АО «ФПК», Миссия и Политика в области качества

АО «ФПК», Миссия и Политика в области качества

АО «ФПК» осуществляет следующие виды деятельности :

- перевозка пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Российской Федерации и в международном сообщении;

- оформление и продажа железнодорожных проездных документов на пассажирские поезда дальнего следования;

- оказание услуг по хранению грузобагажа, багажа и ручной клади;

- оказание услуг пассажирам в поездах дальнего следования;

- организация туристических перевозок;

Что такое миссия?

Миссия – это описание ценностей компании, совокупность которых обеспечивает выстраивание и прослеживание четких взаимосвязей видов деятельности компании с внутренней и внешней средой. 

 

Что такое «политика и цели» в области качества?

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран; накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Опираясь на данные исследования и опыт, компании формируют свою политику в области качества.

 

Политика в области качества.

В целях развития корпоративной системы менеджмента качества АО «ФПК», в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015, в ноябре 2016 года утверждена новая Политика в области качества

Приоритетные цели в области качества

• Максимальное удовлетворение требований и ожиданий потребителей посредством постоянного повышения качества оказываемых услуг и обеспечения высокого уровня обслуживания, комфорта и безопасности;

• Постоянное повышение результативности и эффективности деятельности Компании посредством совершенствования корпоративной системы менеджмента качества, бизнес-процессов, технологий бережливого производства, подготовки подвижного состава и обслуживания пассажиров.

Использование системы управления качеством позволит достигнуть следующих целей:

• существенно повысить качество услуг для обеспечения эффективной конкуренции и освоения новых, ранее недоступных Компании рынков;

• максимально полно удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту предоставляемых Компанией услуг;

• планомерно снизить непроизводительные затраты и повысить прибыльность работы на основе внедрения процессного подхода и формирования экономических рычагов управления внутренними процессами Компании;

• сформировать источники инвестиций для разработки и внедрения новых, востребованных рынком транспортных услуг.

Совершенствование качества предоставляемых услуг в поездах:

• повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;

• сохранение лидирующих позиций в мире в части эффективности, безопасности, качества услуг инфраструктуры.

• реализация проектов развития скоростных и высокоскоростных перевозок, обеспечение перевозки с новым уровнем скоростей до 20% (в структуре пассажирооборота) к 2030 году;

• обеспечение сохранения существующей доли в пассажирообороте транспортной системы России, увеличения к 2030 году пассажирооборота в пригородном сообщении в 1,8-2,2 раза, в дальнем и межрегиональном сообщении в 1,3-1,7;

• клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;

• постоянные улучшения, поиск путей повышения качества услуг и роста эффективности, приверженность инновациям;

• создание условий для профессионального и личностного развития работников;

Для улучшения качества обслуживания клиентов созданы сервис-центры. 

 

 

Основными задачами деятельности Сервисных центров является предоставление пассажирам железнодорожного транспорта комплекса сервисных услуг, удовлетворение информационных услуг в области общения, доступа к информации, развлечениям и отдыха пассажиров на вокзальных комплексах ОАО «РЖД».

Среди основных предоставляемых услуг можно выделить:

  

Развитие мультимодальных перевозок

Мультимодальные перевозки – это перевозка пассажиров на поезде и автобусе.

Рейсы поездов и автобусов состыкованы по времени отправления и прибытия.

Билеты на автобус и поезд можно оформить единовременно в любой кассе АО "ФПК" и на сайте ОАО «РЖД»

Оформление проездных документов на проезд в автобусе не производится в следующих случаях: по воинским требованиям, по железнодорожным транспортным требованиям, льготной категории граждан (школьникам), льготной категории граждан по специальным талонам.

Проездной документ для проезда детей до 10 лет в автобусе оформляется по полному тарифу. Неиспользованный проездной документ на автобус подлежит возврату не позднее чем за 12 часов до начала перевозки.

Посадка пассажиров на автобус производится по предъявлению пассажиром проездного документа и документа, удостоверяющего личность, который указан в проездном документе. Размещение пассажиров в автобусе осуществляется на свободные места.

