Тема 15

Основные виды письменных сообщений

Коммерческие письма

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческих сделок, поэтому от того, насколько грамотно и убеди-тельно составлено такое письмо, зависит в конечном итоге успех буду-щей сделки.

Коммерческую корреспонденцию составляют такие виды писем, как письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ (на за-прос, предложение), письмо-претензия (рекламация) и др.

98

Письмо-предложение (оферта)

Оферта – письмо, содержащее предложение одной стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наиме-нования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки. Конечно, коммерческое предложе-ние может быть сделано и в устном общении, но, если вторая сторона не подготовлена к переговорам, следует предпочесть составление офер-ты в письменном виде.

Как правило, оферта оформляется в виде проекта договора, кото-рый одна сторона сделки направляет другой. Такой документ требует ответного решения до указанного срока либо без указания периода, в котором сторона либо соглашается, либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывается принять предложенные условия. Приня-тием предложения является заключение договора либо выдача заказа. В случае отказа переписка между сторонами продолжается до тех пор, пока не будет достигнута окончательная договоренность.

Структура написания оферты соответствует общей структуре дело-вого письма.

Пример оферты

Благодарим за запрос от ____________ и сообщаем, что можем предложить Вам ___________________________________ в количестве (наименование товара) Качество –

Упаковка – Цена –

Срок поставки – Условия платежа –

Настоящее предложение действительно до ___________

С уважением Подпись

Пример ответа (согласие)

Уважаемый __________________________.

С благодарностью подтверждаем получение Вашего предложения от ______ на ___________________________________________________________________.

(наименование товара)

В ближайшее время сможем сообщить наше решение о возможности закупки предлагаемого Вами товара.

С уважением Подпись

99

Пример ответа (отказ)

Уважаемый _____________________________

Благодарим за Ваше предложение от ________________________________ на ____________________________________________________________________

(наименование товара)

и сообщаем, что мы не заинтересованы в закупке вышеуказанного товара.

С уважением Подпись

Письмо-претензия (рекламация)

В договоре купли-продажи, в акте о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирова-ния претензий (рекламаций).

При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной сто-роной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. составляется письмо-претензия (рекламация), которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору, и требования о возмещении убытков. Соответственно, в заголовке рекламации могут быть следующие формулировки:

 о замене некачественного товара, устранении дефектов, сни-жении цены и пр.;

 о несоответствии качества товара условиям договора, государ-ственным стандартам, техническим условиям;

 о несоответствии количества товара условиям договора;  о несогласованном изменении цены и т.п.

Пример письма-рекламации

Претензия

Относительно заказа №1453 от 27.01.02.

Уважаемые господа!

Многие яблоки повреждены и покрыты пятнами. Они отнесены Вами к выс-шему сорту (в соответствии с нашим заказом), но я думаю, здесь произошла какая-то ошибка, так как это явно не высший сорт.

Мы всегда были довольны качеством Вашей продукции, что делает этот слу-чай тем более удивительным. Конечно, мы могли бы оставить эти яблоки и попы-таться продать их по сниженной цене. В этом случае нам потребуется получить от Вас возмещение убытков. Или же Вы можете забрать их и заменить товаром должного качества. Не могли бы Вы в кратчайшие сроки урегулировать возник-шее недоразумение?

Жду Вашей информации.

С уважением, Ирина Митрофанова Менеджер по закупкам

100

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один ме-сяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давно-сти 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Пример отказа в претензии

Уважаемая г-жа Прохорова!

Вы были вправе ожидать, что наши роликовые коньки «Спринтер» будут пользоваться популярностью у наших покупателей. Ведь, кроме всего прочего, они обладают превосходной прочностью, маневренны и совершенно безопасны.

Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга явля-ется быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом товаров. Мы всегда готовы принять свою продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными.

Впереди весна, и наши маркетологи уже предсказывают возобновление ин-тереса к роликовым конькам. Эти прогнозы, а также грядущая рекламная кампа-ния коньков «Спринтер» в СМИ должны способствовать увеличению объема Ва-ших продаж.

С уважением, Василий Гришин

Менеджер по работе с клиентами

Письмо-претензия обычно составляется на 1,5–2 листах формата А4 и включает следующие реквизиты:

 дата и номер исходящего документа;

 наименование стороны, которой предъявляется претензия (на-именование организации);

 наименование документа (Претензия), номер;

 основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, регулирующего отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;

 наименование товара;  количество товара;

 основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);  доказательства нанесенного ущерба;

 требования по возмещению убытка (сумма претензии);  доказательные документы – прилагаются к письму.

101

Письмо-запрос

Письмо-запрос – это коммерческое деловое письмо, целью которо-го является получение необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса (узнать подробно характеристики товара, наличие то-вара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п.). Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяс-нения вопроса.

Структура документа включает следующие элементы:  реквизиты получателя и отправителя;

 дата документа и исходящий номер (если это письмо-ответ, не-обходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают);

 заголовок письма-запроса (должен отражать суть вопроса);  обращение;

 цель письма;  суть вопроса;

 выражение надежды на сотрудничество;  благодарность;

 данные отправителя (должность, ФИО, подпись).

Оформление письма-запроса осуществляется на фирменном бланке организации; письмо обычно подписывает руководитель организации либо уполномоченное лицо.

Пример письма-запроса

Генеральному директору ООО «Контур-Аква» Е.В. Шишкину