- •Содержание
- •Раздел 1. «Экономика» ст.Преподаватель р.А.Файрушина………………...10
- •Раздел 2. «Всеобщее управление качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина……………………………………..………………………………….56
- •Раздел 3. «Статистические методы в управлении качеством» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа……………………………………………………………………100
- •Раздел 4. «Менеджмент и маркетинг» к.Э.Н., доцент г.Н.Михайлова.........141
- •Раздел 5. «Международные стандарты качества» к.С.Н., доцент ю.А. Репина …………………………………………………………………………….173
- •Раздел 6. «Проектирование систем менеджмента качества» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа……………………………………………………………………255
- •Раздел 7. «Аудит систем менеджмента качества» к.Т.Н., доцент л.Б.Сосновская………………………………………………………………….293
- •Раздел 8. «Сертификация систем качества» к.Т.Н., доцент л.Б. Сосновская ……………………………………………………………………………………...328
- •Раздел 9. «Средства и методы управления качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина……………………………………………………………………….361
- •Раздел 10. «Управление персоналом» к.С.Н., доцент с.А. Потапова …….411
- •Введение
- •Раздел 1. «Экономика» ст.Преподаватель р.А.Файрушина Вопрос. 1. Рынок: условия возникновения, содержание, структура, функции
- •Вопрос. 2. Теория спроса и предложения
- •Вопрос 3. Издержки производства и прибыль
- •Вопрос 4. Макроэкономические показатели их измерение
- •Вопрос 5. Экономические циклы. Безработица и инфляция.
- •Безработица и инфляция
- •Раздел 2. «Всеобщее управление качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина
- •Вопрос 1. Понятие качества. Пять этапов эволюции в области управления качеством.
- •Основные понятия
- •2. Философия концепции Деминга. Цикл Деминга. 14 пунктов Деминга.
- •14 Принципов Деминга (первый вариант перевода)
- •Вопрос 3. Философия концепции Джурана. Триада качества. Дорожная карта планирования качества.
- •Вопрос 4. Философия концепции Кросби. Бездефектность
- •Вопрос 5 Сущность и понятия всеобщего управления качеством (tqm).
- •Вопрос 6. Международные и национальные премии в области качества (э.Деминга, Малкольна Болдриджа, efqm).
- •7. Премия Правительства рф в области качества: модель и механизм реализации
- •2. Политика и стратегия организации в области качества
- •3. Персонал
- •4. Партнерство и ресурсы
- •5. Процессы, осуществляемые организацией
- •6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)
- •8. Влияние организации на общество
- •Раздел 3. «Статистические методы в управлении качеством» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа
- •Вопрос 2. Надежность систем. Оценка вероятности отказов и вероятности безотказной работы системы при различных схемах соединения входящих в нее элементов.
- •Вопрос 3. Простые статистические методы контроля процессов. Их краткая сущность и особенности
- •Контрольный листок для анализа стабильности технологического процесса
- •Р ис. 2. Причинно - следственная диаграмма Диаграмма Парето, сущность и этапы построения
- •Вопрос 4. Выборочный контроль по альтернативным признакам и оперативная характеристика. Понятие риска поставщика и риска и производителя, а также оптимальности планов контроля
- •2) Двухступенчатый план
- •3) Многоступенчатый план
- •План последовательного выборочного контроля
- •Вопрос 5. Контрольные карты Шухарт. Основные разновидности. Классификация контрольных карт. Особенности построения и анализа.
- •Вопрос 6. Семь новых методов (инструментов) всеобщего качества. Их сущность, взаимосвязь, особенности применения.
- •Пример применения древовидной диаграммы при внедрении новой автоматизированной системы регистрации в библиотеке.
