Изучение запросов и поведения потребителей услуг

Потребители условно группируются по географическим и демографическим признакам, уровню доходов, особенностям поведения. Однако каждая личность имеет только ей свойственные характеристики (потребности, доходы, вкус), привычки, стимулирующие мотивы относительно получения услуг. Наконец, можно утверждать, что каждый покупатель — это отдельный сегмент рынка. Имея желание удовлетворить потребности большего числа покупателей, фирмы-производители предлагают чрезвычайно широкий набор комплектации автомобиля, из которого каждый потребитель может выбрать себе то, что ему нужно. Понятно, что удовлетворить все потребности всех покупателей производителю сложно, поэтому при сегментации рынка покупателей группируют по определенным объединяющим признакам. Чем больше признаков при этом учитывается, тем более однородными будут сегменты рынка. Далее рассматриваются особенности каждого из видов сегментации рынка.

Сегментация рынка по признакам потребителей. Этот вид сегментации обусловливают разные факторы, в частности географический. При этом учитываются: специфика спроса на автомобили, а, следовательно, и на автоуслуги,   по регионам; уровень насыщенности автомобилями на душу населения в том или ином регионе; климатические условия. По специфике спроса на автомобили и услуги территорию нашей страны можно условно разделить на области, индустриальные и аграрные регионы. Что дает такое разделение рынка? Например, в регионе, где на 1000 жителей приходится 50—60 автомобилей, нецелесообразно сооружать специализированные станции техобслуживания, а в регионе на 100—150 жителей, наоборот, в этом есть смысл. На морском побережье возникает потребность в обеспечении противокоррозионной защиты, в сухом климате — в более частой смене масла, чистке автосалона.

По уровню насыщенности автомобилями (на душу населения) территорию России можно разделить, например, на аграрные (сельские) области — с малым насыщением автомобилями; индустриальные области — с достаточным насыщением автомобилями; Москву и прилегающую к столице область — с избыточным насыщением автомобилями. Можно разделить территорию РФ на большие, средние и малые города, районные центры. Относительно климатических условий, которые в какой-то степени влияют на формирование сегмента рынка автоуслуг, территории подразделяются (условно) на зоны с теплым и сухим, с умеренным или влажным климатом, а также включают холодные (северные) регионы.

Потребителей можно разделить по уровню доходов, что учитывается станциями технического обслуживания автомобилей при предоставлении услуг. Так, цены на услуги в более «доходных» регионах в 5 раз выше, чем в малых городах.

Доходы СТОА можно дифференцировать следующим образом — как:

1) безусловно высокие — потребитель готов оплатить любые работы и услуги и даже заботу об автомобиле в любой  форме;

2) достаточно высокие — потребитель может оплатить любые работы и услуги;

3) высокие — при необходимости потребитель в состоянии оплатить любые работы и услуги;

4) недостаточно высокие — потребитель ограничен в выборе форм и методов предоставления услуг, но способен оплатить работы, услуги и запасные части;

5) средневысокие — потребитель может оплатить, все работы и услуги, но имеет ограниченные возможности приобретения дорогих узлов и агрегатов;

6) средние — потребитель ограничен в выборе объема услуг и запасных частей и возможности часто обращаться на СТОА;

7) средненизкие — потребитель ограничен в возможности обращаться на станцию техобслуживания и обращается преимущественно в тех случаях, когда у него возникает необходимость выполнить работы, технологически невыполнимые     без СТОА, и приобрести запасные части, — все это ограничивает использование автомобиля из-за нехватки средств;

8) низкие — потребитель позволяет себе купить детали для ремонта агрегатов, но не обращается на СТОА за услугой;

9) очень низкие — потребитель считает, что лучше восстанавливать детали

самостоятельно, и обращается в автосервис для приобретения вторичных

товаров.