Блок 7. Организация обслуживания маломобильных пассажиров Организация обслуживания маломобильных пассажиров
.docxОрганизация обслуживания маломобильных пассажиров
Маломобильные группы населения (МГН) - люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве.
К маломобильным группам населения здесь отнесены: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди преклонного возраста, люди с детскими колясками и т.п.
На сегодняшнем занятии мы изучим отдельные группы пассажиров, относящиеся к маломобильным пассажирам, и способы взаимодействия с ними.
Инвалид - лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты.
Ограничение жизнедеятельности - полная или частичная утрата лицом способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью.
В Российской Федерации установление статуса «инвалид» осуществляется учреждениями медико-социальной экспертизы и представляет собой медицинскую и одновременно юридическую процедуру.
В настоящее время принята в нашем обществе используется форма обозначения инвалида – «человек с ограниченными возможностями здоровья».
При этом общественные организации инвалидов считают, что важно использовать корректную по отношению к инвалиду терминологию: «человек с задержкой в развитии», «перенесший полиомиелит», «использующий инвалидную коляску», «имеет ДЦП», «слабослышащий». Это термины более корректны, так как ослабляют разделение на «здоровых» и «больных», не вызывающие жалости и негативных эмоций.
Категории инвалидности:
нарушения статодинамической функции (двигательной);
нарушения функций кровообращения, дыхания, пищеварения, выделения, обмена веществ и энергии, внутренней секреции;
сенсорные нарушения (зрения, слуха, обоняния, осязания);
психологические нарушения (восприятия, внимания, памяти, мышления, речи, эмоции, воли).
Организация инфраструктуры для обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте.
На сегодняшний день государство создает условия для создания «доступной среды» (это комплекс мер по созданию инфраструктуры, обеспечивающей беспрепятственное передвижение людей с ограниченными возможностями в пространств.
На железнодорожном транспорте существует ряд нормативных документов, которые определяют порядок обслуживания маломобильных пассажиров:
СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров";
СТО ФПК 1.05.006.15 Обслуживание пассажиров в поездах формирования Акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» Требования к качеству обслуживания;
Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом.
На предприятиях железнодорожного транспорта создаются условия для комфортного передвижения людей с ограниченными возможностями - создан Центр содействия мобильности.
ОАО "РЖД":
предоставляет информацию об услугах, оказываемых на железнодорожном транспорте пассажирам с ограниченными физическими возможностями;
принимает заявкина сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах;
заявки на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах;
заявки на регистрацию инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске,
для продажи электронных билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах на сайте ОАО "РЖД";
заявки на посадку в пригородные поезда с высоких платформ (пилотный проект).
Вокзалы оборудуются пандусами, информационные стенды дублируются шрифтом Брайля
Разработан ряд организационных мер для обеспечения комфорта человека с ограниченными возможностями на территории железнодорожного транспорта:
организация встречи на территории вокзального комплекса;
сопровождение от/до транспортного средства по территории вокзального комплекса, его основным зонам (кассовые залы, залы ожидания, камеры хранения, медпункты и иные помещения обслуживания пассажиров, пассажирские платформы);
оказание помощи при получении предоставляемых на вокзале услуг (оформление проездных документов, пользование камерой хранения и т.д.);
предоставление места на вокзале для временного пребывания пассажира на период ожидания транспортного средства;
предоставление кресла-коляски, вспомогательных технических средств для передвижения;
оказание содействия при перемещении ручной клади, размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 см, бесплатно для маломобильных пассажиров (следующих в общих, плацкартных и купейных вагонах – не более 2 мест ручной клади общим весом не более 36 кг, следующих в вагонах СВ – не более 3 мест ручной клади общим весом не более 50 кг);
оказание помощи в передвижении инвалидам по зрению при выгуле собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего специальное обучение собаки;
оказание помощи при посадке (высадке) в поезда дальнего следования.
Компания "Российские железные дороги" предлагает комфортные условия проезда для пассажиров с ограниченными физическими возможностями железнодорожным транспортом общего пользования.
В пассажирские поезда дальнего следования включаются специализированные вагоны, доступные для всех пассажиров, в том числе использующих кресло-коляску.
Указанные вагоны оборудуются вспомогательными посадочными устройствами для посадки и высадки пассажиров в креслах-колясках: для посадки с низких платформ – автоматизированными подъемными устройствами, с высоких – рампами.
Вспомогательное посадочное устройство: Техническое устройство, предназначенное для обеспечения посадки (высадки) в вагон (из вагона) с высокой и с низкой пассажирской платформы пассажиров, передвигающихся на креслах-колясках.
