2.2 Процесс обслуживания клиентов пао «Сбербанк» при помощи сети интернет

ПАО «Сбербанк» развивает различные каналы обслуживания для предоставления услуг своим клиентам. Среди них - удаленные каналы (интернетбанк «Сбербанк Онлайн», СМС-сервис «Мобильный банк»), устройства самообслуживания (банкоматы, информационные платежные терминалы), точки обслуживания клиентов (офисы обслуживания, прямые продажи, «Сбербанк Первый»).

Характеристику основных форм дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» целесообразно начать с классификации предоставляемых дистанционных услуг. Представим ее на рисунке 2.1.

Основные услуги ДБО ПАО «Сбербанк России»

Услуги ДБО для физических лиц

Услуги ДБО для юридических лиц

Система интернет-банкинга

Система клиент-банк

Система интернет-банкинга

Система мобильного банка

Сбербанк ОнЛ@йн

Мобильный банк

Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн

Клиент-Сбербанк

Рис. 2.1 - Основные услуги по дистанционному банковскому обслуживанию в ПАО «Сбербанк России» вижу только пустые квадратики

Остановимся подробнее на каждой из перечисленных слуг. Начнем с дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Охарактеризуем систему мобильного банкинга «Мобильный банк».

Система мобильного банкинга Сбербанка России «Мобильный банк» - это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место.

Операции, предоставляемые в рамках услуги «Мобильный банк»:

- оплата своего мобильного телефона одним SMS-сообщением или короткой командой (USSD);

- оплата любого мобильного телефона;

- переводы между своими картами;

- переводы клиентам Сбербанка по номеру мобильного телефона;

- оплата услуг с помощью SMS/коротких команд (USSD);

- подключение услуги Автоплатеж;

- блокировка карты;

- погашение кредитов с помощью банковской карты;

- покупка билетов на Аэроэкспресс, подарочных карт iTunes через SMS;

- оплата билетов в театр и на концерты через Кассир.ру;

- переводы в благотворительный фонд помощи детям «Подари жизнь».

В рамках услуги «Мобильный банк» клиент может получать следующие уведомления:

- уведомления с помощью SMS о совершении покупок и списании средств с банковской карты;

- уведомления о начислении заработной платы и прочих средств на карту;

- запрос баланса по картам и мини-выписки;

- информирование о входе в Сбербанк Он-лайн, а также SMS-пароли;

- команда СПРАВКА (краткая справка всех команд).

В рамках услуги существуют лимиты, представленные в таблице 2.11.

Подключение услуги «Мобильный банк» осуществляется в любом банкомате, платежном терминале или в отделении Сбербанка. Услуга «Мобильный банк» является бесплатной, дополнительная плата взимается за подключение опции «SMS- уведомления».

Таблица 2.11

Лимиты по услуге Мобильный банк в ОАО «Сбербанк России»

Наименование операции	Размер лимита
Платеж в пользу любой организации в рамках услуги «Мобиль­ный банк»	- не менее 10 руб. один платеж не более 10 000 руб. в су­тки по каждой организации
Перевод между картами Банка в рамках услуги «Мобильный банк»	- не более 100 000 руб./4000 долл. США/3000 евро в су­тки
Оплата произвольных номеров мобильных телефонов (без sms- шаблонов)	не более 3000 руб. в сутки не более 10-ти операций в сутки
Перевод денежных средств на счет банковской карты получателя, определяемой по номеру телефона, зарегистрированному в «Мо­бильном банке» (без sms-шаблонов)	не более 8000 руб. в сутки не более 10-ти операций в сутки

При потере мобильного устройства, на котором была подключена услуга «Мобильный банк» или установлено мобильное приложение Сбербанк Онлайн, клиент может обратиться в Контактный Центр Банка для прекращения действия услуги «Мобильный банк» или «Сбербанк Онлайн».

В случае изменения номера телефона, на который была подключена услуга «Мобильный банк», следует обратиться в любое отделение Банка и оформить заявление на прекращение услуги «Мобильный банк».

Следующей формой дистанционного обслуживания физических лиц является Система интернет-банкинга «Сбербанк ОнЛ@йн».

«Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук.

