Планирование производства и ассортимента услуг, формирование ценовой политики и установление тарифов на услуги

Одной из главных задач коммерческих служб предприятий автомобильного транспорта является изучение потребителей услуг АТП и особенностей их рыночного поведения.

Диапазон потребителей услуг автомобильного транспорта чрезвычайно широк. Автотранспортные услуги потребляются и индивидуальными пользователями (отдельными лицами, семьями), и предприятиями всех без исключения отраслей хозяйства, и другими транспортными предприятиями, и государственными учреждениями. Поведение потребителей каждой из этих групп при выборе автотранспортного предприятия и принятии решения о заключении договора перевозки, а также их требования к предоставляемым услугам, условиям обслуживания и т. д. имеют свои особенности.

Число покупателей услуг предприятий грузового автотранспорта на этом рынке относительно мало, невелик и объем услуг, приобретаемых ими. Номенклатура услуг ограничена. Этот рынок не является доминирующим в деятельности грузовых автотранспортных предприятий. Вместе с тем, игнорировать его существование нецелесообразно. Поэтому рассмотрим этапы процесса покупки автотранспортных услуг и побудительные факторы маркетинга, оказывающие влияние на выбор, который делает потребитель.

При разработке плана коммерческой деятельности предприятия необходимо решить вопросы о задачах комплекса стимулирования сбыта, о соотношении различных форм стимулирования сбыта услуг предприятия и, наконец, о величине и распределении затрат на них.

Возникновение потребностей в приобретении автотранспортных услуг (это первый этап процесса покупки услуги) имеет у индивидуальных потребителей ярко выраженный временный и сезонный характер.

Временные потребности возникают от случая к случаю, скажем, когда

появляетсянеобходимость перевезти мебель, бытовую технику, при строительстве дачи и т. п. В этих случаях потребители

обращаются к услугам автотранспортных предприятий (предпринимателя) или транспортных агентств. Сезонные потребности имеют место, например, при массовом выезде горожан на дачи или при завершении дачного сезона.

Второй этап — поиск информации — наступает тогда, когда покупатель автотранспортных услуг начинает искать информацию как об автотранспортных предприятиях, выполняющих необходимые ему услуги, так и о самих услугах, доступных на рынке. Индивидуальный потребитель обычно пользуется следующими источниками информации:

1)  реклама в средствах массовой информации и в специальных рекламных газетах;

2)  знакомые, друзья, родственники. Информация, полученная от этих источников, воспринимается как наиболее достоверная;

3)  собственный опыт. Используется в случаях, когда потребитель уже прибегал к услугам АТП. В данном случае он может обратиться в то же самое АТП.

На стадии поиска информации потребителя обычно интересуют следующие вопросы:

1)  ассортимент услуг. Поскольку потребности индивидуального потребителя не очень разнообразны, то и требования к ассортименту услуг невелики. В основном эти требования сводятся к необходимости выполнения силами перевозчика погрузочно-разгрузочных и такелажных работ;

2) стоимость услуг, в которых нуждается заказчик-клиент;

3) время выполнения услуг (в течение какого периода времени будет выполнена перевозка и оказаны другие услуги с момента подачи заявки).

После сбора необходимой информации потребитель производит ее оценку. Решающее значение на этом этапе приобретает обычно источник получения информации. Более высокую оценку получает перевозчик, услугами которого пользовались родственники, знакомые, друзья или сам потребитель. Как правило, и оценка информации, и принятие решения происходят на «бытовом» уровне, без применения специальных методов анализа.

Индивидуальный                         потребитель		Автотранспортное предприятие
		Транспортное агентство	—	Автотранспортное предприятие
		Автомобильный транспорт продавца товара
		Нахождение перевозчика «на улице»

Рис. 1 - Возможные варианты выбора перевозчика

В результате пользования услугами АТП у потребителя может сложиться как хорошее, так и безразличное или отрицательное впечатление. Для того чтобы потребитель остался доволен качеством обслуживания, перевозчик должен в точности выполнить все оговоренные виды работ (услуг): соблюсти сроки выполнения перевозки; предоставить набор необходимых услуг; выдержать оптимальную стоимость обслуживания.

Необходимо отметить, что конкретный индивидуальный потребитель в процессе покупки автотранспортных услуг подчас «проскакивает» этапы поиска и оценки информации. При возникновении потребности в перевозке потребитель может сразу обратиться в ближайшее или известное ему автотранспортное предприятие или транспортное агентство. Он может также воспользоваться автомобильным транспортом магазина или того продавца, у которого он приобретает товар. Кроме того, потребитель может найти перевозчика «на улице», т. е. договориться прямо на дороге с владельцем грузового автомобиля о перевозке. На рис. 6.1 представлены возможные варианты выбора перевозчика.