Verständnis mit (d) für etwas (Akk.) haben

Wir bitten Sie um Verständnis. Wir haben Verstӓndnis für Ihr Problem.

Verbenrektion

reagieren auf Akk. fragen nach Dat.

klären Akk. nachgehen Dat.

einordnen Akk. unterbrechen Akk.

machen Akk. nachprüfen Akk.

bedauern Akk. jdn. (Akk.) ausreden lassen

Übung 139. Was gehört zusammen?

1. den Beschwerdeführenden 2. Fakten 3.Unterlagen 4. über Aktivitäten 5.Verständnis 6.Versprechungen 7. die Information 8. Interesse 9. nach Einzelheiten 10. den Kunden 11. auf die Nachricht 12. Aktivitäten 13. eine gemeinsame Vorgehensweise 14. Zusagen 15. Rückrufzeitpunkt

a) nicht unterbrechen b) zur Hand haben c) ausreden lassen d) geben e) fragen f) machen g) sammeln h) vorschlagen i) absprechen j) planen k) einordnen l) zeigen m) haben n) reagieren o) erzählen

Übung 140. Ergänzen Sie die Substantive in der richtigen Form.

1. Wir haben ein Fax von dem türkischen Reiseveranstalter mit …bekommen. 2. Nach kürzester Zeit muss der Kunde … einordnen können. 3. Der Reisemanager soll … für die Situation des Anrufers haben. 4. Nach einer schlechten Nachricht muss der Reisebüroassistent immer einen positiven … bringen. 5. Die Entgegennahme ... ist keine leichte Sache. 6. Reagieren Sie immer ruhig auf schlechte … . 7. Ich möchte darüber erzählen, welche …. wir planen. 8. Der Beschwerdeführende will Geld und … bekommen. 9. Dem türkischen Reiseveranstalter hat der Kunde schon das Protokoll über …. und den Reisevertrag per Fax geschickt.

a) das Verständnis b) die Nachricht c) die Information d) die Aktivität e) der Reisemangel f) der Satz g) die Beschwerde h) die Zusicherung i) der Schadenersatz

Übung 141. Ergänzen Sie die Verben in der richtigen Form.

1.Worüber ………………………………… ? 2. Im Allgemeinen sollte man den Beschwerdeführenden nicht …… , sondern … . 3. Der Reisemanager hat Interesse gezeigt und den Beschwerdeführenden nach Einzelheiten … . 4. Der Reisebüroassistent muss Verständnis für die Situation des Anrufers ………………………… . 5. Der Reisemanager hat dem Beschwerdeführenden gemeinsame Vorgehensweise ……………….. . 6. Der Reisebüroassistent darf keine vorschnellen Versprechungen ………………………………… . 7. Der Reisebüroassistent soll immer alle Unterlagen zur Hand …………………. . 8. Der Reisebüroassistent war zufrieden, dass der Beschwerdeführende auf die Nachricht ruhig … hat. 9. Lassen Sie mich kurz über eigene Aktivitäten ... . 10. Der Beschwerdeführende hat dem türkischen Reiseveranstalter schon das Protokoll über Reisemängel und den Reisevertrag per Fax………. 11. Ich ……… das sehr. Die Situation ist unangenehm. 12. Wir … der Sache sofort ……………………. . 13. Ich … mich persönlich darum und …. sofort diese Sache. 14. ……………………… Sie die Unannehmlichkeiten! 15. Wir ……………….. Verständnis für Ihr Problem und …………….. Sie auch um Verständnis. 16. Ich … die Sache sofort ……………………. .

a) sich beschweren b) klären c) bitten d) zeigen e) unterbrechen f) machen g) ausreden lassen h) erzählen i) fragen j) schicken k) vorschlagen l) bedauern m) nachprüfen n) haben o) nachgehen p) entschuldigen r) haben s) reagieren

Übung 142. Schreiben Sie Sätze.

