Примерный сценарий проведения ролевой игры

Потребитель. Я купила босоножки, но на следующий день по­няла, что они мне велики. Пришла в магазин, но меня даже не стали слушать. Как мне быть в такой ситуации? К кому необходимо обращаться при обмене качественного товара?

Юрист. 1. Если вы купили качественный непродовольственный товар, но он вам не подошел, то вы вправе обменять его на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Если нужного вам товара нет в продаже, то вы вправе вернуть товар продавцу и получить уплаченные за него деньги (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

2. Обменять качественный товар вы можете только у продавца, у ко­торого этот товар был приобретен. Если нужного вам товара нет в про­даже, то при возврате товара возвращается уплаченная за него сумма.

Потребитель. На каком основании можно обменять качествен­ный товар? Какой вид должен иметь товар, который потребитель желает обменять?

Юрист. Обмен непродовольственного товара надлежащего каче­ства проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохра­нены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной под­тверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потре­бителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на сви­детельские показания (п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Потребитель. А какие качественные товары нельзя обменять?

Юрист. Не подлежат обмену продовольственные качественные товары и непродовольственные товары из Перечня товаров, не подле­жащих обмену, утвержденного Правительством Российской Федерации.

Потребитель. Что делать, если я хочу обменять товар, но подоб­ного типа вещи уже нет в продаже?

Юрист. В случае если товар для обмена отсутствует в продаже на день вашего обращения к продавцу, то вы вправе по своему выбору потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соот­ветствующего товара в продажу. Продавец обязан вам сообщить о по­ступлении такого товара в продажу

Потребитель. А если обнаружится, что товар некачественный?

Юрист. Если товар некачественный, то в течение гарантийного срока (срока, когда изготовитель (исполнитель) берет на себя обязан­ности исправить недостатки товара) потребитель может требовать бес­платный ремонт, обмен товара на новый такой же или на другой товар, возврат денег, снижение покупной цены.

Продавец должен выплатить деньги или направить товар на экспер­тизу.

Потребитель. Что делать, если продавец не выполняет законные требования потребителя?

Юрист. Если продавец не выполняет законные требования потре­бителя, можно обратиться в Отдел защиты прав потребителя.

Потребитель. Что такое срок годности?

Юрист. Изготовитель имеет право устанавливать срок службы произведенной вещи. В течение этого периода он несет ответственность за качество товара. На некоторые товары устанавливается срок годности. Запрещается продавать товар, если его срок годности истек. И еще один срок устанавливается изготовителем — гарантийный. В этот период все ремонтные работы осуществляются бесплатно.

Потребитель. Я слышал, что в конфликтных ситуациях необхо­димо проводить независимую экспертизу? Зачем она проводится?

Юрист. Иногда потребителю продают товар ненадлежащего ка­чества. Как правило, покупатель обращается к продавцу с просьбой от­ремонтировать вещь или вернуть за нее деньги. В такой ситуации у про­давцов часто возникает вопрос, кто виноват в появившихся недостатках товара: производитель или потребитель. Поэтому обычно они настаивают на проведении экспертизы качества товара — что вполне правомерно с точки зрения закона.

Экспертиза качества товара — это специальное исследование то­вара, проводимое на основании объективных фактов с целью опре­деления причин образования дефектов и (или) процента снижения качества товара. Срок проведения экспертизы — от 10 до 20 дней и зависит от заявленных вами требований (возврат или обмен това­

ра). Экспертизу могут проводить только специалисты (эксперты). По окончании товарной экспертизы составляется заключение, в ко­тором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в данном товаре и по чьей вине возникли эти недостатки — изготовителя товара или самого потребителя.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено, что при возникновении спора о причинах возникновения недостатков това­ра продавец (изготовитель), уполномоченная организация или упол­номоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы товара.

(Обсуждение итогов работы.)