Тема 2.2. Представление о поведенческой диагностике средств общения потребителя и социально-психологическом паспорте личности потребителя.

Вербальные средства общения – средства общения, основанные на использовании индивидом лингивистических (речь) конструкций для взаимодействия с другими людьми.

Поведенческая диагностика речи клиента имеет большое значение. Клиент с помощью речи определяет то, в чем нуждается, уточняет свои пожелания, выделяет наобходимое. Используемые клиентом выражения, стилистика его речи может помочь консультанту узнать то, из какой социальной среды клиент, каква сфера его интересов, что для него главное в представлении продукта, услуги. Речь клиента позволяет специалисту сферы сервиса настроиться на «речевой канал» потребителя.

Поведенческая диагностика невербальных средств общения

Невербальные средства общения необходимы для того, чтобы:

1. создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать течение процесса общения;

2. придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять истолкование слов в нужную сторону;

3. выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации.

Невербальные средства, как правило, не могут самостоятельно передавать значения слов (за исключением языка глухонемых). Они тонко скоординированы как между собой, так и со словами в целом. Выделяют следующие виды невербальных средств общения:

1. Визуальные:

-     кинесика – движения рук, головы, ног, туловища, походка;

-     выражение лица, выражение глаз;

-     позы – осанка, посадка головы;

-     направление взгляда, визуальные контакты;

-     кожные реакции: покраснение, побледнение, вспотение;

-     проксемика (пространственная и временная организация общения) – расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство;

-     вспомогательные средства общения – подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках).

1. Акустические:

-     паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность) – громкость, тембр, ритм, высота звука;

-     экстралингвистические – речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье.

1. Тактильные:

-     такесика – прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.

1. Ольфакторные:

-     приятные и неприятные запахи окружающей среды;

-     естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

Поведенческая диагностика невербальных средств общения осуществляется с учетом их классифимкацмм и соответствия вербальных сторонам общения индивида.

Социально-психологический паспорт личности клиента (потребителя) – это перечень наиболее важных для конкретной сферы социально-культурного сервиса и туризма характеристик клиента, определение которых позволяет расширить информационно-психологическую базу данных о клиенте.

В состав  социально-психологического паспорта личности клиента (потребителя) как праввило включается:

1. Пол.

2. Возраст.

3. Социальное происхождение.

4. Типологические особенности клиента.

5. Индивидуальные предпочтения клиента в предполагаемой области.

6. Степень действия на индивидуальные предпочтения внешних факторов (мнение знакомых, реклама и т.п.)

7. Характерные особенности оценки товара или услуги.

В заисимости от целей изучения клиента составные элементы социально-психологического паспорта личности клиента (потребителя) могут пополняться или уменьшаться. После составления паспорта подбираются соответствующие психологические методы и методики для его заполнения.