1. bekommen, haben, Reklamationen, bis jetzt, wir, noch, keine

2. man, den Beschwerdeführenden, sollte, unterbrechen, nicht

3. ich, habe, für, Verständnis, Ihre, Situation

4. plane, ich, noch, Aktivitäten, viele

5. telefonieren, mit dem Reiseveranstalter, ich, und, klären, die Frage

Übung 143. Lesen Sie die folgenden Informationen, beachten Sie die neuen Wörter.

Eine Beschwerde entgegennehmen

Erstes Gespräch

1. Im Allgemeinen sollte man den Beschwerdeführenden nicht unterbrechen,

sondern ausreden lassen.

2. Interesse zeigen, nach Einzelheiten fragen (z.B. «Ich kann Sie sehr gut

verstehen.»)

3. Verständnis für die Situation haben:

- Ich bedaure sehr.

- Ich verbinde mich mit dem Reiseveranstalter und kläre die Frage.

- Tut mir Leid.

- Ich kann Sie sehr gut verstehen.

- Wir gehen der Sache sofort nach.

- Das ist aber unangenehm!

- Das war sicher ein Versehen!

- Ich kümmere mich persönlich darum und prüfe die Sache sofort nach.

- Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten!

- Ich kläre sofort diese Sache.

- Ich kann Ihnen versichern, dass wir alles tun werden, damit Sie dieses

Problem vergessen.

- Das geht schon in Ordnung.

- Seien Sie sicher, wir werden alles regeln.

- Wir bitten Sie um Verständnis.

- Entschuldigen Sie nochmals!

4. Eine gemeinsame Vorgehensweise vorschlagen. (z.B. «Wir könnten bei der

Lösung des Problems gemeinsam vorgehen.», «Was schlagen Sie vor?»

5. Keine vorschnellen Zusagen geben oder Versprechungen machen.

6. Rückrufzeitpunkt (bis … Uhr) absprechen.

Zweites Gespräch

1. Vorbereitung:

• Fakten sammeln, Unterlagen zur Hand haben.

• Informationen auch mit den Augen des Kunden / Beschwerdeführenden sehen (Wie wird er auf die Nachricht reagieren?)

2. Gesprächsbeginn:

Nach kürzester Zeit muss der Kunde die Information einordnen können: z.B.

«Ich habe eine gute Nachricht.» «Ich habe eine gute und eine schlechte

Nachricht.»

Schlechte Nachrichten:

• Kurz über eigene Aktivitäten erzählen.

• Nach einer schlechten Nachricht immer einen positiven Satz bringen,

z.B. sagen, welche Aktivitäten man noch plant.

Übung 144. Beantworten Sie die Fragen.

1. Soll der Reisemanager den Beschwerdeführenden ausreden lassen?

2. Darf der Reisemanager seinen Kunden unterbrechen?

3. Soll der Reisemanager bei der Entgegennahme einer Beschwerde immer

Interesse zeigen und nach Einzelheiten fragen?

4. Wie soll sich der Reisemanager bei der Entgegennahme einer Beschwerde

verhalten?

5. Soll er sich auf das zweite Gespräch mit dem Beschwerdeführenden gut

vorbereiten? Was soll er dafür machen?

6. Was soll der Reisemanager immer zur Hand haben?

7. Darf der Reisemanager vorschnelle Zusagen geben oder Versprechungen

machen?

8. Nach einer schlechten Nachricht muss der Reisemanager immer einen positiven

Satz bringen, nicht wahr?

Übung 145. Lesen Sie das Gespräch, beachten Sie die Repliken des

Reisebüroassistenten.

RA – Reisebüroassistent

FK – Frau Kellerman

…………………………

FK: Guten Abend!

RA: Guten Abend! Was kann ich für Sie tun?

FK: Mein Mann und ich haben zwei Wochen im Hotel «Krone» in Hurghâda

verbracht. Die Reise hat uns gar nicht gefallen. Von 4 Sternen für das Hotel

kann keine Rede sein: Die zweite Tasse Kaffee musste man bezahlen, der

Toast war kalt.