- •Пример применения диаграммы гранта при определении порядок и сроки выполнения работ по возведения дома «под ключ» в течение 12 месяцев
- •Пример применения сетевого графа при определении порядок и сроки выполнения работ по возведения дома «под ключ» в течение 12 месяцев
- •Пример применения диаграмма процесса осуществления программы при внедрении новой автоматизированной системы регистрации в библиотеке
- •Раздел 4. «Менеджмент и маркетинг» к.Э.Н., доцент г.Н.Михайлова
- •Вопрос 1 «Методологические основы менеджмента»
- •Вопрос 2. «Сущность, виды и этапы принятия управленческих решений»
- •Особенности управленческих решений
- •Анализ ситуации
- •Установление причин возникновения проблемы
- •Определение критериев выбора решения
- •Разработка альтернативных вариантов решения
- •Выбор альтернативного варианта решения
- •Согласование и принятие решения
- •Управление реализацией
- •Контроль и оценка результатов
- •Вопрос 3. «Природа и состав функций менеджмента»
- •Вопрос 4. «Мотивация деятельности человека»
- •Вопрос 5. « Динамика групп и лидерство в системе менеджмента»
- •Концепция реформаторского лидерства
- •Вопрос 6. «Методологические основы маркетинга, функции маркетинга и концепция маркетинга»
- •Вопрос 7. «Формирование товарной политики и рыночной стратегии»
- •Раздел 5. «Международные стандарты качества» к.С.Н., доцент ю.А. Репина
- •Вопрос 1. Международная организация по стандартизации (исо): история создания, основные задачи и направления деятельности
- •Вопрос 2. Содержание и эволюция международных стандартов менеджмента качества серии исо 9000. Первая, вторая, третья и четвертая версия, их совокупность, характеристика, общность и различия.
- •Процессы, связанные с потребителем
- •Проектирование и разработка
- •Закупки
- •Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа, управления несоответствующей продукцией и улучшения, необходимые для
- •Вопрос 8. Международный стандарт системы менеджмента защиты информации исо/мэк 27001:2005. Область применения и краткое содержание
- •Раздел 6. «Проектирование систем менеджмента качества» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа
- •Вопрос 6. Понятие «иерархия документации». Уровни документации на иерархической пирамиде. Документы первого уровня, документы второго уровня, документы третьего уровня, документы четвертого уровня.
- •Вопрос 7. Руководство по качеству. Назначение руководства по качеству как документ системы менеджмента качества. Основное содержание руководства по качеству.
- •Структура руководства по качеству
- •Вопрос 8. Понятие «документированная процедура» в трактовке стандарта гост исо 9001-2008. Обязательные документированные процедуры системы менеджмента качества, требуемые этим стандартом.
- •Раздел 7. «Аудит систем менеджмента качества» к.Т.Н., доцент л.Б.Сосновская
- •Вопрос 1. Типы аудитов систем менеджмента качества: аудит первой стороны, аудит второй стороны, аудит третьей стороны, аудит адекватности, аудит соответствия и др.
- •Вопрос 2. Требования к аудиторам систем менеджмента качества.
- •Вопрос 3. Содержание программы аудитов: объем программы аудитов, ресурсы, формирование аудиторских групп, ответственность за программу аудитов.
- •Вопрос 4. Организация проведения аудита: планирование аудита, разработка документации для проведения аудита на месте.
- •Вопрос 5. Проведение аудита на месте: предварительное совещание, сбор информации, верификация данных, заключительное
- •Вопрос 6. Несоответствия. Коррекция, корректирующие и предупреждающие действия.
- •Вопрос 7. Этика и психология поведения аудиторов.
- •Вопрос 8. Результативность и эффективность процесса внутреннего аудита.
- •Вопрос 10. Документированная процедура организации по проведению внутренних аудитов качества: порядок разработки документа, содержание документа, назначение документа.
- •Раздел 8. «Сертификация систем качества» к.Т.Н., доцент л.Б. Сосновская
- •Вопрос 1. Органы по сертификации, требования к органам, документация органа, персонал органа. Порядок аккредитации органов.
- •Вопрос 2. Система сертификации гост р. Цель создания, объекты сертификации, принципы сертификации. Структура системы сертификации гост р.
