- •Содержание
- •Раздел 1. «Экономика» ст.Преподаватель р.А.Файрушина………………...10
- •Раздел 2. «Всеобщее управление качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина……………………………………..………………………………….56
- •Раздел 3. «Статистические методы в управлении качеством» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа……………………………………………………………………100
- •Раздел 4. «Менеджмент и маркетинг» к.Э.Н., доцент г.Н.Михайлова.........141
- •Раздел 5. «Международные стандарты качества» к.С.Н., доцент ю.А. Репина …………………………………………………………………………….173
- •Раздел 6. «Проектирование систем менеджмента качества» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа……………………………………………………………………255
- •Раздел 7. «Аудит систем менеджмента качества» к.Т.Н., доцент л.Б.Сосновская………………………………………………………………….293
- •Раздел 8. «Сертификация систем качества» к.Т.Н., доцент л.Б. Сосновская ……………………………………………………………………………………...328
- •Раздел 9. «Средства и методы управления качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина……………………………………………………………………….361
- •Раздел 10. «Управление персоналом» к.С.Н., доцент с.А. Потапова …….411
- •Введение
- •Раздел 1. «Экономика» ст.Преподаватель р.А.Файрушина Вопрос. 1. Рынок: условия возникновения, содержание, структура, функции
- •Вопрос. 2. Теория спроса и предложения
- •Вопрос 3. Издержки производства и прибыль
- •Вопрос 4. Макроэкономические показатели их измерение
- •Вопрос 5. Экономические циклы. Безработица и инфляция.
- •Безработица и инфляция
- •Раздел 2. «Всеобщее управление качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина
- •Вопрос 1. Понятие качества. Пять этапов эволюции в области управления качеством.
- •Основные понятия
- •2. Философия концепции Деминга. Цикл Деминга. 14 пунктов Деминга.
- •14 Принципов Деминга (первый вариант перевода)
- •Вопрос 3. Философия концепции Джурана. Триада качества. Дорожная карта планирования качества.
- •Вопрос 4. Философия концепции Кросби. Бездефектность
- •Вопрос 5 Сущность и понятия всеобщего управления качеством (tqm).
- •Вопрос 6. Международные и национальные премии в области качества (э.Деминга, Малкольна Болдриджа, efqm).
- •7. Премия Правительства рф в области качества: модель и механизм реализации
- •2. Политика и стратегия организации в области качества
- •3. Персонал
- •4. Партнерство и ресурсы
- •5. Процессы, осуществляемые организацией
- •6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)
- •8. Влияние организации на общество
- •Раздел 3. «Статистические методы в управлении качеством» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа
- •Вопрос 2. Надежность систем. Оценка вероятности отказов и вероятности безотказной работы системы при различных схемах соединения входящих в нее элементов.
- •Вопрос 3. Простые статистические методы контроля процессов. Их краткая сущность и особенности
- •Контрольный листок для анализа стабильности технологического процесса
- •Р ис. 2. Причинно - следственная диаграмма Диаграмма Парето, сущность и этапы построения
- •Вопрос 4. Выборочный контроль по альтернативным признакам и оперативная характеристика. Понятие риска поставщика и риска и производителя, а также оптимальности планов контроля
- •2) Двухступенчатый план
- •3) Многоступенчатый план
- •План последовательного выборочного контроля
- •Вопрос 5. Контрольные карты Шухарт. Основные разновидности. Классификация контрольных карт. Особенности построения и анализа.
- •Вопрос 6. Семь новых методов (инструментов) всеобщего качества. Их сущность, взаимосвязь, особенности применения.
- •Пример применения древовидной диаграммы при внедрении новой автоматизированной системы регистрации в библиотеке.
