные процессы имеют собственные предметы труда, отличные от предметов труда основных производственных процессов. Как

правило,

осуществляются

они

параллельно

с

основными

С

(ремонтное, тарное,

инструментальное

производственными процессами

хозяйство).

Обслуж вающ е производственные процессы обеспечивают создание нормальных условий для протекания основных и вспомогательных производственных процессов. Они не имеют собственного предмета труда и протекают, как правило, последовательно с вспомогательными процессами, перемежаются с ними

(транспорт ровка сырья и готовой продукции, их хранение, контроль качества).

хозяйство. бАРазличная роль производственных процессов в совокупном производственном процессе определяет различия в механизмах управления различными видами производственных подразделений. В то же время классификация частичных производственных процессов по целевому назначению может проводиться только применительно к конкретному частному процессу.

Основные про зводственные процессы в основных цехах (участках)

предпр ят я

разуют его основное производство. Вспомогательные и

основными

обслуж вающие

про зводственные процессы – соответственно во

вспомогательных

о служивающих цехах – образуют вспомогательное

Объединение основных, вспомогательных, обслуживающих и других процессов в определенной последовательности образует структуру

производственного процесса.

вспомогательных процессов на предприятияхИсервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг [3,5].

В любом производственном процессе сервиса обязательно будут в

 

 

 

Д

наличии процессы обслуживания клиентов и процессы

выполнения

услуги

(основные

и

вспомогательные).

Причем

структура

Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда.

6

Задание 2. Рассчитать длительность операции шпатлевания стены, если нормативная трудоемкость шпатлевания составляет 30 ч., длительность рабочей смены 8 ч., коэффициент выполнения норм 0,95, на операции шпатлевания занято двое рабочих.

 

Контрольные вопросы

1.

В чем состоит сущность производственного процесса?

2.

Как класс ф ц руются производственные процессы на предприятии?

3.

Переч сл те основные характеристики существующих процессов на

цикл

предпр

ят .

4.

Представьте классификацию операций по различным признакам.

С5. Дайте определение понятий: время производства и производственный

.

 

6.

Дайте характер стику основных производственных процессов.

7.

бА

Дайте характер стику вспомогательных производственных процессов.

8.

Дайте характер стику о служивающих производственных процессов.

ПРАКТИЧЕСКОЕ З НЯТИЕ №2 Организация контроля качества продукции и услуг

Цель занятия: усвоить основные понятия качества продукции,

услуг, обслуживания клиентов, формы и методы контроля и выработать Д

навыки и умения в области организации контроля качества продукции и услуг на предприятии.

Порядок выполнения занятия:

3) выполнить задания;

4) подготовить ответы на контрольные вопросы.

Задание 1. Определить объем недополученнойИпродукции, если затраты времени на исправление брака за квартал составили 390 ч рабочего времени, средняя трудоемкость единицы изделия 2,5 ч.

Задание 2. Определить снижение себестоимости, прирост выручки, увеличение прибыли за счет проведения мероприятий по сокращению брака, если количество изделий, поступающих на исправление, снизилось на 112 ед., трудоемкость исправления брака 0,4 ч, стоимость одного исправления 138 руб., среднечасовая выработка в расчете на одного рабочего 630 руб., прибыль в расчете на 1 руб. реализации продукции 0,16 руб.

7

Задание 3. Определить прирост выручки от реализации продукции и прирост прибыли, если в планируемом периоде намечено увеличить удельный вес продукции высокого качества, за которую потребители

готовы платить более высокие цены, в базовом периоде количество

изделий составило 8000 ед., средняя цена за 1 ед. изделия 980 руб.,

прибыль в расчете на 1 руб. реализации составляла 0,14 руб.

С

 

 

Планируемое количество изделий – 7200 ед., при этом цена за единицу

изделия возрастает на 20%, прибыль на 1 руб. реализации составит 0,18

руб.

 

 

 

 

 

Контрольные вопросы

еристику

 

1. Дайте характер

стику понятия качества продукции и показателей

его характер

зующ х.

