Департамент профессионального образования Томской области

Шарыповский филиал областного государственного

бюджетного профессионального образовательного учреждения

«Томский коммунально-строительный техникум»

Этика и психология делового общения Рабочая тетрадь

Студента
Группы

Содержание практических работ.

Тема 1. Этика и культура поведения

Практическая работа № 1.

Деловой этикет. Внешний облик человека

Практическая работа № 2.

Культура телефонного общения

Практическая работа № 3.

Визитная карточка в деловой жизни

Тема 2. Психологические аспекты делового общения

Практическая работа № 4.

Роль восприятия в процессе общения

Практическая работа № 5.

Понимание в процессе общения

Практическая работа № 6.

Общение как взаимодействие

Практическая работа № 7.

Общение как коммуникация

Тема 3. Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении

Практическая работа № 8.

Темперамент

Практическая работа № 9.

Характер и воля

Практическая работа № 10.

Эмоции и чувства

Тема 4. Конфликты в деловом общении

Практическая работа № 11.

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях. Правила поведения в конфликтах

Уважаемый студент!

Изучение дисциплины «Этика и Психология делового общения» позволит Вам освоить общие компетенции, которыми должен обладать специалист со средним профессиональным образованием, и получить дополнительные компетенции, умения и знания, необходимые для обеспечения Вашей конкурентоспособности в соответствии с требованиями рынка труда и возможностями продолжения образования.

Рабочая тетрадь содержит следующие виды заданий:

• конспектирование;

• заполнение таблиц;

• составление схем;

• решение ситуационных задач;

• написание эссе;

• самоанализ.

Желаю Вам успехов!

Тема 1. Этика и культура поведения

Практическая работа № 1.

Деловой этикет. Внешний облик человека

1. Дайте определение понятия «этика».

2. Дайте определение понятия «мораль».

3. Обоснуйте «золотое правило» нравственности.

4. Что понимают под этикой деловых отношений?

5. Что такое деловой этикет?

6. Разработайте этические нормы своей профессиональной деятельности.

7. Установите соответствие ситуации представления партнеров по общению и варианта её решения . Впишите соответствующие буквы в табл. 1.

Ситуация представления	Варианты решения
1. Деловые партнёры разного пола и сходного возраста. С кого начинают представление?	А. Представляют: мужчину – женщине. Б. Представляют: женщину – мужчине
2. Деловые партнёры одного пола, но с разным статусом. С кого начинают представление?	А. Имеющего более низкий должностной статус – тому, у кого более высокий статус. Б. Имеющего более высокий должностной статус – тому, у кого более низкий статус
3.  Деловые партнёры одного пола и разного возраста. С кого начинают представление?	А. Младшего по возрасту – старшему по возрасту. Б. Старшего по возрасту – младшему по возрасту
4. Деловые партнёры разного пола, женщина старше по возрасту	А. Представляют: мужчину – женщине. Б. Представляют: женщину – мужчине
5. Прибыла делегация с деловым визитом, с кого начинают представление?	А. С младших по статусу. Б. Со старших по статусу.
6. Если Вас некому представить, то …	А. Нужно подать руку и четко представить себя. Б. Нужно просто представить себя. В. Нужно подать визитку и представить себя

 Таблица 1

1	2	3	4	5	6

8.  Среди женщин не принято подавать руку при приветствии, но взаимодействуя с мужчинами-партнерами, они часто попадают в неловкие ситуации, игнорируя рукопожатия. Определите, кто первым подаёт руку в представленных ситуациях и впишите соответствующие буквы в табл. 2.

Ситуация приветствия	Варианты решения
1. Деловые партнёры разного пола и сходного возраста	А. Мужчина – женщине. Б. Женщина – мужчине
2. Деловые партнёры разного пола и разного статуса	А. Женщина, имеющая более низкий должностной статус, – мужчине с более высоким статусом. Б. Женщина, имеющая более высокий должностной статус, – мужчине с более низким статусом. В. Мужчина, имеющий более высокий должностной статус, – женщине, имеющей более низкий статус. Г. Мужчина, имеющий более низкий должностной статус, – женщине, имеющей более высокий статус
3.  Деловые партнёры разного пола и разного возраста	А.Младший по возрасту – старшему по возрасту. Б. Старший по возрасту – младшему по возрасту. В. В зависимости от традиций и оргкультуры партнёров

 Таблица 2

1	2	3

9. Составьте профессиограмму своей специальности, опишите роль и место общения в структуре профессиональной деятельности.

10. Что такое имидж человека?

• Каковы, по вашему мнению, составные части имиджа?

11. Докажите на конкретном примере связь между внешним видом человека и его успехом в профессиональной деятельности.

Практическая работа № 2.