- •Вопрос 3. Порядок сертификации. Схемы сертификации.
- •Вопрос 4. Выводы сертификационного аудита: значительные и малозначительные несоответствия, уведомления, последующие действия с несоответствиями.
- •Вопрос 5 .Виды подтверждения соответствия: (декларация соответствия, сертификат).
- •Вопрос 7 . Сущность и виды сертификации. Объекты
- •Вопрос 8. Международные организации по сертификации (исо, мэк,илак,еоис)
- •Вопрос 9. Выбор и обоснование выбора органа по сертификации для сертификации.
- •Раздел 9. «Средства и методы управления качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина
- •Вопрос 1. Экономические методы управления качеством
- •Классификационные признаки экономических методов управления качеством
- •Вопрос 2. Социально-психологические методы управления качеством
- •Классификационные признаки
- •Вопрос 3. Организационные методы управления качеством
- •Классификационные признаки
- •Руководство по качеству содержит:
- •Вопрос 4. Научно-технические методы управления качеством
- •Классификационные признаки
- •Вопрос 5. Информационное обеспечение управления качеством. Средства и методы создания надежной системы коммуникации
- •Вопрос 6. Контроль качества: задачи, виды, методы
- •Классификации видов контроля качества продукции
- •Вопрос 7. Проведение организационных изменений в рамках tqm
- •Вопрос 8. Интегрированные системы менеджмента: понятие, цель и порядок создания
- •Раздел 10. «Управление персоналом» к.С.Н., доцент с.А. Потапова
- •Вопрос 1 Адаптация персонала
- •Вопрос 2. Обучение персонала
- •Вопрос 3 Подбор и отбор кадров на предприятии
- •Вопрос 4. Мотивация трудовой деятельности персонала.
- •Теории трудовой мотивации
- •Содержательные теории мотивации.
- •Теория иерархии потребностей а.Маслоу (1943 г.)
- •Основные положения концепции а.Маслоу:
- •Теория потребностей д. МакКлелланда
- •Двухфакторая теория ф. Герцберга (1959 г.)
- •Процессуальные теории мотивации
- •Теория ожидания в.Врума (1964 г.)
- •Теория справедливости (равенства) с. Адамса
- •Стимулирование труда и его принципы
- •Принципы стимулирования труда:
- •Вопрос 5. Принципы и методы управления персоналом
- •Принципы и методы управления персоналом
- •Административные методы (принуждение):
- •2. Экономические методы (заинтересованность):
- •Вопрос 6. Управление деловой карьерой
- •Вопрос 7. Управление конфликтами в организации
- •Меры по предотвращению конфликтов:
- •Меры по урегулированию конфликтов:
- •Вопрос 8. Оценка эффективности управления персоналом
- •Вопрос 9. Деловая оценка персонала
- •В зависимости от того, какие цели преследует компания, каковы содержание и характер, работы, статус должности подбираются и различные критерии оценки. Ими могут быть:
- •Вопрос 10. Функции службы управления персоналом на предприятиях
Раздел 1. «Экономика» ст.Преподаватель р.А.Файрушина Вопрос. 1. Рынок: условия возникновения, содержание, структура, функции
Первоначально рынок возник как место, где встречались продавцы и покупатели.
Они встречались на этом месте, для того чтобы обмениваться товаром. При этом каждый из них имеет свои собственные интересы.
Покупатель приобретает товар ради его полезности, поэтому он заинтересован в низкой цене товара. Продавец продает товар, ради получения прибыли. Поэтому он заинтересован в высокой цене товара. Интересы покупателя и продавца противоположны.
В тоже время они заинтересованы друг в друге, так как покупатель получит желаемую полезность, если обеспечит продавца желаемой прибылью, а продавец получит желаемую прибыль, если обеспечит покупателя желаемой полезностью. Поэтому продавец и покупатель начинают договариваться.
