Техника активного слушания

Используя приемы активного слушания, мы:

• получаем доверие собеседника,

• собираем полную информацию о его потребностях,

• берем на вооружение его ценностные слова, которые сможем использовать на этапе презентации товара.

Активное слушание включает себя внимательное слушание, поддержку взглядом, мимикой, позами, жестами, а также возвращение себе информации, которую дает нам собеседник в виде повторения или перефразирования его слов и грамотно заданные вопросы для развития темы.

Техники активного слушания

1. «Эхо»

Повторение последних слов покупателя или значимого слова. В интонации не должно быть удивления, недоверия или сомнения.

а) помогает заполнить паузы в общении с клиентами,

б) получение подтверждение клиента о правильности его понимания

в) дает поныть клиенту, что он нам не безразличен.

Пример

- Мы решили сделать ремонт в квартире, я не знаю, какой линолеум выбрать, но думаю, что лучше светлый с рисунком под дерево.

- Светлый с рисунком под дерево… Какой рисунок вам больше нравится под ламинат или под паркет?

2. «Парафраз» («Логическое следствие»)

Не меняя смысла сказанного, мы повторяем его другими словами, позволяя добавить себе свое видение и тем самым продвинуть покупателя в свой ассортимент. Хорошо работает как с неопределившимися покупателями, так и с сомнениями клиентов.

Парафраз лучше начать с:

…«То есть, Вы хотите сказать, что…»

…«То есть…»

…«Значит…»

…«Таким образом…»

…«Вы говорили о…»

Пример

- Мы решили сделать ремонт в детской комнате, нужно экологически чистое напольное покрытии.

- То есть, вы хотите посмотреть ламинат или паркет?

3. «Резюмирование»

Подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле.

а) уточняем

б) выделяем наиважнейшие аспекты

в) получаем подтверждение о том, что правильно поняли покупателя

Пример

- Мне необходимо подобрать люстру в гостиную. Она должна быть классического стиля, т.к. у нас вся мебель именно в этом стиле и желательно, чтобы она была хрустальная.

- Итак, вам нужна хрустальная люстра классического стиля?

4. «Уточнение»

Просьба уточнить отдельные моменты высказывания клиента.

- Мне необходимо подобрать смеситель, лучше однорычажный.

- Вам смеситель нужен в ванную или на кухню?

3 Этап. Презентация

Цель:Продемонстрировать продукт и побудить клиента к действию.

Человек покупает не сам товар или услугу, а ту выгоду (пользу), которую приносит этот товар.

Презентация должна включать:

-повторение ценностных слов клиента при описании модели;

- демонстрацию товара;

- предложение «потрогать», прикоснуться к товару;

- представление воображаемого будущего (того, как данный товар будет смотреться в интерьере покупателя и т.п.);

- инструктаж (установка, эксплуатация, уход);

- предложение альтернативы.

Демонстрировать необходимо те характеристики и выгоды товара и услуг, которые больше всего интересуют покупателя на данный момент.

ХПВ

(Характеристика, преимущество, выгода)

Характеристика товара

– физически измеримый параметр, неоспоримая информация. Отвечает на вопрос: «Что это?»

Пример Виниловые обои на флизелиновой основе

Преимущество

Пример Клей наносится только на стену

Выгода

(что получает покупатель от преимущества)

Отвечает на вопрос: «Что это мне даст?»

Пример Экономия клея, сил и времени при проведения ремонта.

4 Этап. Работа с возражениями (сомнениями)

Цель:Обработать возражение, сохранить лояльность клиента, перейти к следующему этапу продажи.

СОМНЕНИЕ – покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него выбранной вещи.

- Да, поверхность хорошая, но ведь все равно можно поцарапать….

ВОЗРАЖЕНИЕ- покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.

- Все-таки цена слишком высокая, в другом магазине подобный унитаз стоит дешевле….

Причины возникновения возражений (сомнение) у покупателей:

- Недостаток информации

- По объективным соображениям (цена)

- По субъективным соображениям (личный негативный опыт)

Правильный алгоритм ответа на возражение:

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ.

1. Выслушайте клиента до конца.

Недопустимо:

• Перебивать клиента.

• Продолжать за него мысль.

• Оценивать высказывание.