Тема 14. Этикет телефонного разговора

Вопросы практического занятия: Речевые конструкции, используемые при телефонном разговоре.

Задание 1. Прочитайте текст. Выпишите предложения с условными и целевыми конструкциями, произведите их синтаксический анализ. Подберите параллельные синтаксические конструкции.

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение. Следует заметить, что вне визуального контакта усиливается роль речевых средств. Статистические данные таковы: от 25% до 75% рабочего времени бизнесмены тратят на телефонные разговоры. Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов неуспешности некоторых фирм является то, что служащие имеют скверные манеры ведения телефонных разговоров. Существует особый телефонный этикет.

Если звоните вы, уточните, попали ли вы именно туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка (самые общие, но необходимые для передачи сути дела слова). Если того, кому вы звоните, нет, попросите передать ему, что вы звонили, Скажите, когда и где вас можно найти. Если разговор может затянуться, сначала осведомитесь, есть ли у собеседника время для разговора. Говорите кратко, но информативно. Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте: «Надеюсь на дальнейшее сотрудничество»,

Если звонят вам, назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном кабинете, то назовите свою должность. Если вам не представились и не назвали причину звонка, уточните это до начала разговора.

Во время «монолога» телефонного собеседника не молчите. «Да, понимаю, совершенно верно» - вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику

По этикету заканчивает разговор тот, кто его начал. Но, если вы чувствуете, что время уходит впустую, дайте понять собеседнику: «Думаю, мы все выяснили».

Задание 2. Подготовьтесь к ситуационной игре «Телефонные переговоры с клиентом турфирмы». Составьте вопросник.

Задание 3.В течение недели наблюдайте за выступлениями ваших сокурсников на семинарских занятиях. Дайте письменный анализ выступлений 2 студентов.

Литература:1–12, 2–7.

Тема 15. Этикет обращения

Вопросы практического занятия: Речевые формулы обращения

Задание 1. Прочитайте текст. Ответьте на вопросы:

Что такое этикет обращения?

Какова особенность русского обращения?

Когда следует обращаться по имени-отчеству?

Когда следует употреблять местоимения ты и вы?

Какие другие формы обращения существуют?

Какие вводные слова употребляются в качестве обращения?

Слово «этикет» в переводе с французского означает «обхождение, учтивость». Существуют общепринятые нормы приветствия: «здравствуйте», « добрый день», «добрый вечер», «привет», «салют», «как дела» и т.д. Столь же устойчивы формы извинения, приглашения, просьбы, прощания: «до свидания», «всего доброго», «до завтра», «до встречи», «прощайте», «пока» и т.д. Уход без прощания в русском обществе – нежелательное поведение. У англичан это считается нормой, существует даже выражение «уйти по-английски», т.е. незаметно, не прощаясь.

Обращение по имени-отчеству характерно только для славян. Существуют также обращения на «ты» и на «вы». В деловом письме с прописной буквы пишется «Вы», если обращение относится к одному человеку: «Уважаемый Иван Петрович, приглашаем Вам посетить выставку…». Если же обращение относится к нескольким людям, то пишется «вы» со строчной буквы.

Обращение к незнакомому человеку на «ты» (особенно в официальной обстановке) – это отклонение от этических норм, отсутствие элементарной культуры. В современном обществе принято обращаться на «Вы» к людям старше четырнадцати лет.

Не принято говорить «он», «она» о присутствующем человеке. Это уместно только при слушании дела в суде, когда обвинитель или адвокат применяют местоимение «он» по отношению к подсудимому. Вместо местоимения следует употреблять имя-отчество или слово «господин такой-то». В современной России еще не устоялось обращение к незнакомому человеку. В дореволюционное время использовались слова «господин», «сударь», «сударыня». В послереволюционное время их заменили «товарищ», «гражданин». Сейчас можно обращаться, используя вводные слова и обороты речи, призванные привлечь внимание: «Простите, Вы не скажете…», «Будьте добры, подскажите», «Скажите, пожалуйста» и т.д. Формулами вежливости являются и другие выражения: прошу вас, не откажите в любезности, не будете ли вы так добры.

Задание 2. Выучите стихотворение А.С.Пушкина «Ты и Вы». Выразительно прочитайте стихотворение.

Задание 3.Прослушайте стихотворение Б.Окуджавы «Зачем мы перешли на «ты». Сравните настроение лирических героев стихотворений А.С.Пушкина и Б.Ш.Окуджавы.

Задание 4. Подготовьтесь к дискуссии «Демократизм общества требует новых форм обращения»

Литература:3–12, 1–7.