Вопрос 5. Информационное обеспечение управления качеством. Средства и методы создания надежной системы коммуникации

Системное управление качеством требует значительных объемов объективной информации превентивного и оперативного характера.

Информационное обеспечение управления качеством, следует понимать как совокупность всех видов информации по управлению качеством, методов и средств ее сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования, предназначенной для воздействия на процессы установления, формирования, сохранения и поддержания необходимого для потребителей качества продукции, услуг и работ.

В состав информационного обеспечения системы управления качеством должны включаться:

• виды и объемы информации, требуемые для управления качеством;

• потребители информации каждого вида;

• методы получения информации каждого вида:

• источники информации каждого вида;

• периодичность получения информации каждого вида;

• виды носителей информации;

• средства поиска, сбора, накопления, обработки, анализа, пере-

дачи, хранения и использования информации каждого вида.

Всю информацию по управлению качеством условно можно классифицировать по следующим видам:

1. номенклатура показателей качества;

2. фактические значения показателей качества и исходная информация для их определения, нормативы для показателей качества;

3. факторы, влияющие на показатели качества;

4. информация об объектах управления;

5. управляющая и отчетная информация.

К информации следует предъявлять такие требования, как понятность, уместность, одноразовость ввода и надежность.

Источниками информации о предприятии и видах его деятельности при ее сборе, изучении, обобщении и анализе должны стать, как минимум, следующие нормативно-правовые документы:

1) данные внешней бухгалтерской отчетности, не являющиеся коммерческой тайной, публикаций, статистических материалов:

2) устав, учредительный договор;

3) состав членов правления и их заместителей, ревизионной комиссии;

4) приказы о назначении генерального директора (президента) и его заместителей;

5) нормативно-правовые документы по основным направлениям деятельности организации и менеджмента, в том числе законы и другие подзаконные акты;

6) ОСУ(орг. стр. упр.) организацией и ее структурных единиц;

7) экологический паспорт;

8) бухгалтерские, учетные и статистические документы;

9) годовые отчеты организации и ее структурных единиц;

10) отчеты о маркетинговых и других исследованиях внешней и внутренней среды организации;

11) материалы лабораторий и подразделений (ОТК, центров испытаний и т.п.);

12) материалы надзорных и сертификационных органов; результаты социологических исследований;

13) рекламации и отзывы потребителей;

14) входящие и выходящие документы;

15) положения о подразделениях, руководящие документы, методики, стандарты, должностные инструкции, процедуры и др. документы, регламентирующие деятельность подразделения,

Документы, отражающие:

• цели и задачи организации;

• маршруты материально-вещественных и информационных потоков;

• соотносительность структурных единиц и подразделений и их численности в жизненном цикле продукции (услуг);

• централизацию и распределение полномочий по принятию решений;

• функциональные связи между уровнями и звеньями управления и отдельными руководящими работниками;

• кадровое обеспечение;

• уровень используемых технических средств управления;

• используемые методы управления;

• факторы, обеспечивающие получение прибыли;

• исполнительность решений в структурных единицах организации;

Источниками информации могут быть:

1) сотрудники организации, характеризующие ее деятельность в процессе бесед, анкетирования, опросов и т.п.;

2) непосредственные данные наблюдения и мониторинга за процессом функционирования системы УК и всей СУ;

3) миссия и цели предприятия (организации);

4) реализуемые стратегии;

5) структура внешнехозяйственных связей предприятия;

6) организационно-правовая форма предприятия;

7) внешнеторговый контракт;

8) перевозочные и товаросопроводительные документы;

9) таможенные документы;

10) экспортная и импортная лицензия;

11) документы для регистрации участника внешнеэкономической деятельности;

12) платежные документы; документы, оформляющие валютные операции;

13) документы для зарубежной командировки и для приема иностранных партнеров;

14) отношение персонала организации к современным информационным технологиям;

15) владение руководителями и менеджерами необходимой и достоверной информацией при принятии управленческих решений;

16) документооборот и его характеристики;

17) средства передачи и преобразования информации;

18) применяемые коммуникации;

19) направления совершенствования информационного обеспечения на предприятии.

Необходимо использовать одновременно несколько источников сбора данных. Информацию собирать и обрабатывать желательно за последние 3-5 лет.

В связи внедрением СМК возрос интерес к автоматизации обработки информации в рамках систем менеджмента качества.

