3.3. Впечатления как уникальное экономическое предложение

Глава 4. Основные задачи маркетинга отношений: потребительская удовлетворенность и клиентская лояльность

1. Категория «удовлетворенность клиента»

Основные понятия: клиентоориентированность, удовлетворенность и удовлетворение, общепсихологическая и социальная позиция по удовлетворенности, уровень удовлетворенности, удовлетворение желаний и соответствие/превышение ожиданий, источники потребительской удовлетворенности, американская «теория дыр», принципы удовлетворенности, способы и методы повышения удовлетворенности, технологии исследования потребительской удовлетворенности.

Вопросы для самопроверки

1. Какие существуют подходы организации к основным стратегиям своего бизнеса, какое место среди них занимает ориентация на потребителя, всегда ли логично использовать одну из ориентаций?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Что включает в себя понятие «удовлетворенность», каковы основные отличия его от понятия «удовлетворение»? Перечислите принципы удовлетворенности.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. В чем суть общепсихологической и социальной позиции в определении удовлетворенности?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. В чем разница понятий «удовлетворение желаний» и «соответствие/превышение ожиданий, что первично?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Назовите источники потребительской удовлетворенности.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Раскройте содержание американской «Теории дыр», исходя из нее дайте определение зоне толерантности, от чего зависит ее размер, что влияет на ее верхнюю, что на нижнюю ее планку, что на обе планки?

7. Раскройте способы и методы повышения удовлетворенности.

8. Перечислите и раскройте содержание методов исследования удовлетворенности