Вопрос 6. Международные и национальные премии в области качества (э.Деминга, Малкольна Болдриджа, efqm).

Качество требует признания. Во всем мире качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации.

Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.

Во-первых, это признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года" производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.

Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.

В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность.

Выделяют пять мировых премий качества: премия Деминга, национальная премия качества Малколма Болдриджа, Европейская и Японская премии качества, а также премия Правительства Российской Федерации в области качества.

Национальные премии в области качества предоставляют механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества.

В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии:

– премия Деминга – японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании;

– национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет;

– Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкурентоспособности компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества.

Для специалистов в области менеджмента качества профессиональный интерес представляет именно третья категория премий в области качества.

Для большинства организаций, участвующих в конкурсах качества, получение самой премии не является первоочередной задачей или самоцелью. Премии качества – это, прежде всего, модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Премии в области качества - простой и эффективный инструмент для диагностики и совершенствования бизнеса.

Организационные основы конкурсов качества

Премии качества инициируются преимущественно на государственном уровне, и поэтому носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение конкурсов возлагается на правительственные или близкие к правительственным организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители государственного управления, бизнеса и науки.

Организаторы конкурсов качества присуждают премии в различных номинациях: для крупных промышленных предприятий, малых и средних компаний, отдельных бизнес-единиц, сервисных организаций и организаций некоммерческого сектора, отдельно для сферы образования и здравоохранения, для государственных учреждений.

Структура конкурсов на соискание премий качества приблизительно одинакова и включает следующие основные этапы: (1) подготовка отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества; (2) анализ и оценка отчетов экспертами премии качества; (3) определение лучших компаний по итогам оценки отчетов; (4) обследование и оценка лучших компаний на местах; (5) определение победителей конкурса; (6) оглашение результатов и награждение победителей.

Эксперты премий оценивают, во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы. Во-вторых, как эти подходы внедряются. И, наконец, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты. Так, эксперты Российской премии качества рассматривают отчеты по самооценке, руководствуясь следующими показателями: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода, достижения и полнота охвата. В Приложении 1 приведены оценочные таблицы Российской премии качества.

Один из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации принимают решение об участии в конкурсе – экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются достигнутые результаты, указываются области, где необходимы первоочередные улучшения, даются рекомендации по совершенствованию деятельности. Кроме того, экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.

Премия Деминга – престижная награда для организаций, исповедующих принципы TQM, успешно разрабатывающих и применяющих методы контроля и управления качеством.

"В основе качества продукции лежит качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы", – такова основная идея лекций профессора Эдварда Деминга – американца, приглашенного в 1950 году выступить перед ведущими промышленниками Японии.

В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE) в знак благодарности доктору Демингу за разработку программы восстановления японской промышленности и развитию идей качества в Японии, учредил престижную ежегодную премию его имени – Премию Деминга (Deming Prize).

Премия Деминга является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества. Премия Деминга призвана распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии TQM. Эксперты Премии Деминга ежегодно определяют, насколько успешно компании применяют принципы и методы TQM, оценивая деятельность по обеспечению качества, построению систем внутриорганизационного контроля компании с применением статистических методов контроля качества и организации "кружков качества", а так же достигнутые результаты: улучшение качества продуктов и услуг, повышение производительности, снижение издержек, увеличение продаж, рост прибыли.

Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие управления качеством в Японии и многих других странах, особенно юго-восточной Азии.

До недавнего времени критерии Премии Деминга были не до конца ясны. В последние годы организаторы разработали систему оценки более прозрачную и понятную, четко определив схеме модели и ее базовые категории:

– политика в области управления и ее реализация,

– разработка новой продукции и инновация процессов,

– поддержание и улучшение качества,

– система менеджмента,

– анализ информации и применение новых технологий,

– развитие человеческих ресурсов.

Успех победителей конкурса вдохновляет многие организации на развитие собственных идей по управлению качеством. Изучение лучшего опыта лауреатов Премии помогает новым соискателям совершенствовать свои системы менеджмента. Таким образом, принципы и методы TQM распространяются среди постоянно растущего числа организаций.

Среди лауреатов Премии Деминга за более чем 50 лет ее существования можно встретить практически все ведущие компании Японии. В разные годы, и зачастую неоднократно, Награды Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC и многие другие.

Премия Болдриджа, критерии которой сформировали философию мирового бизнеса последних лет.