К управленческой информации, создаваемой и/или обрабатываемой в рамках СМК организации, относятся:

• Информация об организационной структуре, включая подразделения организации, их ответственность, функции, состав;

• Описания процессов;

• Данные и информация о потребителях продукции и услуг организации, их потребностях и ожиданиях;

• Данные и информация о продукции и услугах, создаваемых организацией;

• Данные и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов;

• Данные о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в рамках процессов;

• Данные о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том числе, трудовых ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре и др.;

• Правила и процедуры, используемые при исполнении процессов;

• Правила и процедуры проведения контроля качества процессов и продукции;

• Навыки и приемы, накопленные работниками организации и используемые ими при исполнении процессов;

• Показатели, используемые для оценки и анализа эффективности и результативности исполнения процессов и соответствия продукции;

• Данные, получаемые в результате аудитов процессов, а также получаемые при проведении контроля качества выполняемых процессов и производимой продукции;

• Данные и информация о дефектах, ''узких местах'', выявленных при исполнении процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и жалобах потребителей;

• Инициативы и проекты по улучшению отдельных процессов, производимой продукции, материалам, ресурсам и т.д.;

• Документы СМК, такие как руководство по качеству организации, программы и планы качества, документированные процедуры, должностные инструкции, нормативные документы и стандарты, записи качества и т.д.;

• Другие управленческие решения и управленческие документы, создаваемые и обрабатываемые в рамках СМК.

Особенностью информации, обрабатываемой в рамках СМК, является ее разнородность. Некоторые типы информации существуют в виде документов (нормативные документы, правила и процедуры, должностные инструкции). Некоторые типы информации существуют в виде данных, хранящихся в информационных системах предприятия (данные о продукции, о потребителях, о материалах). Некоторые типы информации существуют в неявном виде - в головах сотрудников предприятия (навыки и приемы, инициативы по улучшению деятельности организации).

В соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9000 в СМК организации должны обеспечиваться принципы процессного подхода и системного подхода к менеджменту.

Реализация этих принципов предъявляет специальные требования к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК. Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК является то, что различные типы информации в той или иной степени должны быть связаны с процессами. Такая связь может быть прямой. Например, данные о сырье и материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса; технологические карты процесса. Связь также может быть косвенной. Например, рекламации потребителей косвенно (через продукцию) связаны с процессами организации. Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода являются основным типом информации, своего рода скелетом, который связывает все другие типы информации.

Различные типы управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК, представляют собой знания организации. Для эффективного управления этой информацией следует применять соответствующие технологии ее обработки, в частности технологию менеджмента знаний.

''Менеджмент знаний есть создание и обработка информационных ресурсов организации, связанная с достижением целей организации. Знания включают как явные, документированные информационные ресурсы, так и скрытые, субъективные знания. Менеджмент знаний включает процессы, связанные с идентификацией, обменом и созданием знаний. Это требует систем для создания и поддержки хранилищ знаний, а также систем, которые содействуют обмену знаний и стимулируют обучение персонала организации''.

Управление в организации, в том числе управление качеством, осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов уп­равления является информация. Кто ею владеет, тот наиболее инфор­мирован и компетентен в данном вопросе. Используя или передавая полезную информацию и получая обратный сигнал, менеджер органи­зует и мотивирует подчиненный ему персонал.

Многое зависит от способности передавать информацию наибо­лее эффективным образом. Эффективность передачи будет измерять­ся адекватностью восприятия данной информации теми, кому она пред­назначается.

Коммуникация — это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит меж­личностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятия, чувств и отношений от од­ного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письмен­но, жесты, поза, тон голоса и др.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

«Коммуникация» и «информация» хотя различные, но взаимосвя­занные понятия.

Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходи­мо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет тре­бования к каждому из участников этого процесса. Так, каждый из участ­ников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каж­дой стороны определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

В практике управления оказывается очень важным соотношение различных видов коммуникаций. Именно оно определяет и возможно­сти успешного решения проблем, и конкретные виды управленческих решений, и успех всех действий менеджера. Многообразие коммуника­ций определяется различными критериями их классификации.

Критерии классификации	Виды
Среда существования	Внешние коммуникации Внутренние коммуникации
Информационные каналы	Одноканальные коммуникации Многоканальные коммуникации
Формальности	Формальные коммуникации Неформальные коммуникации
Условия возникно­вения и характер	Постоянные коммуникации Ситуационные коммуникации
Вид интересов	Организационные коммуникации Социально-психологические коммуникации Экономические коммуникации

Одной из важнейших задач высшего руководства любой организации является поддержание целостности системы менеджмента, наиболее существенной составляющей которой являются коммуникации. Формальные коммуникации в организации должны быть идентифицированы, описаны в составе документированных процедур системы менеджмента, и подлежать управлению как один из видов ресурсов. Как и любой вид ресурсов, формальные коммуникации должны отображаться в планах сотрудников по всем уровням организационной структуры.

У каждой коммуникации должен быть владелец или руководитель, который управляет процессом, включающим данную коммуникацию. Коммуникациями на межпроцессном или внешнем уровне также управляют владельцы процессов, обеспечивающих внутриорганизационные и внешние взаимодействия.