 

Услуги, предоставляемые в поездах формирования АО «ФПК».

Состав комплексов сервисных услуг, предоставляемых в вагонах повышенной комфортности, поездов формирования АО «ФПК»:

• Комплект постельного белья

• Комплект печатных изданий 

• Санитарно-гигиенический набор

• Рацион питания  

Если пассажир приобрел проездные документы (билеты) и по условиям услуги ему положено предоплаченное питание, то у него есть возможность выбрать его тип. Для осуществления выбора необходимо авторизоваться на веб-портале и заполнить поля формы. 

Выбор рациона питания возможен не позднее, чем за 72 часа до отправления поезда с начальной станции.

Оформить услугу дополнительного питания можно:

• в билетных кассах,

• на сайте в личном кабинете,

• у проводника во время поездки.

 

На выбор предоставляется 3 режима питания:

• полный пансион (завтрак, обед, ужин),

• полупансион (завтрак, ужин),

• только завтрак или обед, или ужин,

• с возможностью выбора из меню.

 

Переоформление услуги в части изменения режима питания и/или рациона питания в билетной кассе АО "ФПК" и на сайте ОАО "РЖД" осуществляется в любой момент после ее оформления, но не позднее трех дней до отправления поезда с начальной станции маршрута его следования (день отправления + 2 дня до отправления), через возврат услуги с последующим оформлением новой.

При отказе от услуги дополнительного питания или оформлении новой услуги – комиссионный сбор с пассажира не взимается.

 

В соответствии с Агентским договором с компаниями-арендаторами вагонов-ресторанов оформление возврата услуги дополнительного питания в билетной кассе АО "ФПК" или на сайте ОАО "РЖД" возможно не позднее, чем за 24 часа до отправления поезда из пункта формирования и оборота поезда.

Сервисное обслуживание. Стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах

Сервисное обслуживание. Стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах

 

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

 В нашем случае: Сервис – это направление усилий всех сотрудников предприятия на удовлетворение потребностей пассажира.

 Основные функции сервиса:

• сохранить имеющихся клиентов,

• привлечь новых клиентов,

• создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество

Основные задачи сервиса:

Предоставление пассажирам комплекса услуг:

• доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами;

• обслуживание процесса их потребления.

Услуги должны предоставляться в комфортных условиях

• создание условий для быта, отдыха, досуга и комфортного проезда;

• способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Персонал должен качественно обслуживать пассажиров

• услуга должна удовлетворять потребности и ожидания пассажира, т.е. учёт точки зрения потребителя;

•  сервис должен быть качественным.

Составляющие качественного сервиса:

• внешнее впечатление,

• безопасность,

• надежность и точность исполнения услуги,

• компетентность,

• быстрота реагирования на запрос клиента,

• вежливость и обходительность,

• доверие,

• доступность делового общения,

• коммуникативное и информационное обеспечение,

• учёт потребностей клиента.

 

В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании включает:

•               доброжелательное приветствие,

•               улыбку,

•               мягкую вежливую манеру общения,

•               хорошее деловое настроение,

•               искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента,

•               неподдельная заинтересованность в решении проблем клиента,

•               обаяние и сердечную благодарность за обращение к обслуживающему объекту.

  Другими словами, работник службы сервиса, кроме традиционных операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, создает своими интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями определенную положительную ауру – продукт, который вместе с приобретаемой услугой передается клиенту.

Самым мощным фактором успешности Компании является удовлетворенность пассажиров, которая может быть достигнута благодаря умению работников Компании выстроить с ними тесные эффективные отношения. Именно от качества взаимоотношений с работниками поездных бригад пассажир создает впечатление и представление о Компании и в целом о стране.

Существуют три ожидания, удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников нашей Компании:

Уровень 1.Точность. Пассажиры хотят, чтобы Компания предоставила именно тот перечень услуг, который включен в стоимость, а проводник принёс именно то, что ему заказывали. Если Компания проваливает «экзамен на точность», пассажиры не захотят иметь с ней дело.