20 августа 1987 года президент Рональд Рейган подписал Закон 100-107, учреждающий Премию Качества Малколма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award), названную в честь министра торговли США, трагически погибшего на родео в том году. Текст закона начинается словами: "… лидерство США в обеспечении качества изделий и качества процессов оспаривалось (и иногда успешно) зарубежными конкурентами, и темпы роста нашей внутринациональной производительности оказались меньше, чем у наших конкурентов за последние два десятилетия". Этот закон объявил войну низкому качеству с целью защитить американские компании от давления со стороны конкурентов и преодолеть экономический спад 1980-х годов. Идея национальной награды за качество сполна оправдала надежды своих создателей, и сегодня премия Болдриджа играет жизненно важную роль для американского бизнеса. Идея улучшения бизнеса на основе Критериев Болдриджа пробудила интерес к качеству в США. Многие компании даже оказывают давление на своих поставщиков для того, чтобы те уделяли особое внимание качеству. Например, компания Globe Metallurgical, получившая премию Болдриджа в 1990 году, частично мотивировала участие в конкурсе желанием добиться первой позиции в рейтинге качества Форда. В свою очередь, целью компании Wallace Company, также завоевавшей премию в 1990 г., было выполнение требований, предъявляемых к качеству ее партнером – компанией Hoechst Celanese.

За годы своего существования Премия Болдриджа выросла из конкурса в принципиально новый подход к управлению организацией. Критерии Болдрижда декларируют современные принципы ведения бизнеса. Философия премии Болдриджа воспринимается всем бизнес-сообществом как практическое руководство для развития и совершенствования систем управления. "Философия Болдриджа, устанавливающая фокус на потребителя, развитие партнерства, стратегическое планирование и расширение возможностей работников – определяет ключевые элементы мирового бизнеса. Фактически, премия Болдриджа доказала, что является наиболее эффективным инструментом в оценке и управлении улучшениями в глобальной модели бизнеса". (Боб Бэнкс, вице-президент Quality STMicroelectronics, лауреат премии Болдриджа 1999 г.)

Ежегодно с 1988 года премия Болдриджа вручается по трем основным категориям: промышленное производство, сфера услуг, малый бизнес. В 1999 году к этим трем базовым категориям были добавлены категории для некоммерческого сектора: образование, здравоохранение.

Модель премии Болдриджа объединяет семь критериев:

– лидерство,

– стратегическое планирование,

– ориентация на потребителя и рынок,

– измерение, анализ и управление на основе знаний,

– важность человеческих ресурсов,

– оперативное управление,

– бизнес результаты.

В числе 46 компаний, получивших Премию Болдриджа Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. Дважды лауреатами становились Solectron Corp. и сеть отелей Ritz-Carlton Hotel. В категориях образования и здравоохранения первые премии получили Chugach School District (Alaska); Pearl River School District (New York); University of Wisconsin-Stout (Wisconsin).

Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством. Европейская премия по качеству официально учреждена в 1992 г.

Европейская Премия Качества (European Quality Award) – самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе и находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий Европейских стран в области качества. Соискатели Европейской премии, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества.

Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы. На начало 2004 г. более 20 стран-партнеров, в числе которых Россия, учредили национальные премии по качеству на базе европейской премии.

Критерии модели Европейской премии по качеству (модели совершенства EFQM) разделены на две группы: возможности и результаты.

Группа "Возможности" включает в себя:

1. лидерство,

2. политика и стратегия,

3. люди,

4. партнерство и ресурсы,

5. процессы организацией.

Группа "Результаты" включает:

6. удовлетворение потребителей,

7. удовлетворение персонала,

8. влияние на общество,

9. ключевые результаты деятельности.

Каждая из двух групп оценивается из максимума в 500 баллов.

Эксперты рассматривают категории модели, руководствуясь системой RADAR (результаты — подход — внедрение — оценка и анализ).

В конце 2001 г. специалисты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества «Уровни совершенства EFQM»/

Уровни делового совершенства, используемые в модели EFQM

Модель предусматривает пять уровней делового совершенства, которые доступны как членам, так и не членам EFQM.

Первый уровень -«Стремление к совершенству» (Committed to Excellence),

Второй уровень - «Признанное совершенства» (Recognised for Excellence),

Третий уровень - Финалист конкурса на получение Европейской премии по качеству (Finalist European Quality Award),

Четвертый уровень - Призер конкурса на получение Европейской премии по качеству (Prize Winner European Quality Award),

Пятый уровень - Победитель конкурса на получение Европейской премии по качеству (Winner European Quality Award).

Организации, внедряющие модель делового совершенства, имеют возможность постепенно, шаг за шагом, непрерывно совершенствуя деятельность, подтверждать достижение каждого из определенных моделью уровней соответствующими сертификатами EFQM.

1. «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence)

Этот уровень предназначен для организаций или их подразделений, которые находятся в начале движения к совершенству. Основной акцент здесь делается на то, чтобы помочь этим организациям оценить текущий уровень совершенства своей деятельности и определить приоритеты для её улучшения.

Работа состоит из двух этапов.