RA: Ich bedaure sehr. Ich werde mich mit dem Reiseveranstalter in Hurghâda

verbinden und die Frage klären.

FK: Es ist eine Frechheit zu behaupten¹, bis zum Strand braucht man 5 Minuten zu

Fuß. 10 Minuten mit dem Auto sind richtig.

RA: Tut mir Leid. Ich kann Sie sehr gut verstehen. Wir werden der Sache sofort

nachgehen.

FK: Wir haben den im Prospekt genannten Swimming-Pool nicht gefunden.

Außerdem hat das vorher bestellte Kinderbett gefehlt. Das Hotel ist

überhaupt nicht kinderfreundlich; die Kinder haben weder Milch noch Kakao

bekommen.

RA: Das ist aber unangenehm! Mit dem Kinderbett war es sicher ein Versehen!

Ich werde mich persönlich darum kümmern und die Sache sofort nachprüfen.

FK: Ich erwarte als Entschädigung die Rückerstattung der Kosten der zweiten

Woche. Im Übrigen habe ich zum letzten Mal über Ihr Reisebüro eine Reise

gebucht.

RA: Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten! Ich werde die Sache sofort

klären. Ich kann Ihnen versichern, dass wir alles tun, damit Sie dieses

Problem vergessen.

FK: Ich hoffe, dass das Problem so schnell wie möglich gelöst wird.

RA: Das geht schon in Ordnung. Seien Sie sicher, wir werden alles regeln.

Wir bitten Sie um Verständnis. Entschuldigen Sie nochmals!

Erläuterung

1. Es ist eine Frechheit zu behaupten … - Это наглость - утверждать, ….

Übung 146. Finden Sie im Gespräch deutsche Ӓquivalente für die folgenden

Sätze.

1. Что я могу для Вас сделать?

2. Я очень сожалею.

3. Я свяжусь с туроператором и проясню этот вопрос.

4. Мне очень жаль. Я Вас очень хорошо понимаю. Мы немедленно

разберёмся в этом деле.

5. Это очень неприятно. Это было явное недоразумение.

6. Я лично позабочусь об этом и всё перепроверю.

7. Извините за доставленные неприятности! Я немедленно проясню это дело.

8. Я заверяю Вас, что мы всё сделаем для того, чтобы Вы забыли об этой

проблеме.

9. Всё будет в порядке. Уверяю Вас в том, что мы всё урегулируем.

10. Просим Вас о снисхождении. Извините ещё раз!

Übung 147. Beantworten Sie die Fragen zum Gespräch.

1. Wer kommt ins Reisebüro?

2. Wo haben Frau Kellermann und Ihre Familie ihren Urlaub verbracht?

3. Sind die Kunden mit der Reise zufrieden?

4. Worüber beschwert sich Frau Kellermann?

5. Wie will der Reisebüroberater die Frage klären?

7. Welche Entschädigung will Frau Kellermann bekommen?

8. Ist der Reisebüroberater sicher, dass er die Frage schnell löst?

9. Wie hat er auf die Beschwerden reagiert?

10. Hat sich der Reisebüroberater richtig verhalten?

Übung 148. Ergänzen Sie das Gespräch.

FK: Guten Abend!

RA: …………………………………………………………………………

FK: Mein Mann und ich haben zwei Wochen im Hotel «Krone» in Hurghâda

verbracht. Die Reise hat uns gar nicht gefallen. Von 4 Sternen für das Hotel

kann keine Rede sein: Die zweite Tasse Kaffee musste man bezahlen, der

Toast war kalt.

RA: ………………………………………………………………………….

FK: Es ist eine Frechheit zu behaupten, bis zum Strand braucht man 5 Minuten

zu Fuß. 10 Minuten mit dem Auto sind richtig.

RA: …………………………………………………………………………….

FK: Wir haben den im Prospekt genannten Swimming-Pool nicht gefunden.

Außerdem hat das vorher bestellte Kinderbett gefehlt. Das Hotel ist

überhaupt nicht kinderfreundlich; die Kinder haben weder Milch noch

Kakao bekommen.