- •Пример применения диаграммы гранта при определении порядок и сроки выполнения работ по возведения дома «под ключ» в течение 12 месяцев
- •Пример применения сетевого графа при определении порядок и сроки выполнения работ по возведения дома «под ключ» в течение 12 месяцев
- •Пример применения диаграмма процесса осуществления программы при внедрении новой автоматизированной системы регистрации в библиотеке
- •Раздел 4. «Менеджмент и маркетинг» к.Э.Н., доцент г.Н.Михайлова
- •Вопрос 1 «Методологические основы менеджмента»
- •Вопрос 2. «Сущность, виды и этапы принятия управленческих решений»
- •Особенности управленческих решений
- •Анализ ситуации
- •Установление причин возникновения проблемы
- •Определение критериев выбора решения
- •Разработка альтернативных вариантов решения
- •Выбор альтернативного варианта решения
- •Согласование и принятие решения
- •Управление реализацией
- •Контроль и оценка результатов
- •Вопрос 3. «Природа и состав функций менеджмента»
- •Вопрос 4. «Мотивация деятельности человека»
- •Вопрос 5. « Динамика групп и лидерство в системе менеджмента»
- •Концепция реформаторского лидерства
- •Вопрос 6. «Методологические основы маркетинга, функции маркетинга и концепция маркетинга»
- •Вопрос 7. «Формирование товарной политики и рыночной стратегии»
- •Раздел 5. «Международные стандарты качества» к.С.Н., доцент ю.А. Репина
- •Вопрос 1. Международная организация по стандартизации (исо): история создания, основные задачи и направления деятельности
- •Вопрос 2. Содержание и эволюция международных стандартов менеджмента качества серии исо 9000. Первая, вторая, третья и четвертая версия, их совокупность, характеристика, общность и различия.
- •Процессы, связанные с потребителем
- •Проектирование и разработка
- •Закупки
- •Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа, управления несоответствующей продукцией и улучшения, необходимые для
- •Вопрос 8. Международный стандарт системы менеджмента защиты информации исо/мэк 27001:2005. Область применения и краткое содержание
- •Раздел 6. «Проектирование систем менеджмента качества» к.Э.Н., доцент Джано Джомаа
- •Вопрос 6. Понятие «иерархия документации». Уровни документации на иерархической пирамиде. Документы первого уровня, документы второго уровня, документы третьего уровня, документы четвертого уровня.
- •Вопрос 7. Руководство по качеству. Назначение руководства по качеству как документ системы менеджмента качества. Основное содержание руководства по качеству.
- •Структура руководства по качеству
- •Вопрос 8. Понятие «документированная процедура» в трактовке стандарта гост исо 9001-2008. Обязательные документированные процедуры системы менеджмента качества, требуемые этим стандартом.
- •Раздел 7. «Аудит систем менеджмента качества» к.Т.Н., доцент л.Б.Сосновская
- •Вопрос 1. Типы аудитов систем менеджмента качества: аудит первой стороны, аудит второй стороны, аудит третьей стороны, аудит адекватности, аудит соответствия и др.
- •Вопрос 2. Требования к аудиторам систем менеджмента качества.
- •Вопрос 3. Содержание программы аудитов: объем программы аудитов, ресурсы, формирование аудиторских групп, ответственность за программу аудитов.
- •Вопрос 4. Организация проведения аудита: планирование аудита, разработка документации для проведения аудита на месте.
- •Вопрос 5. Проведение аудита на месте: предварительное совещание, сбор информации, верификация данных, заключительное
- •Вопрос 6. Несоответствия. Коррекция, корректирующие и предупреждающие действия.
- •Вопрос 7. Этика и психология поведения аудиторов.
- •Вопрос 8. Результативность и эффективность процесса внутреннего аудита.
- •Вопрос 10. Документированная процедура организации по проведению внутренних аудитов качества: порядок разработки документа, содержание документа, назначение документа.
- •Раздел 8. «Сертификация систем качества» к.Т.Н., доцент л.Б. Сосновская
- •Вопрос 1. Органы по сертификации, требования к органам, документация органа, персонал органа. Порядок аккредитации органов.
- •Вопрос 2. Система сертификации гост р. Цель создания, объекты сертификации, принципы сертификации. Структура системы сертификации гост р.
- •Вопрос 3. Порядок сертификации. Схемы сертификации.
- •Вопрос 4. Выводы сертификационного аудита: значительные и малозначительные несоответствия, уведомления, последующие действия с несоответствиями.
- •Вопрос 5 .Виды подтверждения соответствия: (декларация соответствия, сертификат).
- •Вопрос 7 . Сущность и виды сертификации. Объекты
- •Вопрос 8. Международные организации по сертификации (исо, мэк,илак,еоис)
- •Вопрос 9. Выбор и обоснование выбора органа по сертификации для сертификации.