Они начнут договариваются на языке цен. Продавец до определенного момента решает снизить, а покупатель поднять цену. Устанавливается цена товара, которая устраивает и продавца и покупателя. И эта цена не устанавливается ни отдельным продавцом, ни отдельным покупателем, а зависит от спроса и предложения – это механизм безличности.
Благодаря ему устанавливается связь между продавцом и покупателем.
Рынок – это определенная система связей между продавцами и покупателями, основанная на безличностном механизме ценообразования.
Сущностью этой связи является обмен товара.
Рынок – это такая организация экономики, где посредством обмена удовлетворяются потребности человека.
Важнейшими условиями возникновения рынка являются.
1. Общественное разделение труда и специализация. Общественное разделение труда означает, что в любом более или менее многочисленном обществе людей никто из участников хозяйства не может жить за счет полного самообеспечения всеми производственными ресурсами, всеми экономическими благами. Различные группы производителей занимаются отдельными видами хозяйственной деятельности. Это означает специализацию в производстве тех или иных товаров и услуг.
2. Экономическая обособленность производителей. Экономическая обособленность означает, что только сам производитель решает: что производить? как производить? кому и где продавать?
3. Самостоятельность производителей и свобода предпринимательства. Внерыночное регулирование хозяйства неизбежно в любой системе, однако, чем меньше скован товаропроизводитель, тем больше простора для развития рыночных отношений.
Рынок выполняет следующие функции:
1. Регулирующая функция – самая важная. Рынок дает ответ на вопросы, столь остро поставленные П. Самуэльсоном: что производить? как производить? для кого производить? Важную роль в рыночном регулировании имеет соотношение спроса и предложения, существенно влияющие на цены. Растет цена – сигнал к расширению производства, падает цена – сигнал к сокращению. В результате стихийные действия предпринимателей приводят к установлению более или менее оптимальных экономических пропорций. Действует регулирующая «невидимая рука», о которой писал Адам Смит: «Предприниматель имеет в виду лишь свой собственный интерес, преследует собственную выгоду, причем в этом случае он невидимой рукой направляется к цели, которая совсем не входила в его намерения. Преследуя свои собственные интересы, он часто более действенным способом служит интересам общества, чем тогда, когда сознательно стремиться служить им».
2. Посредническая функция. Рынок сводит вместе продавцов и покупателей.
3. Ценообразующая функция. На рынке происходит образование цены товара.
4. Распределительная функция. Рынок распределяет экономические ресурсы между отраслями производства, распределяет товары, доходы.
5. Стимулирующая функция. Рынок стимулирует конкуренцию, рациональное использование ресурсов, НТП, повышение эффективности производства.
6. Санирующая функция. С помощью конкуренции рынок очищает общественное производство от экономически неустойчивых, нежизнеспособных хозяйственных единиц, и напротив, дает зеленый свет более предприимчивым и эффективным. В результате этого непосредственно повышается средний уровень устойчивости всего хозяйства в целом.
Основные элементы рынка: цена, спрос, предложение.
Рыночные связи охватывают всю систему и всех субъектов экономических отношений.
Основных субъектов рыночного хозяйства принято подразделять на 3 группы:
1. Домохозяйство – основная структурная единица, функционирующая в потребительской сфере экономики. Оно может состоять как из одного человека, так и нескольких лиц. Домохозяйства самостоятельно принимают решения и являются собственниками факторов производства (рабочая сила, земля, капитал), которые они предоставляют на рынок. Полученный от продажи услуг труда, капитал и другие деньги расходуются для удовлетворения личных потребностей, а не наращивания прибыли. Основная цель домохозяйства – максимизация, т. е. получение максимальной полезности в рамках имеющихся ресурсов. В качестве структурной единицы домохозяйства определяются особенностями образа жизни. Экономический образ жизни средней семьи, ведущей отдельное домохозяйство, владеющей совместной собственностью, получающей общий доход и имеющий в среднем устойчивую структуру расхода, является удобной структурной единицей при описании экономической жизни общества.