RA: ………………………………………………………………………………

FK: Ich erwarte als Entschädigung die Rückerstattung der Kosten der zweiten

Woche. Im Übrigen habe ich zum letzten Mal über Ihr Reisebüro eine Reise

gebucht.

RA: ………………………………………………………………………………..

FK: Ich hoffe, dass das Problem so schnell wie möglich gelöst wird.

RA: …………………………………………………………………………………

Übung 149 A. Worüber beschwert sich der Kunde? Lesen Sie das Gespräch.

Eine Beschwerde

RB - Reisebüroberater

HS - Herr Stoll

-------------------------

HS: Guten Tag!

RB: Guten Tag! Was kann ich für Sie tun?

HS: Meine Frau und ich haben zwei Wochen in einem neuen Hotel in Belek

verbracht.

RB: Ja, das war ein Sonderangebot.

HS: Richtig und Sie haben uns versichert, dass die Bauarbeiten gestoppt sind.

RB: Genau. Wir haben ein Fax von dem türkischen Reiseveranstalter mit der

Zusicherung bekommen, dass man die Bauarbeiten bis November nicht

wieder aufnimmt.

HS: Die Bauarbeiten wurden tagsüber geführt¹ und das ist uns auf die Nerven

gegangen.

RB: Wir haben vielen Kunden dieses Hotel im Sommer empfohlen und bis jetzt

noch keine Reklamationen bekommen.

HS: Ich habe das Protokoll über Reisemängel und Fotos mitgebracht.

RB: Darf ich das Protokoll sehen?

HS: Hier, bitte.

RB: Ich werde mich mit dem Reiseveranstalter in der Türkei verbinden und die

Frage klären.

HS: Wegen der Lärmbelästigung wurde unser Urlaub ruiniert².

RB: Es tut mir Leid.

HS: Ich will Geld und Schadenersatz bekommen.

RB: Ich werde mit dem Reiseveranstalter in der Türkei telefonieren und die

Frage klären.

HS: Dem türkischen Reiseveranstalter habe ich schon das Protokoll über

Reisemängel und den Reisevertrag per Fax geschickt.

RB: Ich bin sicher, dass wir die Frage schnell lösen.

HS: Ich warte dann auf Ihr Telefonat. Auf Wiedersehen!

RB: Auf Wiedersehen!

Dialogerläuterungen

1. Die Bauarbeiten wurden tagsüber geführt … - Строительные работы

велись целыми днями …

2. Wegen der Lärmbelästigung wurde unser Urlaub ruiniert. – Из-за вредного

шумового воздействия наш отпуск был испорчен.

B. Beantworten Sie die Fragen zum Gespräch.

1. Wer kommt ins Reisebüro?

2. Wo haben Herr Stoll und seine Frau ihren Urlaub verbracht?

3. War diese Reise ein Sonderangebot?

4. Worüber beschwert sich Herr Stoll? Hat er das Protokoll über Reisemängel und

Fotos mitgebracht?

5. Das Reisebüro hat vielen Kunden dieses Hotel im Sommer empfohlen. Haben

sich auch andere Kunden über das Hotel beschwert?

6. Wie will der Reisebüroberater die Frage klären?

7. Welche Entschädigung will Herr Stoll bekommen?

8. Hat Herr Stoll dem türkischen Reiseveranstalter das Protokoll über

Reisemängel und den Reisevertrag per Fax geschickt?

9. Ist der Reisebüroberater sicher, dass er die Frage schnell löst?

Übung 150. Ergänzen Sie das Gespräch.

HS: Guten Tag!

RB: ………………………………………………………………………….

HS: Meine Frau und ich haben zwei Wochen in einem neuen Hotel in Belek

verbracht.

RB: ……………………………………………………………………………

HS: Richtig und Sie haben uns versichert, dass die Bauarbeiten gestoppt sind.

RB: …………………………………………………………………………….

HS: Die Bauarbeiten wurden tagsüber geführt und das ist uns auf die Nerven

gegangen.