Финансовые операции в рамках услуги «Сбербанк ОнЛ@йн»:

- денежные переводы между счетами, картами, вкладами клиента;

- выплаты платежей по кредитам и кредитным картам;

- перевод средств на электронные кошельки;

- денежные переводы на счета клиентов Сбербанка и иных банков;

- оплата услуг в один клик с помощью созданных шаблонов;

- автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги;

- вклады с повышенной процентной ставкой;

- металлические счета;

- постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций;

- информация о личном бонусном счете «Спасибо от Сбербанка».

В рамках услуги существуют следующие лимиты (табл. 2.12).

Таблица 2.12

Лимиты операций, совершаемые через Сбербанк Онл@йн

Операции, совершаемые в системе «Сбербанк Онлайн» без подтверждения в Контактном центре банка, а также в рамках шаблонов, не подтвержденных в Контактном центре банка	Размер лимита
Группа 1 Платежи в адрес получателей (за исключением указанных в группе 2), переводы на счета других клиентов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт ОАО «Сбербанк России» других клиентов	Не более 100 000 руб.
Группа 2 Платежи в адрес получателей: Яндекс. Деньги WEBMoney Билайн Мегафон МТС Теле2 IntellectMoney Оплата любых мобильных телефонов, а также пере­воды со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт клиентов других банков по техноло­гии MasterCardMoneySend	Неболее 10 000 руб.
Для операций, подтверждаемых одноразовым паролем, полу­ченным через устройство самообслуживания (чековый пароль)	Не более 3000 руб.

Для подключения услуги необходимо иметь банковскую карту Сбербанка с подключенной услугой «Мобильный банк», а также получить логин и пароль пользователя в банкомате или терминале.

Перейдем к характеристике форм дистанционного банковского обслуживания юридических лиц.

Первой, характеризуемой нами системой, является «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн».

Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн» - это система ДБО, предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов.

С технической точки зрения, глобальный проект «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» - это автоматизированная, централизованная система, позволяющая всем клиентам этого крупнейшего кредитного учреждения производить через сеть интернет финансовые операции. Согласно стратегическим планам, объявленным Сбербанком России, взаимодействие клиентов и банка с помощью дистанционных каналов обязано не только уменьшить очереди и тем самым снизить нагрузку на офисы банка, но и стать удобным и привлекательным сервисом, обеспечивающим рост клиентской базы. Следует отметить, что при воплощении этого проекта Сбербанк России принял решение внести корректировки в свои приоритеты: по новой стратегии развития, любой клиент, приходящий в Сбербанк, должен получить самый лучший сервис на рынке. Для достижения заявленного уровня «Лучшего интернетбанка» Сбербанк выдвинул жесткие требования по наращиванию функциональных возможностей системы «Сбербанк Бизнес Онлайн», ее привлекательности, надежности, удобству работы и срокам сдачи в промышленную эксплуатацию обновленного продукта.

Охарактеризуем функциональность услуги «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»:

- получение и обработка электронных платежных документов;

- предоставление информации об операциях по счетам и остаткам;

- получение электронных документов, согласно условиям отдельных договоров;

- обмен сообщениями свободного формата в виде электронных документов с возможностью приложения файлов;

- отправка уведомлений с помощью SMS о получении, исполнении или отказе в исполнении электронных платежных документов.

Услуга отличается простотой использования и удобством работы:

- для заключения договора в форме присоединения и подключения к системе требуется заполнение заявления;

- для подключения требуется только один визит в банк (при условии предоставления всех необходимых документов);

- для осуществления работы не требуется установки специальных программ.

Система отличается рядом качеств, обеспечивающих удобство эксплуатации:

- в системе реализован интуитивно понятный удобный интерфейс;

- статусы документов позволяют отслеживать ход их обработки;

- создана гибкая система фильтров и сортировки, позволяющая осуществлять поиск документов по разным параметрам;

- в системе ведутся актуальные справочники банковских реквизитов, при этом существует возможность создавать собственные справочники, например, контрагентов;

- шаблоны позволяют автоматизировать создание типовых документов;

- реализован импорт / экспорт документов в формате 1C;

- наличие специального штампа на печатных формах документов об операциях по счету дает возможность не посещать банк для его проставления.

