2. Лояльность клиентов и программы лояльности

Вопросы для самопроверки

1. Почему, на ваш взгляд, лояльность называют «зарождающейся рыночной валютой XXIв.»? Ответ подтвердите примерами из собственной практики. Согласны ли Вы с высказыванием, что «клиентская лояльность – порог нечувствительности клиентов компании к действиям конкурентов»? Почему лояльность – наиболее высокий уровень взаимоотношений между компанией и клиентом?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Почему, на ваш взгляд, в современном мире модели неразборчивого и полигамного поведения в процессе принятия решения о покупке услуг становятся нормой? Что такое мультилояльность?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Какие два подхода существуют к определению сущности потребительской лояльности, в чем суть каждого, назовите составляющие лояльности с точки зрения каждого подхода?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Раскройте содержание моделей лояльности Фредерика и Салтера, Дика и Басу.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Какая существует классификация клиентов с точки зрения их лояльности?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Назовите типы лояльности.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Назовите факторы лояльности.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Раскройте параметры продолжительности лояльности.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. На каких двух базовых идеях базируется лояльность будущего?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Что такое программы лояльности, какова их цель? Приведите аргументы сомнительности использования программ лояльности, выскажите свою точку зрения.

11. Назовите основные классификационные признаки деления программ лояльности.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Назовите технологии программ лояльности, приведите примеры

13. Обозначьте последовательность шагов построения программ лояльности

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________