RB: ……………………………………………………………………………..

HS: Ich habe das Protokoll über Reisemängel und Fotos mitgebracht.

RB: ……………………………………………………………………………..

HS: Hier, bitte.

RB: …………………………………………………………………………….

HS: Wegen der Lärmbelästigung wurde unser Urlaub ruiniert.

RB: …………………………………………………………………………….

HS: Ich will Geld und Schadenersatz bekommen.

RB: ……………………………………………………………………………

HS: Dem türkischen Reiseveranstalter habe ich schon das Protokoll über

Reisemängel und den Reisevertrag per Fax geschickt.

RB: …………………………………………………………………………….

HS: Ich warte dann auf Ihr Telefonat. Auf Wiedersehen!

RB: ……………………………………………………………………………..

Übung 151. Übersetzen Sie (mündlich und schriftlich).

1. Я никогда не перебиваю жалующегося клиента, даю ему выговориться.

2. Я всегда проявляю интерес к жалобе, расспрашиваю о подробностях,

проявляю понимание.

3. Я предлагаю Вам совместно решить эту проблему.

4. Я никогда не даю пустых обещаний и не соглашаюсь чересчур поспешно.

5. Я непременно перезвоню Вам сегодня в 15 часов.

6. Я очень сожалею.

7. Мне очень жаль. Я Вас очень хорошо понимаю. Мы немедленно

разберёмся в этом деле.

8. Извините за доставленные неприятности! Я немедленно проясню это дело.

9. Это очень неприятно. Это было явное недоразумение.

10. Я лично позабочусь об этом и всё перепроверю. Я свяжусь с

туроператором и проясню этот вопрос.

11. Просим Вас о понимании. Извините ещё раз!

12. Я заверяю Вас, что мы всё сделаем для того, чтобы Вы забыли об этой

проблеме.

13. Всё будет в порядке. Уверяю Вас в том, что мы всё урегулируем

Korrespondenz

Briefe schreiben

Übung 152. Lernen Sie die folgenden Wörter.

1. die Korrespondenz, -en - переписка, корреспонденция

in Korrespondenz stehen mit (D) - состоять в переписке с кем-либо

Wir stehen in Korrespondenz mit vielen Kunden.

Ich erledige die Korrespondenz in unserem Reisebüro.

Unsere Firma hat die Korrespondenz mit diesem Hotel abgebrochen.

Unser Reisebüro führt eine rege (оживлённую) Korrespondenz.

2. der Brief, -e - письмо

der Brieftext, -e - текст письма, основная часть

Unser Reisebüro bekommt täglich viele Briefe von unseren Partnern.

Der Brieftext ist der wichtigste Teil eines Geschäftsbriefes.

3. die Kommunikation, -en - коммуникация, связь, сообщениe

die Reaktion auf eine Mitteilung - реакция на сообщение

Jede Art von Kommunikation – ob per Anruf, Brief, Notiz, Fax, Telegramm oder E-Mail - ist eine Reaktion auf eine Mitteilung und ruft eine weitere Reaktion hervor.

4. die Anfrage , -n - запрос

Wir haben Ihre Anfrage erst gestern bekommen.

5. die Offerte, -n - предложение, оферта

Syn. das Angebot, -e

Ihre Offerte interessiert uns sehr.

6. der Auftrag, Aufträge - заказ, поручение

Wir danken Ihnen herzlich für den Auftrag.

7. die Empfangsbestätigung, -en - подтверждение получения

Wir haben Ihnen die Empfangsbestätigung bereits geschickt.

8. die Kommunikationskette , -n - коммуникативная цепочка

Eine Reihe von Reaktionen nennt man eine Kommunikationskette. Sie besteht in der Regel aus: Anruf/Anfrage – Angebot/Offerte – Anruf/Auftrag – Empfangsbestätigung - Rechnung – Zahlung.

