Ситуация 5 «Доставка кур»

Менеджер Фермера из Екатеринбурга заключил договор на поставку элитных кур 10 разных пород в общем количестве 100 шт. по цене 1350 руб. за голову. По условиям договора, транспортные расходы оплачивает покупатель. Сумма и состав транспортных расходов в договоре не оговаривались. Фермер сам подписал договор, подготовленный Менеджером, и произвёл предоплату за птицу в сумме 135 тыс. руб. Перед отправкой кур из Москвы в Екатеринбург самолётом Продавец с Менеджером Фермера по телефону меняют список пород из-за того, что часть заказанных куриц не прошли ветеринарный контроль. В качестве компенсации Продавец добавляет 25 кур неэлитных пород бесплатно.

После получения птицы в Екатеринбурге Фермер не согласен на произведённую замену пород и предъявляет претензии Продавцу, ссылаясь на то, что в договоре был указан точный перечень пород и он не согласовывал замену пород на другие. Ему нужны именно те породы, которые он заказывал. Вдобавок ко всему, увеличились транспортные расходы на бесплатных кур.

Роли и интересы:

1. Продавец — получить все деньги, потраченные на отправку птицы в Екатеринбург.

2. Менеджер Фермера — сохранить отношения с Продавцом, т.к. Продавец обещал сделать хорошие скидки для других клиентов Менеджера. Убедить Фермера согласиться с заменой одних пород на другие и оплатить полностью транспортные расходы.

3. Фермер — получить те породы, что он заказывал. Не платить лишние расходы на транспортировку птицы. Считает, что Менеджер должен был обсудить замену с ним, а раз уж он этого не сделал, то должен сам урегулировать ситуацию.

Ситуация 6 «Проблемы снизу»

В частную урологическую клинику обращается пациент с тяжёлой хронической формой заболевания. Многолетнее лечение в других клиниках не принесло результата, оперативное вмешательство не допустимо. Заболевание прогрессирует. После консультативного обследования главный специалист клиники предлагает пациенту нетрадиционную схему лечения. Программа лечения длительная по времени и требует приобретения дорогостоящих препаратов. Пациент решается.

Препараты приобретаются непосредственно в клинике. По прошествии трёхмесячного срока во время очередного консультативного осмотра пациент заявляет, что в лечении он разочаровался, улучшений не чувствует, более того, для приобретения препаратов он прибегнул к кредиту, и требует возврата денежных средств. Главный специалист обращается к администрации клиники с требованием уладить конфликт.

Роли и интересы:

1. Пациент — отказаться от лечения и вернуть себе деньги за препараты и лечение.

2. Главный специалист — не потерять репутацию и убедить администрацию вернуть деньги пациенту и по возможности продолжить лечение с оказанием бесплатных услуг и получение денег только в случае положительного результата.

3. Администрация клиники — не возвращать денег, убедить пациента с помощью главного специалиста продолжить лечения по предложенной программе.

Ситуация 7 «Неловкий момент»

Екатерина, менеджер по продажам, работает в небольшой быстро развивающейся компании. Ее считают лучшей в своей области, доверяя вести переговоры с очень важными клиентами. На корпоративном мероприятии она знакомится с финансовым директором компании, Богданом. По прошествии месяца молодые люди начинают встречаться, что сильно беспокоит Генерального Директора, опасающегося, что такие отношения могут отразиться на рабочем процессе или даже репутации сотрудников.

Через некоторое время Денис расстается с Екатериной, аргументируя это тем, что он начал встречаться с Ксенией, целеустремленной и обаятельной девушкой, работающей в компании меньше месяца. Екатерина решает, что может справиться с ситуацией, так как пересекается с сотрудниками финансового отдела очень редко. По прошествии полугода Богдан и Ксения объявляют о помолвке. Масла в огонь подливает Генеральный Директор, по неизвестным причинам благоволящий новой паре.

На следующий день к Екатерине подходит Ксения и сообщает ей о том, что по решению Генерального директора они вместе едут на встречу с инвесторами, потому что «Ксения может многому у нее научиться». Екатерина возмущена, не собирается терпеть такого отношения к себе и готова покинуть компанию.

Роли и интересы:

1. Екатерина – хочет остаться в компании, категорически против того, чтобы быть ментором Ксении, не хочет пересекаться по работе ни с ней, ни с Денисом. В противном случае готова уйти на привлекательную должность в «НефтьПроме».

2. Денис – Устраивает сложившаяся ситуация, хочет наладить рабочие отношения с Екатериной. Виноватым в сложившейся ситуации себя не считает.

3. Ксения – хочет работать под началом Екатерины, считает её высококлассным специалистом. Хочет выйти замуж за Дениса, не собирается скрывать свои отношения с ним.

4. Генеральный Директор – Утвердить свой статус руководителя, не отменять принятых решений. Не хочет терять кого-либо из талантливых сотрудников.