ЛЕКЦИЯ 5. СТРУКТУРА ПРОДАЖ
План
1. Подготовка к продаже
2. Установление контакта
3. Выявление потребности
4. Презентация коммерческого предложения
5. Работа с возражениями. Типы возражений и приемы их преодоления
6. Завершение продажи
1. Подготовка к продаже
Процесс продажи – совокупность этапов, которые менеджер по продажам проходит во время продажи того или иного товара или услуги. Процесс активных продаж условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продажначиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.
Это условное деление, потому что продажа - это именно процесс, то есть делание определенных действий.
Выделяют 5 основных (классических) этапов продажи:
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация товара
Работа с возражениями
Завершение сделки
Однако говоря о структуре продажи мне бы хотелось обратить ваше внимание на необходимость подготовки к продаже.
Правильная подготовка к продаже во много раз повышает вероятность успешного завершения сделки.
В зависимости от того, продаете ли вы новому клиенту или клиенту, который у вас уже что-то покупал, подготовка к продаже будет разной.
Новый клиентво время продажи должен будет четко понять, почему он должен купить товар именно у вас и именно сейчас. Необходимо пробудить интерес к вашему товару и привлечь его внимание специальным выгодным предложением.
При подготовке к продаже новому клиенту вы должны:
Собрать всю возможную информацию о новом клиенте.
Выяснить, нужен ли ему ваш товар и сможет ли он использовать его в своей деятельности.
Определить, какой именно товар из вашего ассортимента может лучше всего удовлетворить потребности клиента.
Перечислить причины, которые могут убедить потенциального клиента в том, что ваш товар – именно то, что ему нужно.
Определить потенциал сотрудничества с данным клиентом в будущем.
Можно выбрать несколько фактов, которые помогут клиенту сделать выбор в вашу пользу, но говорите только правду – если ваше предложение заинтересовало клиента, он будет искать подтверждение полученной от вас информации в других источниках.
Здесь, я наверное слегка отклонюсь от темы, но мне бы хотелось акцентировать ваше внимание на необходимости соблюдения моральных принципов в процессе продажи.
Запомните: преуспевающий торговый работник – это человек с хорошей репутацией. жажда наживы или стремление побыстрее сделать «начальный капитал» толкает многих на манипуляторские действия (а манипулирование – это замаскированный обман), а продавцы, которые манипулируют людьми – мошенники.
Долговременный успех может быть создан лишь на основе личной честности, поддерживающей ту веру и доверие, которые проявляют к вам окружающие.
Виктор Павлович Шейнов в своей книге «искусство торговли...» выделяет пять заповедей честного продавца:
Вот заповеди честного продавца:
1. Продавай тот товар, которым клиент будет доволен.
2. Продавай товар таким, каков он есть.
3. Старайся исключить недоброкачественный товар из списка коммерческих предложений.
4. Поменяй работу в том случае, если убедился, что надо продавать недоброкачественный товар или услугу.
5. Лучше чистая совесть, чем чистая прибыль, полученная нечестным путем.
Многие, прочтя эти заповеди, могут возразить, что если действовать согласно им, то продавать будешь меньше, чем те, кто их бессовестно нарушает. Ответим на возникшие опасения.
Нет ничего более привлекательного для продавца, чем постоянные клиенты. Ведь они, не отнимая у продавца дополнительного времени и сил, приносят ему постоянную прибыль. Не менее важно также, что они, без сомнения, положительно отзываются об этом продавце в разговорах со знакомыми. Недаром говорится: «Лучшая реклама – довольный клиент». Даже если клиент не делится своими мыслями о своем продавце, уже одно то, что он постоянно имеет дело с ним, воспринимается окружающими как признак качественной работы продавца. И наоборот, недовольный клиент, а тем более обманутый – антиреклама торговому работнику.
При подготовке к продаже товара существующему клиенту посмотрите в картотеке, какое количество товара и по какой цене он заказал в последний раз и в аналогичный период прошлого года. На основании этих сведений, приблизительно определите, какое количество товара может понадобиться клиенту в данный момент. Подумайте, как вы можете убедить его купить больше товара (например, предложить лучшие условия поставки, скидки, подарки).
При необходимости соберите дополнительную информацию о клиенте:
Какие правила и стиль проведения закупок у интересующей вас компании?
Какими могут быть особые требования к товару и особенности проведения переговоров?
Насколько добросовестно компания платит по счетам?
Какие отношения в прошлом были у клиента и вашей компании?
Были ли какие-либо затруднения, и какие потенциально могут возникнуть сейчас?
Всю собранную информацию о клиенте всегда заносите в карточку клиента.
Существует такая методика, применяемая, как при работе с подготовленными, так и с неподготовленными клиентами, называется она «цикл нетерпения» (или, как его определяет Р. Шнаппауф, «цикл чесотки»). Методика основана на непосредственном контакте с клиентом. Она состоит в определении «покупательского зуда» в той или иной области торговли. Так, в Америке средний цикл «покупательского зуда» в области торговли автомобилями составляет примерно тридцать месяцев. В сфере торговли недвижимостью этот цикл составляет от трех до пяти лет (это говорит о том, что средняя американская семья меняет свое место жительства каждые три – пять лет). Цикл «чесотки» в области торговли офисным оборудованием – три года.
Том Хопкинс (признанный мировой авторитет по техникам и методам продаж) советует начинать свою кампанию по возобновлению контактов с бывшими покупателями за 60 дней до предполагаемого обострения «нетерпения». Поэтому для продавца является очень важным поддерживать контакты со всеми бывшими покупателями. Для этого используются визиты, телефонные звонки, поздравительные открытки, ланчи. Хороший продавец считает своей обязанностью помочь деловым людям осознать тот факт, что они страдают от «нетерпения», хотя и не замечают этого. Он звонит им, встречается с ними и делает все, чтобы пробудить их интерес. Он дает им понять, что покупатель сможет избавиться от «чесотки» только в том случае, если снова приобретет его товар или услугу.
Когда вы собрали всю необходимую информацию о клиенте, все тщательно спланировали, собрали всю необходимую информацию, приступайте непосредственно к организации встречи с клиентом.