1 Этап. Установление контакта

Цель:«Раскрыть» (расположить к общению) клиента, создать доверительную атмосферу.

1 Шаг приветсвие

Приветствовать посетителя необходимо сразу при появлении его в магазине или в отделе (в течение 10 секунд).

«Доброе утро!»

«Добрый день!»

«Добрый вечер!»

2 Шаг установление контакта

Подойти к покупателю (если он сам не устанавливает контакт первым) необходимо после 3 – 5 минут нахождения его в магазине (отделе).

Фраза крючок

Начальная фраза (фраза крючок)– это утвердительное предложение или несколько предложений с акцентом на свойстве товара, который в данный момент заинтересовал покупателя, или фраза, несущая определенное настроение, связанное с конкретной ситуацией. В качестве начальной фразы может быть также использован открытый или альтернативный вопрос.

Требования к фразе крючок:

- короткая, эмоциональная,

- информативная,

- индивидуальная, в зависимости от ситуации.

К чему может быть привязана фраза крючок?

- Акция

- Модель

- Цвет

- Размер

- Новая коллекция

- Бренд

- Стиль

- Навигация по магазину

- Состав (материал, комплектация)

- Мода, новизна

- Ситуация не связанная с товаром

ПРИМЕР

Клиент рассматривает какой-либо товар.

- Вижу, Вы обратили внимание на… (название)… А что именно Вас заинтересовало в этом (этой)….?

Клиент остановился на товаре с нестандартным цветовым решением.

- Этот цвет называется… ( ), в настоящее время является самым востребованным.. Многие известные дизайнеры используют данный цвет при оформлении интерьеров.

Покупателю явно сложно сориентироваться в магазине.

- В начале зала у нас представлены санфаянсовые изделия, дальше вы сможете найти напольные покрытия …..

2 Этап. Выявление потребности

Цель: Выслушать клиента, понять его потребности и правильно расставить акценты.

Как понять, что нужно покупателю? – Спросить у него!

Продавцу важно четко знать потребность клиента. Для чего? Чтобы на этапе презентации предложить именно то, чего ожидает клиент. Совпадение презентации и потребностей клиента – успех продажи!

Потребности – нужда в чем-то, желание чего-то.

Потребности могут быть:

1. Рациональные – очевидные (размер, цвет и т.п.)

- Мне нужна тумбочка с раковиной белого цвета.

2. Эмоциональные

- престиж (новизна) - А где у вас новые коллекции обоев?

- безопасность - Какой вес выдерживает данная инсталляция?

- красота - Мне нужна ванна, чтобы она сочеталась с нашей сиреневой плиткой.

- качество -А дверцы у душевой кабине не пожелтеют через месяц?

- удобство (комфорт) - Мне нужен такой смеситель, чтобы не нужно было постоянно регулировать температуру воды.

-желание сэкономить - Покажите мне душевые кабины с меньшим набором функций. - А где у вас обои отечественных производителей?

Для выявления потребности клиента необходимо уметь задавать ВОПРОСЫи уметьСЛУШАТЬ.

Вопросы

Для выявления потребности мы используем вопросы 3-х типов:ОТКРЫТЫЕ Вопросы, которые дают развернутый ответ, заставляют собеседника разговориться. Обычно они начинаются со слов – какой, который, чей, откуда, зачем, где и т.д.

-В какую комнату вы выбираете обои?

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ Вопросы, в которых уже содержатся два варианта ответов.

- Вам нужен линолеум темного или светлого цвета?

ЗАКРЫТЫЕ Вопросы, на которые можно ответить только ДА или НЕТ

- Вам нужна душевая кабина небольших размеров?

Правило выяснения потребностей: начинаем с открытых вопросов, переходим к альтернативным, заканчиваем закрытым вопросом.