На первом этапе с активным участием руководства организации проводится самооценка своей деятельности по 9 главным критериям модели совершенства - лидерство, персонал, политика и стратегия, партнерство и ресурсы, процессы, результаты для персонала, результаты для потребителей, результаты для общества, ключевые результаты деятельности.

По итогам самооценки определяются приоритеты и направления возможного улучшения (не менее трех) и разрабатывается соответствующая программа, которая должна быть реализована в rewemhe нескольких месяцев. Отчет о результатах самооценки и программу улучшений организация направляет непосредственно в EFQM или в Национальную партнерскую организацию (НПО) EFQM, которой в России является Всероссийская организация качества.

На втором этапе аттестованный эксперт (вадидатор) НПО EFQM по итогам посещения организации (site visit, один-два дня), на основе встреч, обсуждений и рассмотрения представленной документации оценивает правильность выбора направлений улучшения и cтепень реализации намеченной программы. Достижение этого уровня дает возможность организации получить сертификат EFQM и использовать эмблему (логотип EFQM) в коммерческих целях.

Работа может быть выполнена в любое время по соглашению между НПО и заявителем.

2. «Признанное совершенство» (Recognised for Excellence) Этот уровень предназначен для организаций и их подразделений, которые имеют опыт самооценки по модели EFQM, например, после успешного проведения работ по первому уровню - «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence)- или участия в конкурсе на соискание национальной премии по качеству.

Чтобы выполнить работу по уровню «Признанное совершенство» организации необходимо провести самооценку по полной модели, включающей все 32 субкритерия, распределенные по 9 главным критериям, что дает возможность более детального рассмотрения всех аспектов деятельности организации и более обоснованного определения областей улучшения. Отчет по результатам самооценки (submission document) составляется аналогично отчету, который готовится для конкурса на национальную премию по качеству. Посещение организации (2-3 дня) и оценку правильности самооценки проводит группа из 2-3 экспертов (асессоров) НПО EFQM.

Успешными считаются результаты, если оценка деятельности предприятия асессорами будет не ниже 400 баллов. Работа по второму уровню также может быть проведена в любое время по соглашению между НПО и заявителем.

Если итоговая оценка асессоров будет менее 400 баллов, то по желанию заявителя может быть оформлен сертификат EFQM о соответствии деятельности уровню «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence).

Получить сертификат второго уровня «Признание совершенства» можно и после участия в конкурсе на Европейскую премию по качеству, если организация не попала в число победителей, призеров или финалистов конкурса, но общая оценка её деятельности составила не менее 400 баллов.

Европейская премия по качеству (European Quality Award).

Конкурс на соискание Европейской премии по качеству предназначен для для организаций и их отделений,имеющих длительный опыт (около 5 лет) использования самооценки и улучшения своей деятельности по национальной или европейской модели совершенства.

При подаче заявки организации делятся на несколько категорий:

Крупные организации и их самостоятельно работающие

коммерческие подразделения.

Такое подразделение:

- действует как независимый центр и обладает собственными банковскими счетами;

- более 50% их товарооборота являются внешними по отношению к самой организации;

- имеет широкий диапазон поддерживающих функций и проводит независимую политику (например, отдел кадров, финансовый отдел, отдел информационных технологий);

- имеет более 250 человек персонала;

- может использовать логотип или торговую марку, отличные от используемых самой организацией.

Производственные подразделения, которые являются частью крупной организации и имеют следующие характеристики:

- менее 50% товарооборота являются внешним по отношению к самой организации,

- зависит от организации в некоторых областях (например, отдел кадров, финансовый отдел, отдел информационных технологий);

- имеет более 250 человек персонала.

Эти подразделения обычно рассматриваются как центры расходов. Примерами производственных подразделений являются сборочные предприятия, организации по продажам и маркетингу, исследовательские подразделения.

Сектор государственных и общественных организаций Организации или их структурные подразделения, обеспечивающих услуги, обычно на бесприбыльной основе, и финансируемые за счет налогов.

Организации малого и среднего размера в частном секторе, с числом работающих менее 250 человек. Они могут быть независимыми или дочерними предприятиями крупных организаций.

Заявка на Европейскую премию по качеству требует разработки детального заявочного документа установленной формы (отчет объемом до 75 страниц) по 32 критериям, который должен быть представлен к определенному сроку. Отчет заявителя с результатами самооценки оценивается группой асессоров, которые выбраны EFQM из опытных ведущих менеджеров из различных отраслей и разных стран. Количество асессоров в группе варьируется от 4 до 8, в зависимости от размеров и совокупности работ организации.

