2.3. Риск, особая значимость определенного вида услуг, эмоции

Основные понятия: Риск, степень допустимости (последствий, влияния), степень вероятности, безопасность, виды безопасности.

Вопросы для самопроверки:

1. На что влияют психологические аспекты, присутствующие при обмене, такие как риск, особая значимость и эмоции?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Является ли риск как особый тип принятия решения в процессе деятельности оправданным и допустимым? Назовите характерные свойства риска (при получении и предоставлении услуг).___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. В зависимости от чего может меняться степень допустимости риска?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.По степени допустимости на какие риски возможно подразделение?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Диапазон по каким осям имеет матрица рисков как инструмент их оценки? Перечислите критерии последствий и критерии вероятности. Пересечениекакого критерия вероятности с каким критерием влияния не может быть проигнорировано ни в каком бизнес?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. На каких процессах основывается управление рисками?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Какие аспекты безопасности принято выделять?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.4. Доверие и осознаваемая потребность в более тесных

взаимоотношениях

Основные понятия: уровень доверия клиентов, когнитивный контроль, информационное согласие, «правила показа», эмоциональная компетентность, эмоциональный интеллект, обслуживание клиентов, «моменты истины», «цепочка сервиса», критические эпизоды, метод критических событий, Стандарт обслуживания, конфликты с клиентом.

Вопросы для самопроверки

1. Какие 4 группы факторов, формируемых организацией, приводят к доверию?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Какие факторы, зависящие непосредственно от сотрудников организации, влияют на уровень доверия клиентов?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Для формирования доверия клиентов поставщики услуг создают условия в области контроля своей работы по нескольким направлениям, каким? Какую роль играет доступность информации?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Разделите такие понятия, как информативность и информационность сотрудника.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Какую роль в формировании доверия клиентов играют «правила показа»?_________________________________________________________________________________________________________________________

6. Что такое эмоциональный интеллект?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Назовите этапы, из которых состоит обслуживание клиентов.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Подготовьте доклады по темам:

«Стандарты обслуживания»;

«Роль жалоб и предложений в обслуживании клиентов. Конфликты».

«Информационное согласие»