Вложения
Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR – многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют такие вложения, и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте.
Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2-3 мегабайт. Если Вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится ли в почтовый ящик.
Воздержитесь от вложений сомнительного содержания: во-первых, Ваш корреспондент может не разделять ваших вкусов, а во-вторых, Вы можете доставить неприятности человеку, работающему в организации, где применяется перлюстрация почты.
Электронная подпись
Ее наличие – полезно (есть ваша контактная информация) и это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.
Подпись не должна превышать 5-6 строк. Она должна включать в себя минимум Вашу фамилию и имя. Кроме этого желательно указать номер Вашего телефона, адрес электронной почты, название и физический адрес компании, а также адрес ее сайта.
Имейте два варианта электронной подписи: для инициативных (собственных) писем с полной под
Любое деловое письмо должно быть четко структурировано. Ясная структура имеет следующие преимущества: * экономия Вашего времени и времени адресата; * гарантия прочтения письма адресатом и правильное понимание его сути; * получение вразумительного, четкого ответа. Итак, стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:
Обращение
Находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.". Либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов". Если Вы не пишете особам королевской крови, представителям религиозных конфессий, президентам и членам парламентов различных стран, считайте, что Вам повезло. Для них существуют официальные формулы обращения, причем для каждого ранга – особые. Прежде чем отправлять такое письмо, тщательно проверьте, соответствует ли выбранное обращение статусу адресата. Гораздо проще запомнить, как нужно писать военнослужащим: "Уважаемый товарищ полковник", даже если этот полковник – женщина. А вот обращение "Дамы и господа" является светским, и его лучше использовать, скажем, для приглашения на открытие салона модной одежды. Если же Вы приглашаете на деловую презентацию – например, новых буровых установок,– то по сложившейся практике используется общее для всех обращение "Уважаемые господа". В данном случае неважно, что в этой организации работают и женщины.
Пример:
Генеральному директору ООО «Конкорд» Добровольскому П.И.
Уважаемый Павел Ильич! или Уважаемый господин Добровольский!
Преамбула
Составляет первый абзац письма, в котором изложена его цель, причина, побудившая Вас его написать. Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма. Пример: Я пишу Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством сырья для производства мебели, которую Ваша компания поставляет нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.
Основной текст
Далее в 2х – 4х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены Ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен Ваш вариант разрешения вопроса. Пример: На протяжении последнего месяца, начиная со второго июня текущего года, 10-15% от каждой партии вашего сырья составляет брак. Данные факты были надлежащим образом оформлены специалистами нашей компании. Копии документов прилагаются к данному письму. Убытки нашей компании в связи с получением бракованного сырья составляют порядка 1 млн. рублей. Мы сотрудничаем с ООО «Конкорд» на протяжении уже пяти лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на полном возмещении наших убытков. При необходимости мы готовы провести совместную экспертизу забракованного сырья.
Заключение
Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма. Пример: Уверен, что Вы разберётесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.
Подпись
Письмо завершается подписью (должность + ФИО) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма «С уважением». Также возможны варианты: «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» и т.п. При подписании письма важно учесть ранг адресата и адресанта. Письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель. При этом подпись должна соответствовать её расшифровке: ситуация, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем, недопустима. Пример: С уважением, Генеральный директор мебельной фабрики «Заря» Киселёв А.Д.
Постскриптум
Постскриптум (P.S.) – приписка в конце письма после подписи - довольно редко используется в деловой переписке. Она служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма. Пример 1: P.S. Информирую Вас о том, что процент брака в партии сырья, поступившей 3 часа назад, возрос до 17%! Пример 2: P.S. Руководитель нашего отдела по приёму сырья будет встречаться с Вашими специалистами у Вас на предприятии завтра в 14:00.
Приложения
Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своём листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.
Стандартные фразы деловой переписки
Извещения
Сообщаем, что задержка в отгрузке... произошла ввиду...
Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение...
Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято. Извещаем, что мы...
Доводим до Вашего сведения, что...
Сообщаем, что, к сожалению, не можем...
Модели выражений, объясняющих мотивы (Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).
В соответствии с протоколом ...
В целях усиления охраны имущества...
В ответ на Вашу просьбу...
В подтверждение нашего телефонного разговора...
В подтверждение нашей договоренности ...
В порядке оказания технической помощи ...
В связи с тяжелым положением ...
В связи с проведением совместных работ...
В соответствии с письмом заказчика...
Если автор — лицо юридическое, то действия передаются:
От третьего лица единственного числа, например:
Завод «Заря» не возражает ...
Совместное российско-английское предприятие «Союз К» предлагает ...
Кооператив «Наив» гарантирует...
От третьего лица множественного числа, например:
Дирекция и профсоюзный комитет завода «Заря» убедительно просят ...
От первого лица множественного числа:
Просим...
Подтверждаем...
Сообщаем...
Если автор — лицо физическое, то действия передаются:
От первого лица единственного числа, например:
Довожу до Вашего сведения ...
Прошу...
Ставлю Вас в известность ...
От первого лица множественного числа, например:
Одобряем...
Мы получили Вашу телеграмму ...
Поздравляем...
Поддерживаем...
Просьба
Просим вас проверить ход выполнения работ...
Прошу принять меры ...
Прошу сообщить данные о производительности ...
Отправка документов или материальных ценностей
Направляем чертежи сборки машин ...
Посылаем интересующие Вас документы заказной бандеролью ...
Высылаем подписанный с нашей стороны договор ...
Подтверждение
С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению...
Подтверждаем получение спецификаций на ...
Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования ...
Предложение
Мы можем предложить Вам …..
Предлагаем Вам приобрести...
Мы можем рекомендовать Вам ….
Приглашение
Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта ...
Просим принять участие в обсуждении проблемы ...
Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить ...
Отказ и отклонение предложения (проекта)
Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму ...нами не может быть утвержден по следующим причинам.
Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам ...
Напоминание
Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны ...
Напоминаем, что в соответствии с ... Вы должны ...
Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по оплате составляет...
Напоминаем вам, что срок предоставления рукописи истекает ...
Гарантии
Оплату гарантируем.
Сроки выполнения гарантируем.
Качество изделий гарантируем.
Интерпретация собственной позиции
Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам.
Возражений против конструкции не имеем.
Мы не можем поставить Вам товары ... в силу следующих причин:...
Интерпретация действий другой стороны
Такая задержка может привести ...
Совершенно необъяснимо, почему Ваш завод задерживает высылку прессформ...
Данные Вами обещания не выполняются.
Заключительные слова
Надеемся, что наша просьба будет выполнена.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С пожеланиями успехов.
Убедительно просим Вас не задерживать ответ.
Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).
Этические нормы деловой переписки
Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – «КОРРЕКТНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ПАРТНЕРУ». Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего контрагента. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата, вы, таким образом, сохраняете своё собственное. Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:
начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру";
побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении";
намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа "Предлагаю внимательно изучить…".
Для получателя деловых писем обязательными требованиями, с точки зрения этических норм, являются:
отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.
Следование перечисленным выше этическим нормам деловой переписки не потребует от Вас совершения подвига и со временем станет необременительным и привычным. Более того, обеспечит Вам репутацию тактичного человека и даже научит превращать оппонентов в союзников.