Нарушение: прерывание, искажение, замедление коммуникаций должно быть выявлено каждым исполнителем на операционном уровне сразу по мере возникновения такого события - не дожидаясь итогового процессного контроля или внутреннего аудита. Для этого в документированных процедурах должны быть закреплены точки контроля коммуникаций на операционном, межоперационном и межпроцессном уровнях и корректирующие, а затем и предупреждающие действия для их восстановления или исправления.

По всем видам формальных коммуникаций организация должна вести записи согласно шаблонам, установленным в документированных процедурах. В рамках системы менеджмента качества, функционирующей в соответствии со стандартом ISO 9001, это регламентируется пунктом 4.2.4 «Управление записями».

Организация должна обеспечивать удобное, четкое и бесперебойное функционирование коммуникационных каналов. Данная задача должна решаться с учетом применяемых в организации технологий, процедур и сложившейся корпоративной культуры.

К коммуникационным каналам можно отнести такие как: Internet; телефонная связь; внутренние локальные сети с функцией взаимодействия сотрудников и всеобщего доступа к любым массивам данных в соответствии с установленными компетенциями; внутренние и внешние почтовые связи; непосредственное прямое общение сотрудников внутри и вне организации в режиме приема-передачи информации на любом виде носителей, диалогов или групповых речевых коммуникаций, как по инициативе одного из сотрудников, так и по инициативе менеджмента организации или инициативе из вне.

При управлении коммуникационными каналами необходимо учитывать специфику каждого из них. Это обусловлено различными видами ресурсного обеспечения каждого канала, которые дают гарантию его нормального функционирования. Рассмотрим основные виды обеспечения:

– финансовое обеспечение, которое осуществляется в соответствии с процедурой планирования на всех уровнях; бухгалтерскими процедурами и процедурами контроля. Данный вид обеспечения дает гарантии выполнения процедуры «Закупки»;

– техническое обеспечение, которое осуществляется в соответствии с процедурой «выбор поставщика», если иное не возможно за счет собственных ресурсов организации; процедурой «закупки»; процедурой «заключение договора на техническое обеспечение»; процедурами контроля, которые гарантируют плановое выполнение перечисленных здесь процедур. Очень существенным для качества технического обеспечения является уровень компетентности персонала, реализующего данную функцию;

– кадровое обеспечение – осуществляется в рамках должностных обязанностей сотрудников в соответствии с планами организации по развитию коммуникаций, по развитию персонала - путем обучения персонала эффективному и безопасному использованию коммуникационных каналов с помощью процедур контроля знаний, умений и навыков, а также процедуры «внутренний аудит», гарантирующей соблюдение планов обучения персонала и ведение записей по результатам обучения;

– информационное обеспечение – управляется с помощью документированных процедур, гарантирующих своевременное и полное информирование сотрудника о введении коммуникационного канала в действие, а также процедур, гарантирующих наличие всех видов информационных ресурсов, наполняющих данный коммуникационный канал и процедур контроля, гарантирующих их наличие в плановом порядке с учетом установленных объемов и качества;

– документальное обеспечение - управляется процедурами «управление документацией» и «управление записями», а также процедурой «внутренний аудит», что гарантирует не только действенность коммуникационного канала и его обеспеченность всеми видами ресурсов, но и отображение результатов его функционирования, включая все фактические параметры качества. Это в свою очередь дает базу руководителям процессов или организации в целом для проведения анализа и принятия управленческих решений на основании фактических данных о качестве функционирования коммуникационного канала и самих коммуникаций.

Даже при идеальном функционировании коммуникационных каналов, наличии всех видов ресурсов и обеспечении всех коммуникаций документированными процедурами нельзя рассчитывать на успешное протекание процессов, если в организации не создана такая корпоративная культура, а в ее рамках такой морально-психологический климат, который гарантирует требуемое качество коммуникаций. Высшему руководству следует постоянно уделять внимание созданию и поддержанию такого климата.

Описание коммуникации может быть оформлено в виде инструкции, схемы, таблицы, пиктограмм и т.п. Предложенное выше описание коммуникации не содержит точек и процедур контроля, которые необходимо обязательно отображать. В данном случае использован фрагмент, который составляет часть документации СМК, где в документированных процедурах каждого из процессов-участников заложены ссылки на точки контроля и инструкции по контролю.

Список литературы:

1. Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством : учеб. пособие / В. В. Ефимов. – М. : КНОРУС, 2009. – 232 с.

2. Управление качеством : учебник для вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / под ред. С.Д. Ильенковой. – 4.- е изд., перераб.и доп. – М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2013. – 287с.

3. Тебекин, А.В. Управление качеством : учебник для бакалавров / А.В. Тебекин. – М. : Юрайт, 2011. – 371с.