- •Раздел 9. «Средства и методы управления качеством» к.С.Н., доцент ю.А.Репина
- •Вопрос 1. Экономические методы управления качеством
- •Классификационные признаки экономических методов управления качеством
- •Вопрос 2. Социально-психологические методы управления качеством
- •Классификационные признаки
- •Вопрос 3. Организационные методы управления качеством
- •Классификационные признаки
- •Руководство по качеству содержит:
- •Вопрос 4. Научно-технические методы управления качеством
- •Классификационные признаки
- •Вопрос 5. Информационное обеспечение управления качеством. Средства и методы создания надежной системы коммуникации
- •Вопрос 6. Контроль качества: задачи, виды, методы
- •Классификации видов контроля качества продукции
- •Вопрос 7. Проведение организационных изменений в рамках tqm
- •Вопрос 8. Интегрированные системы менеджмента: понятие, цель и порядок создания
- •Раздел 10. «Управление персоналом» к.С.Н., доцент с.А. Потапова
- •Вопрос 1 Адаптация персонала
- •Вопрос 2. Обучение персонала
- •Вопрос 3 Подбор и отбор кадров на предприятии
- •Вопрос 4. Мотивация трудовой деятельности персонала.
- •Теории трудовой мотивации
- •Содержательные теории мотивации.
- •Теория иерархии потребностей а.Маслоу (1943 г.)
- •Основные положения концепции а.Маслоу:
- •Теория потребностей д. МакКлелланда
- •Двухфакторая теория ф. Герцберга (1959 г.)
- •Процессуальные теории мотивации
- •Теория ожидания в.Врума (1964 г.)
- •Теория справедливости (равенства) с. Адамса
- •Стимулирование труда и его принципы
- •Принципы стимулирования труда:
- •Вопрос 5. Принципы и методы управления персоналом
- •Принципы и методы управления персоналом
- •Административные методы (принуждение):
- •2. Экономические методы (заинтересованность):
- •Вопрос 6. Управление деловой карьерой
- •Вопрос 7. Управление конфликтами в организации
- •Меры по предотвращению конфликтов:
- •Меры по урегулированию конфликтов:
- •Вопрос 8. Оценка эффективности управления персоналом
- •Вопрос 9. Деловая оценка персонала
- •В зависимости от того, какие цели преследует компания, каковы содержание и характер, работы, статус должности подбираются и различные критерии оценки. Ими могут быть:
- •Вопрос 10. Функции службы управления персоналом на предприятиях
Вопрос 2. «Сущность, виды и этапы принятия управленческих решений»
Сущность управленческих решений:
Каждому человеку ежедневно приходится десятки раз что-то выбирать. Например, выбор одежды, транспорта, места проведения отдыха и т.д. Результат этого выбора и будет являться решением.
Следовательно, решение - это выбор альтернативы (альтернативного варианта действий).
Альтернатива - это возможные варианты решений, между которыми и необходимо сделать выбор.
Принятие решений в процессе управления организацией существенно отличается от решений, принимаемых в частной жизни. (табл.1)
Таблица 1
Особенности управленческих решений
Отличительный признак |
Особенности |
Цели |
Менеджер принимает решение в целях разрешения не личных проблем, а проблем организации |
Последствия |
Частный выбор индивида сказывается на его жизни и может повлиять на близких ему людей. Менеджер выбирает направление действий для организации в целом и его решения могут повлиять на многих людей |
Разделение труда |
Если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет, то в организации существует разделение труда: менеджеры принимают решения, а исполнители их выполняют |
Профессионализм |
В частной жизни человек принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В организации принимать решения имеют право только сотрудники, обладающие профессиональными знаниями и навыками |
Учитывая эти и другие особенности принятия решений в организации, можно дать несколько определений управленческому решению.
Управленческое решение - это:
выбор альтернативы, осуществленный менеджером в рамках его должностных полномочий и направленный на достижение целей организации;
обдуманный вывод о необходимости осуществить какие-то действия, прямо или косвенно связанные с достижением целей, стоящих перед организацией, либо, наоборот, воздержаться от них;
организационная реакция на возникшую проблему.
В процессе управления организациями принимается огромное количество разнообразных решений, которые можно классифицировать по каким либо признакам (табл.2).
Таблица 2
Классификация управленческих решений
Классификационный признак |
Виды управленческих решений |
Характер задач |
Экономические, технологические, организационные и т.п. |
Значимость цели |
Стратегические, тактические, текущие |
Сфера воздействия |
Организация, подразделение, отдельный работник |
Длительность реализации |
Долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные |
Характер использованной информации |
Детерминированные, вероятностные |
Количество критериев выбора |
Однокритериальные, многокритериальные |
Форма принятия |
Единоличные, коллегиальные, коллективные |
Способ фиксации решения |
Документированные, недокументированные |
Процесс принятия решений – последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации.
В экономической литературе встречаются разные варианты выделения этапов принятия решений в организации. Для дальнейшего изложения процесса принятия решений нами принят за основу вариант, в котором выделено восемь этапов.