Услуга так же обладает следующими преимуществами:

1. Мобильность:

- для начала работы в системе достаточно использовать любой компьютер, подключенный к сети Интернет, и обеспечивающий необходимый уровень безопасности;

- с помощью SMS-уведомлений, клиент может отслеживать ход исполнения документов без мониторинга статусов документов в системе;

- клиент может работать в системе 24 часа в сутки 365 дней в году.

2. Безопасность:

- в системе реализован механизм аутентификации пользователей и подтверждения документов с помощью одноразовых паролей, передаваемых посредством SMS-сообщений, что обеспечивает необходимый уровень защиты при минимальных затратах.

3. Гибкость:

- предусмотрена отдельная роль для представителей клиента, наделенных полномочиями по подготовке документов;

- клиент может подключиться к системе даже без открытия расчетного счета;

- функциональность системы постоянно расширяется.

Следующей системой ДБО является «Клиент-Сбербанк».

Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента.

Далее проанализируем политику ПАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания.

На рынке Интернет-банкинга, как одной из ключевых составляющих дистанционного банковского обслуживания, текущая ситуация, как свидетельствуют результаты опроса, характеризуется достаточно низкой осведомленностью клиентов о возможностях Интернет-банкинга на фоне растущего интереса к ним.

Развитие электронно-вычислительной техники позволило сократить трудовые затраты при совершении банковских операций и дало возможность внедрить принципиально новые банковские продукты. Широкое распространение получили интернет- и SMS-банкинг. С их помощью стало возможным осуществлять ряд банковских операций не выходя из дома.

Следует отметить, что в России увеличилось число людей, пользующихся такой услугой как овердрафт. Известно, что для его получения необходимо оформлять большое количество бумаг, что соответственно приводит к длинным очередям.

Для каждого субъекта РФ, которые входят в зону обслуживания ПАО «Сбербанк России», введены единые фиксированные значения на расчетно-кассовое обслуживание, использование систем дистанционного банковского обслуживания и исполнение функций агента валютного контроля.

По результатам проведенного исследования журнал GlobalFinance признал Сбербанк Онлайн лучшим розничным интернет-банком в России в 2016 году.

Кроме того, Сбербанк победил еще в трех номинациях: «Лучший мобильный банкинг в Центральной и Восточной Европе», «Лучший SMS-банкинг в Центральной и Восточной Европе» и «Лучшее банковское приложение для мобильных телефонов в Центральной и Восточной Европе».

Сбербанк активно стремился создать лучший интернет-банкинг и мобильный банкинг.

В сентябре 2017 года Банк презентовал обновленную версию «Сбербанк Бизнес Онлайн» перепрограммированную на работу на базе ОС Windows 10. При скачивании сервиса, клиенты имеют возможность пользоваться ею с различных гаджетов, будь-то стационарный компьютер, планшет или телефон.

Кредитная организация старается оснастить интернет – банкингом для предпринимателей все возможные платформы. На сегодняшний день процент пользователей на Windows 10 на рынке компьютерных услуг составляет около 22%. Это очень большая часть аудитории, и исключительно для неё был создан продукт с неповторимым дизайнерским решением.

В РФ на Windows 10 работает приблизительно 250 тысяч клиентов «Бизнес Онлайн» от Сбербанка. Главной целью финансовой организации стало запуск такого приложения, которое бы обладало функцией быстрой загрузки и могло регулярно обновляться из store-сервисов.

Сеть устройств самообслуживания в 2016 г. сократилась в соответствии со Стратегией банка в связи с переводом платежей в альтернативные уда-ленные каналы обслуживания - интернет-банк «Сбербанк Онлайн» и СМС-сервис «Мобильный банк».

Основное влияние на рост доли безналичных оборотов в Сбербанке оказали следующие факторы:

- рост безналичных переводов, который в 2016 г. составил 67 % при росте наличных переводов на 6 %;

- рост доли клиентов с POS-операциями, составивший за год 8,2 %;

- рост доли безналичных операций в точках обслуживания на 18,7 % и с помощью устройств самообслуживания - на 4,7 %.

Рис. 2.2 - Доля продаж в удаленных каналах обслуживания, %

На рисунке 2.2 видно, что доля продаж в отдаленных каналах обслуживания с каждым годом существенно увеличивается. Особенно в 2016 г. доля продаж увеличилась по сравнению с предыдущим годом в два раза и составила 32,3 %, что на 16,4 % больше чем в 2015 г., когда рост по сравнению с 2014 г. составил 15,9 % относительно 2014 г.