 

 

2. Назов те факторы, формирующие качество продукции.

3. Назов те основны этапы формирования качества продукции на

предпр ят .

 

 

 

4. Дайте

характ

 

понятия качества услуги и его

составляющ х.

5.Назов те факторы, влияющие на качество услуг.

6.Назовите основные задачи организации контроля качества услуг, работ, продукции.

7.Назовите принципы организации контроля качества услуг, работ, продукции.

8.Дайте характеристику форм и методов контроля качества услуг, работ, продукции.

9.Назовите основные пути повышения качества услуг, работ, продукции на предприятии.

10.Назовите показатели, характеризующие качество услуг, работ, продукции.бАД

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕИ№3

Организация обслуживания потребителей

Цель занятия: способствовать выработке навыков и умений анализа и оценки организации обслуживания потребителей на предприятии сферы сервиса.

Порядок выполнения занятия:

1)выполнить задания;

2)подготовить ответы на контрольные вопросы.

8

Задание 1. Изучить виды услуг и формы обслуживания клиентов и дополнить недостающие формулировки в таблице 3.1:

Таблица 3.1

 

№ п/п

Признак классификации

 

Наименование форм обслуживания

 

 

1

Место оказания услуг

 

 

 

 

С

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. По месту работы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

2.1. Через сеть приемных пунктов

 

 

и

 

 

 

 

 

 

2.2. По телефону

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. При непосредственном контакте с

 

 

 

 

 

клиентом

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

Срок сполнен я

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

Способ расчета с клиентами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

5.1. Самообслуживание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.2. бонементное и договорное

 

 

 

 

 

обслуживание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Д

 

 

 

 

5.3. Прокат на период ремонта

 

 

 

бА

 

 

 

 

 

5.4. По предварительной записи

 

 

 

 

 

5.5. По образцам, чертежам заказчика

 

 

Задание 2. Заполнить таблицу:

И

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.2

 

 

 

 

 

 

№ п /п

Наименование групп

Характеристика группы

Виды услуг,

 

 

 

услуг

услуг

 

относящиеся к

 

 

 

 

 

соответствующей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

группе

 

 

1

Производственные

 

 

 

 

 

 

(материальные) услуги

 

 

 

 

 

2

Непроизводственные

 

 

 

 

 

 

(нематериальные) услуги

 

 

 

 

9

Задание 3. Дополнить недостающее в таблице:

Таблица 3.3

 

№ п /п

Группы

услуг

по

 

Характеристика

Перечень видов

услуг,

 

 

 

характеру спроса

 

 

группы услуг

относящихся к

данной

 

 

 

 

 

 

 

 

 

группе

 

 

 

 

Услуги

постоянного

 

 

 

 

 

С

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

спроса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

и

 

 

2.1. Ритуальные услуги

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1. Вязка трикотажных

 

 

 

 

 

 

 

 

 

изделий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

бА

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольные вопросы

 

 

 

1.

Какова роль в организации обслуживания потребителей в системе

 

оказания услуги?

 

 

 

 

 

 

 

2.

Какие факторы влияют на организацию обслуживания потребителей?

3.

 

 

 

 

 

Д

 

 

Каковы требования, предъявляемые потребителем к услуге?

 

 

4.

Каковы принципы рационального размещения предприятий сферы

 

сервиса?

 

 

 

 

 

 

 

 

5.

Какими показателями можно охарактеризовать уровень организации

 

обслуживания клиентов?

 

 

И

6.

 

 

 

 

 

Как классифицируются виды выполняемых услуг?

 

 

7.

Что характеризует отраслевая группа услуг?

 

 

 

8.

Что понимается под формой обслуживания клиента?

 

 

9.

Какие формы обслуживания используются на предприятиях сферы

 

сервиса?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10. По каким признакам

классифицируются

формы обслуживания

 

населения?

 

 

 

 

 

 

 

 

10

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]