Культура телефонного общения

1. Отметьте длительность этапов телефонного разговора:

а) общая длительность

б) взаимные представления

в) введения собеседника в курс дела

г) обсуждение деловой цели

д) завершение разговора

2. Укажите речевые формулы телефонного разговора в случаях, указанных в таблице.

Случаи	Речевые формулы
1. Произвести на собеседника благоприятное впечатление
2. Вызвать доверие к своей организации и теме разговора
3. Произнесение фамилий, специфических названий, цифр
4. Тактичное выражение несогласия
5. Регулирование длительности разговора

2. К указанным ситуациям приведите классические (А) и оригинальные (Б) речевые примеры, адекватные для телефонного делового общения .

Ситуации	Речевые примеры
1. Приглашение к сотрудничеству	А) Б)
2. Возражение	А) Б)
3. Акцентирование внимания	А) Б)
4. Вежливый отказ	А) Б)
5. Выражение благодарности	А) Б)
6. Уточнение	А) Б)
7. Предложение альтернативы	А) Б)
8. Подведение итогов / принятие решений	А) Б)
9. Завершение разговора	А) Б)

4. Обратитесь к незнакомым лицам, если вы звоните:

• в справочное бюро аэропорта, железнодорожного вокзала

• на работу вашего отца, матери

• в поликлинику, где будите проходить диспансеризацию, медицинскую комиссию;

• в приемную комиссию учебного заведения с просьбой узнать результаты экзамена по истории

• на курсы иностранного языка, где бы вы хотели заниматься.

5. Восстановить реплики диалогов:

а) – ...

– Да. Приходите в пятницу в 12 часов дня, бригадир электриков будет на месте.

б) – Председатель приемной комиссии по русскому языку и литературе освободиться во второй половине дня.

– ...?

в) – К сожалению. Эта неделя у меня будет занята.

–...?

г) – Преподаватель Михайлова в отпуске. Ее не будет до 24 августа.

–...?

6. Задайте уточняющие вопросы, учитывая условия общения:

а) В середине вашего разговора с секретарем приемной комиссии института нарушилась связь, вы не сумели расслышать, какие документы необходимы для поступления в ВУЗ.

б) Вы приобретаете по рекламному объявлению пишущую машинку. Уточните в телефонном разговоре адрес предприятия.

в) Вы устраиваетесь на работу. В здании учреждения идет ремонт, и вы не знаете, где располагается отдел кадров. Задайте уточняющие вопросы в телефонном разговоре .

7 . Выберете из скобок подходящие в данной ситуации выражения и подчеркните его.

а) Телефонный разговор с отделом кадров учреждения.

– Спасибо, Маргарита Львовна! Я вас понял(а), завтра принесу автобиографию и 2 фотокарточки.

(До встречи! Пока! Увидимся! До свидания!)

б) Телефонный разговор между коллегами по работе (партнерами)

– Извините, но время, назначенное вами, меня не устраивает. Именно в 14 часов я буду на открытии выставки. Я позвоню завтра, как договорились в 11 часов.

(Счастливо оставаться! Привет! Будьте здоровы! Разрешите попрощаться! До свидания!).

Практическая работа № 3.

Визитная карточка в деловой жизни

Создание макета визитной карточки организации на уроке.

Создание презентации по макету.

История возникновения визитной карточки.

По одной из версий первые визитные карточки появились в Китае в третьем веке. Изначально они изготавливались из бамбука, дерева или красного шелка. Они поражали своей сдержанностью и эстетичностью, можно сказать были произведением искусства. Ведь, чтобы написать на этом кусочке дерева или материи текст надо было обладать не только талантом, но и отличным каллиграфическим подчерком. 

По другой версии первые визитные карточки, более похожие на современные, появились либо во Франции, либо в Германии, либо во Флоренции. По разным историческим предположениям это произошло, где-то в XVI–XVII веке.

Первоначально визитные карточки назывались визитным билетом.

Первая печатная визитная карточка появилась в Германии в 1786 году

И до нас дошла эта мода.

Первые визитки в России появились при Екатерине II .

В то время они были изрядно вычурные, с большим количеством растительных орнаментов, гербами владельцев.

Но наступает эпоха минимализма. И визитки становятся лаконичными и простыми.

После революции визитные карточки искоренили, объявив буржуазным пережитком.

Вновь визитка появилась в СССР. По новым правилам писать фамилию владельца карточки стали перед именем. Полный отказ от какой-либо изысканности и пышности.

За границей существовало два вида визитных карточек: вертикальный и горизонтальный.

Сегодня визитка стала стилем деловых отношений и окончательно изжила свой старомодный стиль визитного билета.

Визитная карточка может содержать:

Название учреждения или организации

ФИО

Должность

Адрес

Телефон

Адрес электронной пoчты (E-mail )

Иногда указывают несколько телефонов

Факс, адрес сайта и тд.

Рисунок. Визитная карточка организации