Из этого можно сделать следующий вывод, что доля роста продаж в удаленных каналах обслуживания в 2015 г. по сравнению с 2014 г. была, не так значительна, чем годом позднее, а именно в 2016 г., когда скачек продаж был более заметен. То есть с каждым годом наблюдается все более интенсивное увеличение доли роста продаж в удаленных каналах обслуживания.

Рассмотрим статистику подключения клиентов к электронным банковским услугам за 2013-2016 гг. В данный период количество подключенных клиентов возросло.Количество подключений к системе «Сбербанк онлайн» росло с каждым годом очень быстро, и с 2013 г. по 2016 г. достигло до 10,1 млн чел. Статистические данные, взятые из выгрузки «Сбербанка», представлены в таблице 2.13.

Таблица 2.13

Статистические данные из выгрузки какой выгрузки? в ПАО «Сбербанк»

	2013 г.	2014 г.	2015 г.	2016 г.
Сбербанк онлайн	3.42 млн. чел.	4.29 млн. чел.	6 млн. чел.	10.1 млн. чел
Мобильное приложение	65.7 тыс.чел.	73 тыс. чел.	81.2 тыс. чел.	95.6 тыс. чел.
Мобильный банк	65.25 млн. чел.	80.65 млн. чел.	92.46 млн. чел.	98.46 млн. чел.
Автоплатеж	68.7 тыс. чел	71.2 тыс. чел	75.3 тыс. чел.	78.6 тыс. чел.

Приведем расчеты и рассчитаем процент подключений к каждой услуге в таблице 2.14.

Таблица 2.14

Расчеты процента подключений к электронным банковским услугам

за 2014-2016 гг.

Продукты	Годы	Расчеты	Увеличение в % по сравнению с предыдущим годом
Сбербанк онлайн	2014	(3,42×100)/42,9	79,7
	2015	(4,29×100)/6	71,5
	2016	(6×100)/10,1	59,4
Мобильное приложение	2014	(65,7×100)/73	90
	2015	(73×100)/81,2	89,9
	2016	(81,2×100)/95,6	84,94
Мобильный банк	2014	(65,25×100)/80,65	80,9
	2015	(80,65×100)/92,46	87,22
	2016	(92,46×100)/98,46	93,9
Автоплатеж	2014	(68,7×100)/71,2	96,48
	2015	(71,2×100)/75,3	94,55
	2016	(75,3×100)/78,6	95,8

Из данной таблицы расчетов мы видим, что процент подключений то падает, то возрастает. Это показано на рисунке 2.3.

Например, рассмотрим количество подключенных клиентов к такой электронной системе, как «Мобильное приложение». Если производить подсчеты по данным из статистики электронного банковского обслуживания, в котором «Мобильное приложение» с 65,7 тыс. чел. возросло до 95,6 тыс. чел., то можно заметить, что подключения также росли, а процент подключений не увеличивался, а уменьшался.

Рис. 2.3 - Изменения количества клиентов, пользующихся электронными банковскими услугами

По услуге мобильный банк видно, что подключения росли с огромной скоростью и возросли с 65,25 млн. чел. до 98,46 млн. чел. А соответственно рос и процент подключений. Это говорит о том, что данным электронным обслуживанием пользуются клиенты в большей степени, чем системой «Сбербанк онлайн» и «Мобильным приложением».

Если же рассматривать подключения к услуге «Автоплатеж», то тут совершенно другая ситуация. Подключения растут, а процент подключений к данной услуге колеблется. С 2013 г. электронная услуга «Автоплатеж», была подключена с 68,7 тыс. чел. до 78,6 тыс. чел. Это исследование показало, что количество клиентов то хотят подключать данную услугу, то игнорируют ее.

Так же проанализируем доходность банка (таблица 13), в общем, за 2014-2016 гг. Возьмем данные из статистики банка по России. В 2013 г. чистая прибыль составляла 363 млрд руб. В 2014 г. доходность банка составляла 213,8 млрд руб. В 2015 г. же она составила 236,3 млрд руб. и на конец 2016 г. чистая прибыль банка составила 763,2 млрд руб. При этом делаем расчеты в таблице 3 за три года и находим, колебался ли чистый доход Сбербанка в данном периоде.