Уровень 2. Доступность. Каждая Компания, чьи услуги станут более доступными, приобретёт больше потребителей. Пассажир может обратиться к проводнику в любое время суток на протяжении всей поездки. Если пассажир обращается к проводнику по вопросу обслуживания, его просьба должна быть удовлетворена не позднее 15 минут.

Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными требованиями.

Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Пассажир, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

 

На сегодняшний день успешный проводник - это работник, ориентированный на интересы пассажира и стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей.

Каждый работник и Компания в целом зависят от наших пассажиров, и поэтому Вы обязаны и должны понимать их сегодняшние и будущие потребности, точно выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Понятие стандартизации. Действующие стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах.

 

Стандартизация — это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области.

В результате деятельности стандартизации создаются нормативные документы. В нормативных документах устанавливаются правила, рекомендации, нормы требований.

Стандарт — это нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований

В целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в поездах формирования АО «ФПК» утвердило и ввело в действие с 1 июля 2012 г. СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания» (далее - СТО ФПК 1.05.006.2012).

Область применения:

Настоящий Стандарт (далее - СТО ФПК) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает требования к обслуживанию пассажиров в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.

Требования настоящего СТО ФПК распространяются на все подразделения ОАО «ФПК», осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования. Для сторонних организаций, оказывающих услуги ОАО «ФПК» на основании заключенных договоров, выполнение требований СТО ФПК обязательно.

Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом СТО ФПК 1.21.002-2013.

Область применения.

Устанавливает общие требования к съемному мягкому имуществу при экипировке пассажирских вагонов всех типов, классов и поездов формирования структурных подразделений ОАО «ФПК».

Применение СТО ФПК сторонними организациями в обязательном порядке оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «ФПК».

Предоставление пассажирам рационов гарантированного питания, стоимость которых включена в стоимость проезда, в вагонах повышенной комфортности осуществляется в соответствии с СТО ФПК 1.21.001-2011«Обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования формирования ОАО «ФПК». Требования к организации питания».

 Термины и определения

Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).

Вагон купейный - спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест для лежания в отдельном купе.

Вагон класса «Люкс» - купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной.

Вагон I класса - спальный вагон купейного исполнения - в купе два спальных дивана, два туалета общего пользования на вагон (9 купе – 18 мест).

Вагон II класса - спальный вагон купейного исполнения - в купе по два дивана и две полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон (36 мест).

Вагон III класса - вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон (54 места).

Вагон с местами для сидения - пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования на вагон.

ИДП - инструкция по движению поездов и маневровой работе на железных дорогах Российской Федерации.

ИСи - инструкция по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации.

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям настоящего Стандарта.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.

Комфорт поездки - совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или после нее.

Поезд пассажирский - транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.

Поезд пассажирский скоростной - пассажирский поезд, который по участку (отдельным участкам) следования осуществляет движение со скоростью от 141 до 200 км/ч включительно.

Потребность - определенное требование или ожидание пассажира.

ПТЭ - правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность пассажира - восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.

Фирменное обслуживание - обеспечение дополнительных факторов (услуг), повышающих сервис, комфортность перевозок с гарантией их исполнения.

Фирменный поезд - пассажирский поезд, в котором осуществляется фирменное обслуживание и которому присвоена категория «фирменный»;

 Контроль качества сервисных услуг.

Что такое контроль качества? Контроль качества представляет собой процесс, используемый для того, чтобы убедиться в определенном уровне качества продукции или услуги.

Основная цель контроля качества – гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении. По сути, контроль качества предполагает проверку продукта, услуги или процесса для определения соответствия определенному минимальному уровню качества. Цель работы сотрудников, занятых контролем качества, - идентифицировать продукцию (услуги), которые не отвечают установленным стандартам качества компании. В случае выявления проблем, функции подразделения или специалиста по контролю качества могут включать временную остановку производства. В зависимости от конкретной услуги, продукции, а также типа установленной проблемы, производство товаров или оказание услуг может полностью не прекращаться.

Функции специалистов по контролю качества.