2. Фирма – экономическая единица, занимающаяся непосредственной деятельностью с целью получения дохода (прибыли) путем привлечения собственных и заемных средств или принимающая опосредованное участие в такой деятельности, путем вложения в дело собственного капитала. Она самостоятельно принимает решения и соответственно несет ответственность за результаты этих решений. Основная функция фирмы – это производство всей массы товаров и услуг для домашних хозяйств и правительства. Основную часть прибыли фирма использует на расширение производства, т. е. инвестирует ради получения еще большей прибыли.
3. Правительство - представлено главным образом различными бюджетными организациями, которые не имеют своей целью получение прибыли, а реализуют функции государственного регулирования экономики. Бюджетные организации производят общественные товары - это товары, которые поступают не в индивидуальное потребление, а в общественное.
Таким образом, рынок представляет собой взаимодействия множества домохозяйств, фирм, государственных учреждений, которые выступают то в роли продавцов, то в роли покупателей.
В реальности рынок представлен множеством различных рынков, которые разделяются между собой по различным критериям:
1. По объектам:
а) рынок потребительских товаров и услуг;
б) рынок средств производства;
в) рынок земли;
г) рынок рабочей силы;
д) рынок ценных бумаг;
в) рынок научно-технических разработок и т.д.
2. по субъектам: а) рынок покупателей;
б) рынок продавцов;
в) рынок государственных учреждений;
г) рынок промежуточных продавцов – посредников.
3. по географическому положению: а) местный (локальный) рынок;
б) региональный рынок;
в) национальный рынок (рынок отдельной страны);
г) мировой рынок.
4. по размеру продаж: а) розничный рынок;
б) оптовый рынок.
5. по степени ограничения конкуренции:
а) рынок совершенной конкуренции;
б) рынок несовершенной конкуренции.
6. исходя из отраслевого признака: а) автомобильный;
б) нефтяной;
в) компьютерный и т. д.
Потребительский рынок включает рынки продовольственных товаров, рынки бытовых, транспортных, коммунальных услуг, рынок услуг культуры, образования, здравоохранения.
Рынок средств производства – рынок орудий и предметов труда, основных и оборотных средств. В нашей стране в течение длительного времени средства производства распределялись через систему материально-технического снабжения на основе планов, фондов, лимитов, нарядов, путем прикрепления потребителей к производителям и наоборот.
В современных условиях происходит процесс формирования реального рынка средств производства. Рынок средств производства состоит из:
купли-продажи зданий, сооружений, строений, помещений;
рынка машин, технологического оборудования, приборов и аппаратов производственного назначения;
рынка сырья, материалов, полуфабрикатов из которых и посредством которых изготавливается продукция.
Особое место на рынке средств производства занимает рынок земли, природных богатств, полезных ископаемых. Под землей понимается не только сама земля, которая используется фермерами и предпринимателями, но и все, что добывается из недр земли, кроме того, земля как объект делится на сельскохозяйственные угодья, пашни, зоны прокладки коммуникаций, зоны залегания полезных ископаемых и т. д.
Рынок труда. В экстенсивной затратной экономике спрос на рабочую силу всегда превышает потребность. Переход к рыночной экономике в корне меняет эту ситуацию. Изменение строения капитала ведет к высвобождению рабочей силы. Начинает формироваться рынок труда, основанный на исключительном праве работника распоряжаться своими способностями к труду. Каждый гражданин добровольно избирает форму занятости, вид деятельности, профессии. Объектом купли-продажи на рынке труда является рабочая сила. Продавцами выступают домохозяйства, а покупателями фирмы и государство.
Рынок ценных бумаг. В нашей стране этот рынок был долгое время представлен только продажей и покупкой облигаций государственных займов и государственной продажей лотерейных билетов. В условиях рыночной экономики основой такого рынка является продажа и приобретение акций и различных облигаций, кроме того, к ценным бумагам, которые могут участвовать в рыночном обращении относятся: чеки, аккредитивы, векселя, и разные виды денежных обязательств. Рыночному обращению ценных бумаг во многом способствует функционирование бирж ценных бумаг.
