Что такое CRM система?

CRM (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) система - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами.

Например, если вести историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Но ввиду человеческого фактора, бумага (на которую были записаны важные данные о клиенте) может быть утеряна, а таблицу в Excel человек может забыть сохранить, что приведет к потере данных о клиенте и в последствии к потере клиента. CRM - система позволит этого избежать.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими заявками и имеющимися контрактами.

Основные задачи любой crm-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например, менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Основные инструменты и возможности

• вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;

• взаимодействовать со списком имеющихся контактов;

• создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;

• планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;

• оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;

• согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;

• регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;

• совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;

• отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;

• анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии crm:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;

• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;

• привлечение новых потребителей и удержание старых;

• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения

Плюсы и минусы использования crm-систем

Плюсы

• Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.

• CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.

• Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.

• Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.

• Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.

• CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.

• Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Минусы

• Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.

• Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.

• Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

• информационного вида;

• аналитического вида;

• коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.