Как правило, в функции специалистов по контролю качества не входит устранение самой проблемы. Обычно другие лица участвуют в решении проблемы с качеством и ее устранении. После решения проблемы, продукт, услуга или процесс продолжают производиться (оказываться, функционировать) как обычно.

Контроль качества может охватывать не только продукты, услуги или процессы, но и людей. Сотрудники являются важной составной частью любой компании.

Если в компании имеются сотрудники без соответствующей квалификации или профессиональной подготовки, существуют проблемы с пониманием инструкций, или наличием правильной информации, качество может серьезно пострадать. Когда контроль качества касается персонала, это всегда исправимые проблемы. Однако их не следует путать с вопросами управления персоналом.

 

Организация обратной связи с пассажирами.

Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе Компании.

Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также для предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться Книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра или обратиться в Общественную приемную на сайте rzd.ru.

Для изучения мнений Пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых АО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений АО «ФПК».

Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных структурных подразделений Компании определяются Регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и является неотъемлемой частью распоряжения.

Стандарт обслуживания пассажиров АО ФПК

Стандарт АО «ФПК»

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» 

 

Требования к качеству обслуживания

 

Дата введения – 2015-06-01

1 Область применения

Настоящий СТО ФПК 1.05.006.2015 (далее – Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает данные требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.

Требования настоящего Стандарта распространяются на филиалы АО «ФПК» и их структурные подразделения, осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования. 

2 Нормативные ссылки

При разработке настоящего Стандарта были использованы следующие нормативные документы:

Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»;

Федеральный закон от 3 мая 2012 г. № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»;

Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;

Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473;

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;

Положение о пассажирском поезде международного сообщения, утвержденное Советом по железнодорожному транспорту государств – участников Содружества (протокол от 20–21 октября 2010 г.);

распоряжение ОАО «РЖД» от 6 августа 2007 г. № 1493р «О порядке организации и обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей»;

СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р;

Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. № 1835р;

Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденный  распоряжением ОАО «РЖД» от 24 апреля 2014 г. № 1016р.

3 Термины и определения

В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:

вагон класса «Люкс» – купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной;

вагон I класса – купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя спальными диванами. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;

вагон II класса – купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя диванами и двумя полками для лежания. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;

вагон III класса – вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;  

вагон международного сообщения – пассажирский вагон, курсирующий по территории двух и более государств;

вагон с местами для сидения – пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования;

вагон повышенной комфортности – пассажирский вагон, в котором пассажирам предоставляется дополнительное сервисное обслуживание; 

ИДП – Инструкция по движению поездов и маневровой работе на железнодорожном транспорте Российской Федерации [1];

ИСИ – Инструкция по сигнализации на железнодорожном транспорте Российской Федерации [2];

качество – степень соответствия характеристик, присущих услуге, требованиям настоящего Стандарта;

купейный вагон – спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест в отдельном купе; 

маломобильный пассажир – пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. К категории маломобильных пассажиров в настоящем Стандарте отнесены люди с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья (с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения), а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года;

обслуживание – деятельность исполнителя (АО «ФПК») при непосредственном контакте с потребителем услуги;

ПАК ИМ – программно-аппаратный комплекс информационной магистрали;

пассажир – физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира;

пассажирский вагон – вагон, предназначенный для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, в том числе почтовый, багажный, вагон-ресторан, служебно-технический, служебный, вагон-клуб, санитарный, испытательная и измерительная лаборатория, специальный вагон пассажирского типа;

пассажирский поезд – поезд для перевозки пассажиров, багажа и почтовых отправлений, сформированный из пассажирских вагонов;

пассажирский скорый поезд – пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет от 50 до 91 км/ч;

пассажирский скоростной поезд – пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет более 91 км/ч;

ПТЭ – Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации [3];

требование – условие, являющееся обязательным для выполнения;

услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (АО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя; 

фирменный поезд – поезд дальнего следования, которому присвоена категория «фирменный». Категорией поезда «фирменный» является товарный знак, гарантирующий заявленный уровень качества обслуживания пассажиров, а также предоставление оказываемых перевозчиком дополнительных услуг.

Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации» [4] и иных нормативных документов, действующих в АО «ФПК».