В связи с этими расчетами делаем выводы: В 2014 г. чистая прибыль Сбербанка по сравнению с 2013 г. снизилась на 149,2 млрд руб. В 2015 г. чистая прибыль возросла по сравнению с 2014 г., но незначительно, всего на 22,5 млрд руб. А вот в 2016 г. доходность банка по сравнению с 2015 г. повысилась в 3 раза и составила 526,9 млрд руб.

Таблица 2.15

Чистая прибыль «Сбербанка» за 2014-2016 гг.

Годы	Доходность банка, млрд руб.	Расчеты	Рост или убыток, млрд руб.
2014	213,8	213,8-263	-49,2
2015	236,3	236,3-213,8	22,5
2016	763,2	763,2-236,3	526,9

Рассмотрим, каков же доход составляет от подключений электронных банковских услуг. Возьмем статистику за 2014-2016 гг. (табл. 2.16 и рисунок 2.4).

Таблица 2.16

Электронные банковские услуги за 2014-2016 гг.

	Годы	Суммы, млрд руб.
Сбербанк онлайн	2014	43,4
	2015	54,8
	2016	111,2
Мобильное приложение	2014	4,4
	2015	8
	2016	11,1
Мобильный банк	2014	15
	2015	21,8
	2016	35,1
Автоплатеж	2014	31,4
	2015	35,1
	2016	38,5

Рис. 2.4 – Распределение денежных потоков по видам электронных услуг, млрд. руб.

Из этой статистики приводим расчеты прибыли банка от электронных услуг за 2014-2016 гг. (табл. 2.15).

Таблица 2.15

Расчеты прибыли от электронных банковских услуг за 2014-2016 гг.

Продукты	Годы	Расчеты, млрд руб.	Прибыль, млрд руб.
Сбербанк онлайн	2014	=43,4-43,1	0,3
	2015	=54,8-43,1	11,7
	2016	=111,2-54,8	56,4
Мобильное приложение	2014	=4,4-4	0,4
	2015	=8-4,4	3,6
	2016	=11,1-8	3,1
Мобильный банк	2014	=15-10,1	4,9
	2015	=21,8-15	6,8
	2016	=35,1-21,8	13,3
Автоплатеж	2014	=31,4-22	9,4
	2015	=35,1-31,4	3,7
	2016	=38,5-35,1	3,4

Следуя этим расчетам, можно сказать, что с количеством подключений и обслуживания клиентов в системе электронных банковских услуг доходность банка возрастает. Конечно не на столько, сколько бы хотелось получать дохода от таких услуг. Это означает, что если количество подключений к электронным банковским услугам будет расти, то и доход от этого будет становиться выше.

Рис. 2.5 – Распределение прибыли по видам электронных услуг, млрд. руб.

Мобильный телефон есть у почти каждого. Компьютер тоже можно найти почти в каждом доме, но их подручность вызывает сомнения. А мобильный телефон всегда рядом. В связи с этим и возникает спрос на услугу Мобильный банк, которая позволяет получить доступ к собственному счету при помощи мобильного телефона, смартфона или планшетного компьютера. Он дает возможность пользователю осуществлять платежи, получать информацию по счету.

Очевидно, что будущее мировой банковской системы за такими высокотехнологичными решениями. Электронный документооборот, отсутствие наличных платежей, защищенность и надежность трансакций, новейшие системы идентификации, дистанционные каналы обслуживания - это перспективное будущее банковского сектора. «Банк будущего» может быть полностью основан на дистанционных каналах обслуживания, представляя собой головной офис со штатом менеджеров, а также сеть процессинговых центров с относительно небольшим штатом IT-специалистов. Такие значительные перемены с банковской системой, безусловно, не произойдут в ближайшей перспективе. Вместе с тем, скорость развития технологий ДБО помимо положительных изменений в виде сокращения операционных издержек и повышения качества обслуживания может принести социальные проблемы в виде появления структурной безработицы в банковской сфере, вызванной сокращением огромного количества банковских работников. При широком использовании систем ДБО также предстоит решить множество проблем безопасности, функциональности и доступности.