Инфраструктура рынка – это взаимосвязанная система институтов, организаций, действующих в пределах рынков и выполняющих определенные функции.
Основными элементами инфраструктуры современного рынка являются:
биржи и их организационно оформленное посредничество;
аукционы, ярмарки;
кредитная система и коммерческие банки;
эмиссионная система и эмиссионные банки;
налоговая система и налоговые органы;
таможенная система;
профсоюзы;
аудиторские компании и т. д.
На рынке товаров и услуг инфраструктура представлена товарными биржами, предприятиями оптовой и розничной торговли.
На рынке труда инфраструктурой являются биржи труда, обеспечивающие обучение и переквалификацию работников.
Инфраструктурой кредитного рынка – это современная двухуровневая банковская система (Центральный банк и коммерческие банки), страховые компании и различные фонды, способные мобилизовать свободные денежные средства и превратить их в кредиты.
Экономическое положение производителей и потребителей, продавцов и покупателей зависит от рыночной конъюнктуры.
Конъюнктура рынка – это совокупность складывающихся на рынке в каждый момент времени экономических условий, при которых осуществляется процесс реализации товаров и услуг. Она определяется экономическими показателями, характеризующими состояние рынка: соотношением спроса и предложения, уровнем цен, емкостью рынка, платежеспособными возможностями потребителей и т.д.
Рыночные отношения функционируют нормально лишь тогда, когда выполняются следующие условия:
наличие самостоятельных субъектов рыночных отношений;
наличие конкуренции между производителями товаров и услуг, побуждающей обновлять продукцию, повышать ее качество, снижать затраты;
определенная свобода цен;
стабильность политической ситуации;
многообразие форм собственности и видов предприятий;
создание сильной системы социальных гарантий и поддержки населения, облегчающей людям адаптацию к условиям рыночной экономики.
К преимуществам рыночной экономики относят:
свобода хозяйственной деятельности, в рамках соблюдения законности;
эффективное распределение ресурсов. Рынок направляет ресурсы на производство необходимых обществу товаров;
полнота и доступ всех хозяйственных субъектов к информации о состоянии рынка;
оптимальное использование результатов НТР. Стремясь получить максимальную прибыль, товаропроизводители идут на риск, разрабатывают новые товары, вводят новые технологии.
У рыночного механизма есть свои недостатки, которые важно учитывать в реальной действительности:
не стимулирует производство товаров коллективного пользования (услуги образования, здравоохранения и др.);
приводит к дифференциации в уровне жизни;
не обеспечивает социальную «защиту» населения, стабильную занятость трудоспособного населения и гарантированный трудовой доход;
не способствует развитию фундаментальных исследований в науке;
нестабильность экономического развития с соответствующими инфляционными процессами.
Эти черты рыночного несовершенства могут быть смягчены осуществлением разумной экономической политики. То есть нахождение таких приемов регулирования рынка, которые сохраняли бы его достоинства и позволили вместе с тем свести к минимуму недостатки.
Рынок как социальная форма организации экономики, с одной стороны, вызывает в человеке активность (предприимчивость), а с другой – порождает социальное расслоение населения, безработицу, не всегда управляемый рост цен. Вот почему крайне необходима культура экономики, культура рынка. Поэтому программа экономических реформ в России должна учитывать эти моменты и отражать определенную логику и этапные задачи формирования рыночной экономики в России:
разгосударствление экономики, приватизация, развитие предпринимательства;
формирование рынка и его инфраструктуры;
демонополизация экономики;
ограничение государственного контроля над ценами, переход к свободному ценообразованию;
осуществление жесткой кредитно-денежной и финансовой политики, направленной на ограничение денежной массы в обращении;
создание сильной системы социальных гарантий и поддержки населения.
