2. Выяснение

Искусство слушать, задавая вопросы. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями, которые позволяют исключить непонимание. Правила:

1. Для выяснения нужно использовать ключевые выражения: «Не повторите ли Вы еще раз?»; «Что Вы имеете в виду?»; «Не объясните ли Вы это?»; «Извините, я не совсем понял Вас…»

2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но ее оценивать его поведения или умения излагать свои мысли.

3. Пользуясь выяснением, лучше стараться не задавать закрытых вопросов, требующих однозначного, «да–нет ответа»: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Например, вместо закрытого вопроса: «Это что трудно сделать?» Полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?»

Выяснение полезно в следующих случаях:

1. Когда мы решаем важную проблему и нам необходимо точно понять позицию собеседника. Поскольку неточность понимания, может привести к отрицательным последствиям.

2. Когда волнующийся человек не делает необходимых для понимания пояснений.

3. Перефразирование

Перефразировать, значит, сказать собеседнику его мысль своими словами, сделать ее своей. Кроме того, оно помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника.

Правила:

1. Перефразирование можно начать следующими ключевыми фразами: «Если я Вас правильно понял, то…»; Вы поправьте меня, если я ошибусь, но…»; «Другими словами Вы считаете…». При перефразировании нужно ориентироваться только на смысл содержания сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

2. Важно выбрать главное в речи собеседника и сказать его своими словами.

3. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем ему говорить дальше.

Перефразирование полезно:

1. В спорах и дискуссиях, в конфликтах перефразированием, мы даем согнал собеседнику, что слушаем его, стараемся понять и побуждаем его делать тоже самое. Да и наши аргументы и контраргументы становятся от этого точнее.

2. Помогает пониманию при восприятии нашей несвязанной речи собеседнику.

3. Необходимо оно и собеседнику, поскольку позволяет ему своевременно внести необходимые исправления в свою речь.

4. Резюмирование

Искусство подводить итоги.

Правила:

1. Для резюмирования характерны следующие ключевые фразы: «Таким образом, главное…»; «Итак, Вы предлагаете…»; «Ваша основная идея, как я понял, в том, что»; «Если теперь подытожить сказанное Вами…»

2. При резюмировании выделяется только главная мысль, тогда как в перефразировании мы показываем собеседнику нашу внимательность и понимание.

Резюмирование наиболее эффективно:

1. При проведении научных конференций

2. Прежде чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, нужно вначале выделить в ней главное резюмированием и ответить на суть реплики собеседника. Еще элегантнее – попросить сделать резюме его Амого.

3. Резюмирование помогает говорящему четко сформулировать свои мысли и даже развить идеи, которые были у него ранее на уровне догадок или смутных предположений, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он сам.