25. Подмена

Покупатель приобрел в магазине бытовой техники большой телевизор, оформил покупку, расплатился за нее и заказал доставку на дом. В назначенный день доставки не было. Телевизор привезли только через день после назначенной даты. При этом грузчики занесли коробку в прихожей, не распаковывая, оставили талон доставки, на котором не указан конкретный товар, а только адрес, и поспешили удалиться — «много заявок». При распаковке товара Покупатель обнаружил, что доставили телевизор не той модели.

Покупатель обратился в магазин и выяснил у Менеджера, что был неверно оформлен заказ на отгрузку. Телевизора той модели, которую заказал и оплатил Покупатель, нет ни в магазине, ни на центральном складе, и не ожидается. Директор магазина требует от Менеджера поговорить с Покупателем и решить проблему миром.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Покупатель — получить телевизор той модели, которую он оплатил, кроме того, получить от магазина 10 000 руб. в качестве компенсации.

Менеджер — урегулировать конфликт с Покупателем самостоятельно, без привлечения Директора магазина, компенсацию платить не хочет и за счёт магазина не может.

Директор магазина — может предоставить только аналогичный телевизор и, в лучшем случае, скидку на товары. Компенсацию платить не хочет.

26. Мокрое дело

В фирменном магазине прошло мероприятие для покупателей — мастер-класс с использованием продукции торговой точки. После успешного завершения мастер-класса Директор дает задание Администратору помыть и упаковать в коробки товар, использованный для мероприятия, и передать его на склад по накладной.

Администратор поручает это задание Продавцу–консультанту, который упаковывает товар в мокром и непросушенном виде, и отправляет его на склад. Работники склада пишут Директору служебную записку, в которой указывают, что упаковка испорчена и товар поврежден.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Директор — вычесть из зарплаты Администратора сумму за испорченный товар и упаковку, выяснить причины халатного отношения к заданию.

Администратор — не платить за испорченный товар и переложить ответственность на Продавца-консультанта.

Продавец-консультант — считает, что давно «перерос» должность продавца. Не понимает, почему должен выполнять задания, которые скидывает с себя Администратор, да еще отвечать перед Директором за их выполнение.

27. Трудности перевода

В последний день отдыха в арабской стране Туристы подходят на стойку ресепшн, чтобы сдать номер и оплатить телефонные переговоры из номера отеля в Россию. По их подсчетам, они должны заплатить около 30 долларов. В первый день, перед тем, как звонить, туристы подошли к Администратору отеля и поинтересовались о стоимости услуг связи, на что получили ответ: стоимость исходящих вызовов в Россию составляет 1,5 доллара за минуту переговоров. Туристы сделали пять звонков в Россию продолжительностью 3–4 минуты каждый.

Администратор отеля даёт туристам распечатку исходящих вызовов, в которой обозначена сумма к оплате — 200 долларов. Растерянные туристы звонят Гиду, который убеждает их в том, что данную сумму необходимо оплатить, иначе могут возникнуть проблемы с вылетом из страны.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Турист — не оплачивать данную сумму, которая по непонятным причинам является существенно выше ожидаемой, да и вообще деньги потрачены; готов оплатить сумму в пределах 30 долларов.

Гид — убедить Туристов, что в случае неуплаты долга возникнут большие проблемы при вылете из страны; снять с себя ответственность по данному вопросу; считает, что налицо непонимание между Туристами и Администратором отеля из-за языкового барьера.

Администратор отеля — получить оплату за телефонные переговоры в полном объеме, поскольку услуга Туристам предоставлена; утверждает, что при разговоре в первый день называл стоимость за минуту исходящего вызова не в Россию, а по стране пребывания.