9. der Briefkopf, Briefköpfe - штамп отправителя письма на

специальном бланке

die Anrede, -n - обращение

die Grußformel, -n - формула приветствия

die Schlussformel, -n - заключительная формула письма

Der Briefkopf, die Anrede, der Brieftext, die Grußformel und die Schlussformel

sind Teile eines Geschäftsbriefes.

10. die Bankverbindung, -en - реквизиты банковского счёта

Die Bankverbindung und die Kontonummer sind für die Bezahlung der Reise notwendig.

11. vorteilhaft - выгодный

Wir hoffen, dass unsere Zusammenarbeit auch in Zukunft vorteilhaft bleibt.

12. bezüglich + G. - касательно чего-либо

Bezüglich Ihres Briefes können wir jetzt noch nichts mitteilen.

13. der Anlass, Anlässe - повод

Anlass für (Akk.) / zu (D) Reklamation

haben/geben - иметь/давать повод

(hatte, hat gehabt) vt для жалобы

(gab, hat gegeben) vt

Was hat Anlass für die Reklamation gegeben?

14. jdn. in Kenntnis setzen von Dat. - поставить в известность о

(setzte, hat gesetzt) vt чём- либо

die notwendigen Maßnahmen treffen - принять необходимые меры

(traf, hat getroffen) vt

an Ort und Stelle - на месте

Sollten Sie bei einem nächsten Aufenthalt wieder Anlass zu Reklamation haben, setzen Sie uns bitte sofort davon in Kenntnis. Dann können wir die notwendigen Maßnahmen an Ort und Stelle treffen.

15. zufrieden stellen - удовлетворить

(stellte, hat gestellt) vt

Jedes Reisebüro möchte alle Kunden zufrieden stellen.

Wir suchen nach einer Lösung, die alle unsere sportlichen Gäste zufrieden stellt.

16. sofort - немедленно

Haben Sie keine Sorgen! Wir erledigen alles sofort.

17. die Vorgaben (Pl.) - указания, директивы

Wir haben für Sie, Ihre Frau und Ihren Sohn ein Programm entsprechend Ihren

Vorgaben und Wünschen zusammengestellt.

18. die Anlage, -n - приложение (к письму и т.п.)

Dieser Brief hat keine Anlage.

19. der Anlagenvermerk, -e - указание на наличие приложения

In diesem Brief fehlt der Anlagenvermerk.

20. in der Anlage beifügen - прилагать при сём (письме и т.п.)

(fügte bei, hat beigefügt) vt

Wir fügen das Programm und die Rechnung in der Anlage bei.

21. mitteilen (teilte mit, - сообщать

hat mitgeteilt) vt

Teilen Sie uns bitte mit, ob Ihnen das Angebot gefällt.

22. sich D etwas vorbehalten - оставить за собой право на что-либо

(behielt sich vor, hat sich vorbehalten) vt

Preis- und Programmänderungen bleiben vorbehalten.

23. es geht um +Akk. - речь идёт о …

(ging, ist gegangen), vi

In diesem Reklamationsschreiben geht es um eine Reise nach Hurghâda.

24. jdn. auf (Akk.) aufmerksam machen - обратить чьё-либо внимание на …

Wir möchten Sie auf einige für uns wichtige Details aufmerksam machen.

25. danken für + Akk - благодарить за что-либо

dankbar sein für + Akk. - быть благодарным за что-либо

Ich bin Ihnen für Ihre Hilfe sehr dankbar.

Wir danken Ihnen für Ihren Anruf und freuen uns, dass Sie mit „ Robinson

Reisen“ nach Griechenland reisen wollen.

26. der Hinweis, -e - замечаниe, указание

kritische Hinweise критические замечания

Wir freuen uns immer über die kritischen Hinweise unserer Gäste.

27. der Gutschein, -e - ваучер

In der Anlage erhalten Sie auf den Namen Ihrer Kunden einen Gutschein (5674) über € 700.

28. jdm. (Dat.) etwas (Akk.) zusichern - заверять, обещать, гарантировать

(sicherte zu, hat zugesichert), vt

Wir sichern Ihnen und Ihren Kunden unsere besondere Aufmerksamkeit zu.