Тема 2.3. Психологические приемы изучения личности потребителя.

К основным техникам и технологиям установления контакта с (клиентом) потребителем - партнером по общению можно отнести:

Технологию ведения конструктивной беседы, которая включает несколько этапов:

1) настройка на беседу, на сотрудничество;

2) ведение беседы в русле определения основных потребностей и мотивов обращения за конкретным продуктом, услугой;

3) Уточнение полученных в ходе общения с клиентом диагностических выводов и выражение при­знательности за участие в беседе.

Технику открытой коммуникации, согласно которой вербальный контакт должен поддерживаться доброжелательным и безоценочным отношением к клиенту, выражающимся и в невербальной форме (жесты, взгляд, тембр голоса и т.п.).

Техника опоры на общий опыт используется в ситуациях, когда клиент не может изначально определиться с конкретными характеристиками продукта иди услуги. Для того, чтобы уточнить данные характеристики консультант может использовать опорные выражения и свой предыдущий опыт или результаты исследования. Например, использовать следующие фразы: Обычно в данном случае наши клиенты предпочитают… . Большинство клиентов отдает предпочтение именно … .  Из данного пакета услуг больше других среди наших клиентов пользуется успехом данная … .

Техника уточняющих вопросов предполагает активную позицию консультанта в диалоге. Консультант сам идет на контакт с новым клиентом, представляется, определяет род своей деятельности и залает уточняющие вопросы. Например, позвольте узнать, какая из данных услуг более других привлекла Ваше внимание? Какого рода продукт, услугу, из данного перечня Вы бы хотели выбрать? и т.п.

Экспектации (от англ. expectation — ожидание) — системный комплекс социальных ожиданий, представлений о том, каким образом другой личностью должны исполняться статусно-ролевые предписания. По степени инвариантности экспектации традиционно подразделяют на: предписывающие и предсказывающие. При этом, если первые выступают в качестве жестких требований, безальтернативного исполнения соответствующей роли, то второй тип экспектаций предусматривает учет индивидуально-психологических особенностей носителя роли и потому допускает хоть и остающуюся в рамках именно ролевого поведения, но все же различную активность. Помимо подобной дифференциации, как правило, экспектации делятся и по логике того, к кому они обращены, в связи с чем изучаются:

• экспектации, раскрывающие те требования, которые согласно своей роли должны исполнять другие;

• экспектации, которые должен исполнять сам субъект согласно обращенным к нему и осознаваемым им самим ожиданиям этих других.

В содержательном плане понятие "экспектации" напрямую связано с такими социально-психологическими понятиями, как "роль", "стереотип", "установка" и рядом других.