Подъемное устройство: Вспомогательное устройство, имеющее горизонтальную площадку для размещения инвалида в кресле-коляске, которое обеспечивает движение вверх-вниз и, при необходимости, вперед-назад.
Рампа: Вспомогательное посадочное устройство, представляющее собой поверхность между посадочной площадкой (например, станционной платформой) и полом вагона, создающее возможность прохода (проезда) пассажиров-инвалидов в вагон.
Ширина дверных проемов, проходов и коридоров в зоне размещения пассажира из числа инвалидов обеспечивает возможность передвижения в кресле-коляске.
Вагон должен быть оборудован туалетом, специально приспособленным для пользования инвалидами в креслах-колясках, средствами информационного и сигнализационного обеспечения, доступного для всех категорий маломобильных граждан населения . Устройства и вспомогательные приспособления, необходимые для обеспечения проезда инвалидов, должны располагаться в зоне их досягаемости.
В туалетной комнате есть место рядом с унитазом для размещения кресла-коляски, крючки для одежды, костылей и других принадлежностей.
Туалетная комната должна быть оснащена опорными устройствами, которые не будут препятствовать фронтальному или боковому подступу инвалида в кресле-коляске к унитазу:
-как минимум, один горизонтальный поручень длиной не менее 1000 мм, смонтированный, как минимум, на одной из сторон туалета на высоте от 800 до 900 мм от уровня пола;
-два горизонтальных парных поручня круглого сечения длиной не менее 650 мм, консольно прикрепленных к задней стене туалетного помещения симметрично с обеих сторон унитаза на высоте от 800 до 850 мм от поверхности пола и на расстоянии 600 мм друг от друга.
С наружи, на двери в туалетную комнату должно быть соответствующее рельефно-графическое обозначение (надпись или пиктограмма).
Зрительная и звуковая информация в вагонах должна повторяться. Информационные таблички и знаки доступности с применением рельефно-точечного шрифта Брайля.
Кнопкой вызова проводника вагона оборудованы купе и туалетная комната.
Во время повторной проверки проездного документа (билета) работник поездной бригады показывает маломобильному пассажиру и его сопровождающему в купе и туалете, которые специально оборудованы для маломобильных пассажиров.
Особенности обслуживания маломобильных пассажиров, передвигающихся на инвалидной коляске
При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится:
при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, — подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале — въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале — посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.
При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится:
Пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортную;
Передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным документом (билетом).
Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле-коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильник, туалет для инвалидов и т. п.) осуществляется работником поездной бригады по просьбе пассажира.
Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади).
Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки.
Высадка пассажира, следующего до станций назначения на территории иностранных государств, из не оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.
12 обязательных правил этикета при общении с инвалидом:
Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию).
Когда ВЫ разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
Когда Вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку, правую или левую (если есть протез).
Когда вы вступаете в контакт с человеком, который плохо или совсем не видит, то обязательно называйте себя и тех людей которые пришли с Вами. Если у Вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент Вы обращаетесь и называть себя.
Если Вы предлагаете помощь инвалиду, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.
Обращайтесь с взрослыми инвалидами как с взрослыми. Обращайтесь по имени и на «ты» только в том случае, если Вы хорошо знакомы.
Инвалидная коляска – это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует. Опираться или повисать на ней нельзя.
При разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его необходимо внимательно, терпеливо дожидаясь конца фразы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам понять его.
Чтобы привлечь внимание слабослышащего человека, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза, чтобы в случае необходимости, он мог читать по губам. Расположиться во время беседы следует так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно.
При разговоре с человеком в коляске, расположится необходимо так, чтобы и его глаза были на одном уровне.
Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность, сказав «Увидимся» или «Вы слышали об этом?» тому, кто не может видеть или слышать.
Любое вспомогательное приспособление (трость, инвалидная коляска, костыли и т.д) – это чья-то собственность, которую необходимо уважать. Не перемещайте, не берите их, не получив разрешения.
И самое главное фокусируйтесь не на инвалидности человека, а на нем или на проблеме, которую вы обсуждаете.
ВАЖНО:
- Инвалиды очень чувствительны к словам, усугубляющим их положение.
- Некоторые привычные слова, понятия и фразы представляют собой ярлыки и оскорбительные стереотипы.
- Корректный язык помогает формировать образ инвалидов.
Всегда необходимо помнить, что речь в профессии проводника пассажирского вагона всегда связана с этикетом. Но, даже используя корректные выражения, можно поставить в неловкое положение и себя, и собеседника, если не принимать во внимание некоторые нюансы, связанные с инвалидностью. Когда не знаешь, как правильно себя вести, чувствуешь себя неловко и скованно. Во избежание этого и предлагаются вышеуказанные рекомендации, написанные инвалидами на основании своего собственного опыта.