Если оценка асессорами результатов самооценки по отчету будет недостаточно высокой, то далее организация в конкурсе не участвует. Заключение асессоров передается заявителю. Если оценка асессорами результатов самооценки по отчету будет необходимо высокой, по крайней мере, более 400 баллов, то несколько асессоров посещают организацию и изучают её деятельность в течение недельного срока с тем, чтобы дать окончательную оценку реальному положению дел. По итогам визита эксперты представляют в жюри конкурса отчет. Жюри рассматривает отчеты, представленные по каждому заявителю, и устанавливает уровни признания: Финалист (Finalist European Quality Award), Призер (Prize Winner European Quality Award) и Победитель (Winner European Quality Award).

3. Финалист конкурса на получение Европейской премии по качеству (Finalist European Quality Award) Финалистами являются организации, которые продемонстрировали высокую степень совершенства на основе постоянного улучшения, так что оценка их деятельности существенно выше 400 баллов. Каждый год может быть объявлено несколько финалистов в каждой категории организаций.

4. Призер конкурса на получение Европейской премии по качеству (Prize Winner European Quality Award) Призерами являются организации, которые не только продемонстрировали высокую степень совершенства на основе постоянного улучшения, и оценка их деятельности существенно выше 400 баллов, но и добились особых успехов в реализации отдельных основных принципов делового совершенства.

В 2003 году для каждой категории были установлены специальные призы за реализацию следующих принципов:

• ориентация на результат,

• ориентация на потребителя,

• лидерство,

• развитие и вовлечение персонала,

• социальная ответственность.

По решению жюри одна организация может получить более одного приза и приз за реализацию одного принципа может быть присужден нескольким организациям.

Призеры, кроме сертификата, получают на хранение приз.

5. Победитель конкурса на получение Европейской премии по качеству (Winner European Quality Award)

Европейская премия качества присуждается ежегодно организации, определенной как лучшая в своей категории, при условии, что она также соответствует всем требованиям, устанавливаемым ежегодно жюри премии.

В связи с исключительностью этих организаций жюри не всегда определяет победителя для каждой категории, еще более увеличивая престиж тех, кто достиг этого уровня. Каждому победителю премии дается право хранить памятный знак премии в течение одного года, а затем получить его уменьшенную копию.

Победители премии, призеры и финалисты оглашаются на ежегодном форуме EFQM, ежегодно проводимом в различных городах Европы, в котором принимают участие сотни менеджеров из разных стран.

Характеристика типичного претендента на получение Европейской премии по качеству

Возможность участия в конкурсе на Европейскую премию качества открыта широкому кругу организаций, функционирующих в Европе.

Характеристика типичного претендента может быть определена следующим образом:

- Наиболее важные показатели деятельности должны улучшаться в течение 3-5 лет и некоторые должны быть лучшими для своей категории.

- Систематическое улучшение по критериям модели должно быть генеральной линией деятельности в организации, по крайней мере, 5 лет.

- Организация должна иметь несколько программ улучшения деятельности.

- В организации несколько раз проведена самооценка деятельности на соответствие модели совершенства EFQM и, по крайней мере, один раз независимым аудитором, оценка которого не ниже 450 баллов.

- Основные процессы в организации постоянно контролируются и усовершенствуются на основе регулярных анализов и установления контрольных точек для сравнения с аналогичными организациями.

Потенциальным претендентам, которые еще не соответствуют приведенным выше требованиям, рекомендуется оценить соответствие другим уровням совершенства.

Среди победителей последних лет компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.

Преимущества, которые получают компании, участвуя в конкурсе или используя модели премий как инструмент управления.

Премия качества как конкурс:

• Победа в конкурсе – это признание лидерства организации со стороны бизнес-сообщества и потребителей.

• Подтверждение высокого качества и надежности организации для бизнес-партнеров и всех заинтересованных сторон.

• Независимая экспертная оценка эффективности системы управления и определение областей, где необходимы первоочередные улучшения.

• Участие в конкурсе создает имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.

Премия качества как инструмент управления:

• Модель и критерии премий предлагают готовую стратегию развития компании.

• Создание эффективной системы управления на принципах постоянного совершенствования.

• Приведение в единую систему всех действий по улучшению качества.

• Самосовершенствование и измерение динамики улучшений компании через самооценку.

• Сравнение результатов оценки организации по критериям премий с эталонными и результатами конкурентов.

• Постоянный поиск лучших бизнес-решений, катализатор вовлечения компании в процесс бенчмаркинга.

• Повышение производительности и конкурентоспособности компаний на внутреннем и мировом рынках и, как следствие, развитие национальной экономики.

Список литературы

1. Михеева, Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 708с.

2. Герасимов, Б.Н., Чуриков, Ю.В. Управление качеством : учебное пособие. – М.: Вузовский учебгик; ИНФРА-М, 2011. – 304с.

3. Герасимова, Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством / Е.Б. Герасимова, Б.И Герасимов, А.Ю. Сизикин; под ред. Б.И. Герасимова. –2-изд.– М. : ФОРУМ, 2009. – 256с.