Тема 1. Понятие общения (2час.)

1. Понятие и функции общения. Виды общения. Понятие делового общения. Кодекс делового общения. Этапы общения. Стили, уровни, стратегии и средства общения. Структура общения.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Содержание общения может быть различным:

• передача информации

• восприятие друг друга

• взаимооценка партнерами друг друга

• взаимовлияние партнеров

• взаимодействие партнеров

• управление деятельностью и т.д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Имеется несколько классификацией функций общения. В. Н. Панферов выделяет их шесть:

• коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия)

• информационная (обмен информацией между людьми)

• когнитивная (осмысление значений на основе представлений воображения и фантазии)

• эмотивная (проявление эмоциональной связи индивида с действительностью)

• конативная (управление и коррекция взаимных позиций)

• креативная (развитие людей и формирование новых отношений между ними)

В других источниках выделяют четыре основные функции общения:

• инструментальную (общение выступает как социальный механизации управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия)

• синдикативную (общение оказывается средством объединения людей)

• самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста)

• трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок)

И дополнительные:

• экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний)

• социального контроля (регламентации поведения и деятельности)

• социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Виды общения в научной литературе выделяют следующие виды общения:

• “Контакт масок” — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).

• Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.

• Формально — ролевое общение — это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.

• Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.

• Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.

• Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

• Светское общение — его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Деловое общение –  форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на  взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов,  следует считать определяющим фактором в процессе ведения   деловых встреч.  Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное  сотрудничество.

Деловое общение представляет со­бой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опы­том. Деловое общение обычно включено как частный мо­мент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой дея­тельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Деловое общение формирует и развивает способнос­ти человека, служит средством приобретения знаний и навыков.

Кодекс делового общения:

• принцип кооперативности (или кооперации) — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направлейие разговора»;

• принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

• принцип качества информации — ««е лги»;

• принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

• принцип ясности — «выражай мысль ясно и убеди­тельно для собеседника»;

• принцип слушания — «умей слушать и понять нуж­ную мысль»;

• психологический принцип — «умей учесть индиви­дуальные особенности собеседника ради интересов

дела».

Соблюдение данного негласного кодекса делового обще­ния — немаловажная составляющая делового успеха, по­тому что если один собеседник ориентируется на принцип вежливости (принцип кодекса светского общения), а дру­гой — кооперации (принцип делового общения), возник­нет нелепая, неэффективная коммуникация. Следователь­но, правила общения должны быть согласованы и соблю­даться обоими участниками.

Можно выделить 5 осн. этапов делового О.:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом О. эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

1) Установление контакта. Задача фазы вхождения в контакт - побудить собеседника к О. и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Контактная фаза направлена на снятие барьеров О., ослабление действия защитных психол. механизмов.

2) Этап ориентации - определение направления стратегии и тактики делового О., развитие интереса и вовлечение партнера в круг совмест. интересов. Осн. задачи этапа: а) ориентация в целях и интересах партнеров; б) ориентация в распределении ролей партнеров; в) определение формы, регламента и длительности разговора (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый).

3) Этап поиска путей решения проблемы. Значима направленность на партнера, включение его в обсуждение предмета О., умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений.

4) Этап принятия решения наступает в результате реализации стратегий сотрудничества, компромисса, соперничества, уступок и уход (избегание). Оптимальным в деловом О. является нахождение решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, худшим - избегание (незавершенность).

5) Завершение контакта. Один из осн. принципов выхода из стадии - выполнение этических принципов делового О., сохранения доброжелательных личностных отношений.

Стили общения. В большинстве литературных источ­ников по общению авторы различают три стиля общения: авторитарный, демократический и либеральный.

Авторитарный стиль общения — это навязывание мне­ния сверху, то есть навязывание своей точки зрения, сво­его мировоззрения ученику. Собеседник считает, что только он знает, как поступать правильно, и категорически пре­секает любое, индивидуальное развитие личности. Поря­док, достигнутый с помощью приказов и кнута, не может способствовать многостороннему развитию личности, ее творческой индивидуальности.

Либеральный стиль, на первый взгляд, может пока­заться самым уместным в любой ситуации. Но здесь в сис­теме отношений собеседников всегда присутствует неко­торое заискивание, то есть кто-то идет на поводу у дру­гого, что свойственно слабохарактерным и некомпетент­ным людям.

Демократический стиль общения позволяет обоим участникам общения (или коллективу, группе) чувствовать себя личностью.

Наряду с перечисленными, каждый руководитель дол­жен иметь собственный стиль общения, учитывающий его индивидуальность.

Общение может происходить на различных уровнях:

1. Манипулятивный уровень заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный уровень — когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

3. Высший уровень — это тот социальный уровень, ког­да независимо от социальной роли, статуса партнеры от­носятся друг к другу как к равной личности.

Стратегии общения. Существуют следующие страте­гии общения:

• открытое-закрытое общение;

• монологическое-диалогическое;

• ролевое-личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выражать полно свою точку зрения. Оно уместно, если есть сопоста­вимость, но не тождественность предметных познаний. За­крытое общение — нежелание, либо неумение выразить понятно свою точку зрения. Использование закрытых ком­муникаций оправдано, во-первых, в случаях, если есть значительная разница в степени предметной компетентно­сти и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; во-вторых, в конфликт­ных ситуациях.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техника­ми и знания правил общения. Это совокупность конкрет­ных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

В общении выделяют также следующие позиции:

1) доброжелательная, принятия собеседника;

2)нейтральная;

3) враждебная, непринятия собеседника;

4) доминирование, или «общение сверху»;

5) общение «на равных»;

6) подчинение, или позиция «снизу».

Средствами общения выступают два вида коммуника­ции: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая).

К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика жестовые движения отдельных частей тела, пан­томимика — моторику всего тела: позы, осанку, покло­ны, походку.

2. Такесика изучает прикосновение в ситуации обще­ния: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и прочее.

3. Проксемика исследует расположение людей в про­странстве при общении: выделяют следующие зоны дис­танции в человеческом контакте. ^

Исследованиями Альберта Мехрабяна и профессора Бер-двистелла установлено, что полное сообщение усваивает­ся человеком через мимику и жесты на 55%, через интона­цию — на 38% и через слова — лишь на 7%.

К средствам общения относятся:

1. Язык: система слов, выражений и правил их соеди­нения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возмож­ным общение; если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я, — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его соб­ственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому мы не всегда правильно понимаем друг друга.

2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

4. Жесты как средства общения могут быть как обще­принятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей вырази­тельности речи.

5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зави­сит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

Понятие “общение” является сложным, следовательно необходимо обозначить его структуру. В психологической литературе при характеристике структуры общения выделяют обычно три её взаимосвязанных стороны: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.