Стратегии поведения в конфликте

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Томаса-Килменна, в которой выделяются пять основных способов человеческого поведения в конфликтной ситуации [1]:

• избегание;

• соперничество;

• приспособление;

• компромисс;

• сотрудничество.

Основанием для выделения указанных способов поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов.

При использовании стиля избегания, или ухода, не происходит удовлетворение ничьих интересов. Такой способ означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов для ее разрешения. Этот способ можно использовать, когда:

• значимость проблемы невысока и на противоборство не стоит тратить время и ресурсы;

• ощущается недостаток собственных ресурсов, необходимых для конфликтных действий, и превосходство противника;

• целесообразно выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или собрать силы.

Нередко все эти три обстоятельства имеют место одновременно. Однако и при их наличии не всегда возможно уклонение от конфликта, очень часто приходится выбирать стиль поведения, связанный с односторонними уступками.

Избегание может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию, так как позволяет экономить собственные ресурсы и время. Однако в некоторых случаях избегание может привести к эскалации конфликта, так как проблема не решается, и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными.

Стиль соперничества состоит в стремлении навязать свою волю и разрешить конфликт с помощью силы (власти, административных санкций, экономического давления и т.п.), не считаясь с интересами оппонента.

Использование данного способа оправдано, если:

• достижение цели имеет высокую значимость;

• существует явное преимущество в силе, ресурсах влияния и уверенность в победе;

• решение необходимо принять быстро;

• компромиссы затруднены в силу специфики объекта: его нельзя поделить (например, место президента компании);

• вы знаете, что у вас нет иного выбора или вам нечего терять.

Соперничество позволяет добиваться необходимого результата и часто является их движущей силой и сутью (например, спортивные соревнования, устройство на работу по конкурсу).

В то же время соперничество требует большой энергии и ресурса, что может приводить к эмоциональному выгоранию и стрессу. Эта стратегия поведения в конфликте, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, даже с помощью нечестных и жестких методов.

В той или иной форме соперничество используется почти во всех организациях. Нередко он является наиболее эффективным и даже единственно возможным.

Несмотря на кажущуюся, а нередко реальную эффективность использования этого стиля, необходимо стремиться к минимизации его применения не только из этических соображений (сила и мораль очень часто несовместимы), но и по причине его существенных недостатков. Ведь силовой стиль, как правило, не устраняет источник конфликта, а лишь заставляет более слабого временно подчиниться. Через какое-то время, особенно при изменении соотношения сил конфликт может возобновиться. Кроме того, навязанное силой подчинение зачастую бывает внешним, формальным. Побежденный может оказывать скрытое сопротивление, накапливать силы и ждать удобного момента. Победитель же нередко расслабляется, теряет готовность к борьбе, утрачивает ресурсы влияния.

Стиль соперничества часто используют руководители по отношению к подчиненным, поскольку по своему статусу они обладают властью и превосходством в ресурсах влияния. В таких случаях он может вызвать у подчиненных фрустрацию, отбить у них всякое желание к проявлению инициативы и активности.

Приспособление (к интересам и требованиям оппонента). Этот стиль конфликтного поведения предполагает необходимость пожертвовать своими интересами в пользу оппонента, выполнить его требования и отказаться от собственных целей. Стиль приспособления нередко приходится применять подчиненным в конфликтах с начальством, а также руководителям низшего звена по отношению к руководителям высшего звена, понимая бесперспективность борьбы и опасаясь эскалации конфликта, чреватой потерей места работы или другими крупными неприятностями. Приспособление – обычно вынужденный стиль конфликтного поведения. Если оно сопровождается осознанием собственной неправоты в споре, то не имеет негативных организационных последствий. Если же приспособление рассматривается как вынужденное и остается внутреннее несогласие с победителем, то оно имеет для проигравшей стороны примерно такие же негативные последствия, как при стиле соперничества. Разница заключается лишь в сохранении ресурсов, которые при силовом стиле затрачиваются на борьбу.

Данный способ следует использовать, если:

• у вас мало шансов победить;

• для вас важно сохранить позитивные отношения;

• вы понимаете бесперспективность борьбы;

• проблема не является значимой для вас.

Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более конструктивное.

Однако приспособление может быть воспринято оппонентом как проявление слабости, и привести к эскалации его давления и требований.

Компромисс предполагает частичные уступки оппоненту в ожидании подобных действий с его стороны в надежде избежать обострения конфликта, которое чревато большими потерями, чем отдельные уступки. Компромисс – один из самых распространенных стилей конфликтного поведения. Многие даже считают его ведущим способом действий руководителей. В самом деле, нередко компромисс позволяет быстро и сравнительно легко погасить конфликт или предотвратить его. Компромиссы наиболее приемлемы при разрешении второстепенных вопросов. Что же касается жизненно важных проблем, то в таком случае компромиссы редко бывают эффективными. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину.

Компромисс оправдан, когда:

• конфликтующие стороны имеют взаимоисключающие интересы;

• важно сохранить отношения с партнером;

• вас может устроить временное решение.

Компромисс как способ разрешения конфликтов имеет следующие недостатки:

• он может, особенно на ранней стадии, заблокировать выяснение источника конфликта, предотвратить глубокий анализ сути проблемы и поиск оптимальных путей ее разрешения;

• он консервирует отношения противостояния и взаимного недовольства, поскольку означает вынужденные, неприятные для каждой стороны уступки. В силу этого у оппонентов может сохраняться негативное отношение друг к другу, а также чувство, что они проиграли или их обманули. Если при компромиссе были принесены в жертву жизненно важные цели или ценности, то недовольство может возрастать и затем привести к возобновлению и обострению конфликта.

Сотрудничество отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. В отличие от компромисса для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживаются совместимость и общность интересов. Этот стиль конфликтного поведения предполагает совместное решение проблемы, приемлемое для всех сторон конфликта.

Сотрудничество означает внимательное ознакомление с позицией противоположной стороны, выяснение причин конфликта, отказ от достижения собственных целей за счет интересов оппонента, поиск взаимоприемлемых путей и решений и их совместную реализацию.

Сотрудничество требует усилий обеих сторон в поиске вариантов разрешения конфликтной ситуации, равно устраивающих оппонентов, а также достаточно больших временных затрат. Если конфликтующие стороны предпочитают не тратить время на сотрудничество и решают проблему с позиций силы, не исключено, что в дальнейшем они будут вынуждены потратить гораздо больше средств, времени и ресурсов, на преодоление возникших последствий.

Этот стиль рекомендуется использовать, если:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон;

• вы имеете длительные и взаимозависимые отношения со своим партнером;

• у вас есть время поработать над возникшей проблемой.

Сотрудничество является единственный способом выхода из конфликта, который позволяет достичь взаимовыгодного решения и не нарушить отношений между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем. Именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

Каждый из них рассмотренных стилей может быть оптимальным и обеспечивает наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта.

Большинство людей склонны использовать лишь один-два из описанных выше пяти способов поведения в конфликтных ситуациях. Однако целесообразно иметь в своем репертуаре все стратегии разрешения конфликта.

На выбор стиля поведения в конфликте влияют, прежде всего, следующие четыре фактора: