Профессиональное слушание

Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо – выслушать их.

А.Шопенгауэр

Эффективное общение руководителя подразумевает овладение многими коммуникативными умениями и навыками. К ним относятся: умение профессионально слушать; умение искусно делать комплименты; умение конструктивно критиковать; умение в совершенстве использовать этикетные формы общения и правило хорошего тона во взаимоотношениях с окружающими людьми [4].

Среди коммуникативных способностей руководителя особое место отводится умению слушать. На первый взгляд, это умение может показаться настолько легким и доступным, что некоторые руководители разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей – руководителей, менеджеров, педагогов – далеко не все способны умело выслушать своего партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникативных способностей руководителя.

Профессиональное слушание – это первый шаг в развитии коммуникативных способностей. Оно включает:

• особое поощряющее отношение к говорящему, которое подталкивает его к продолжению беседы;

• специфическое воздействие на партнера, которое способствует развитию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет:

• лучше разбираться в том, что вам говорят;

• преодолевать проблемы межличностного общения;

• легче воспринимать новые идеи;

• предотвращать возможные межличностные конфликты;

• определять, что стоит за высказыванием партнера;

• повышать степень доверия к себе у собеседника;

• формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;

• повышать эффективность совместной деятельности.

Существует миф, что в деловом общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Большинство руководителей искренне верят в то, что высказывание своих мыслей – путь к власти, олицетворение силы, действия, тогда как слушание – ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Власть – это информация, а не говорение. Именно те руководители, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информацию, и обладают властью.

Когда к словам собеседника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатление, что высказанное воспринято окружающими. Когда на человека обращают внимание, слушают его заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку и создает столь необходимое ощущение значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным и понятым, поэтому он с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущную потребность. Те, кто умеет слушать, нравятся людям и пользуются особым уважением.

Умение слушать зарождается еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке, не получает внимания от окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент речи), сразу подбегают мама, папа или кто-то еще, берут его на руки, уговаривают, успокаивают и ухаживают за ним, т.е. проявляют к нему внимание. Даже строгое «прекрати реветь» ребенок воспринимает лучше, чем полное отсутствие внимания. Поведение взрослых ребенок закрепляет в подсознании, т.е. на эмоционально-чувственном уровне; он уже знает, что говорить полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатляется им на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, которые перебивают малыша, выглядят в процессе слушания строго, игнорируют чувства ребенка или отворачиваются от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угнетенного «я» он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Постичь умение слушать необходимо как минимум по двум причинам: первая – благодаря ему можно многое узнать о собеседнике; вторая – люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение.

Однако, как показывает практика, большинство руководителей не осознают всей важности этого величайшего коммуникативного умения – слушать. Самая легкая и, пожалуй, самая мелкая уступка, которую только можно сделать собеседнику, – это сообщить ему, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие – нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем говорить о том же самом. Однако внимательно выслушать вовсе не означает согласиться – можно прекрасно понимать собеседника и одновременно с ним не соглашаться.

В деловом общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания.

Наиболее прост и доступен нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», не «отражающего» слушания наиболее эффективный прием – подача позитивного сигнала. Его цель – дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) высказаться, а слушателю – лучше понять услышанное.

Данный прием включает следующие элементы:

• активную позу. Во время разговора не следует разваливаться в кресле и смотреть мимо собеседника; лучше сопровождать беседу выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность в беседе;

• искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание – это, пожалуй, самый эффективный прием, позволяющий расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также внимательно выслушал вас;

• сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном – умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения, – пожалуй, самый надежный ответ в трудной ситуации.

Внешне прием слушания «Подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

• «минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста». Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей;

• «зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой». Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий их отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, который в данный момент испытывает его партнер;

• «уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Нетрудно ли вам будет повторить?».

Использование перечисленных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему – лучше понять его.

Второй стиль профессионального слушания – рефлексивный.

Для этого «отражающего» вида слушания наиболее характерны два приема: «перефразирование» и «резюмирование».

Прием «перефразирование» заключается в формулировании мысли партнера своими словами, т.е. в кратком изложении слов оппонента в собственной редакции, но при обязательном сохранении его точки зрения. Возвращение говорящему сути его сообщения позволяет ему оценить, правильно ли он был понят.

Цель этого приема – показать собеседнику, что он услышан и понят, подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т.е. выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «По вашему мнению...», «Итак, вы полагаете, что...». Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие считается уловкой.

Прием «резюмирование» – это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель резюмирования – подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-то его часть (то, что хотел услышать, или то, что ему было выгодно услышать), Это можно сделать с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...».

Таким образом, в рамках двух стилей слушания – нерефлексивного и рефлексивного эффективными приемами слушания выступают: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

Контрольные вопросы к теме №5

ТЕМА 6. Ведение деловых переговоров

Лекция 6. Ведение деловых переговоров

Основные понятия:

Сущность понятия «переговоры»

Талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие.

Ж.Лабрюйер

В повседневной действительности мы с неизбежностью вступаем в переговорные отношения с окружающими людьми. Сама практика повседневной жизни – от купли-продажи до обучения и воспитания, от найма на работу до межличностных взаимоотношений при выполнении функциональных обязанностей – требует владения переговорными навыками. В их числе: умение проникать во внутренний мир другого человека и сопереживать ему, способность распознавать и дифференцировать эмоции и чувства окружающих; умение слушать; возможность принимать ценности другого; умение эффективно взаимодействовать.

Вместе с тем продуктивные переговоры не сводятся просто к эффективной коммуникации, а требуют учета специфических характеристик этого процесса: объективной необходимости и возможности ведения переговоров, этапов и стратегий переговоров, тактических приемов и техник, детерминирующих переговорный процесс.

В психологической литературе существует несколько подходов к определению сущности понятия «переговоры». Эта проблема разрабатывается в теоретическом и практическом аспектах. В одних источниках представлены теоретические модели переговоров, в других – описание конкретных правил и тактических приемов, позволяющих быстро и эффективно разрешить проблему. Однако практическое применение конкретных рекомендаций часто оказывается затруднительным, поскольку не учитываются индивидуально-личностные особенности участников переговоров, реальные условия и обстоятельства взаимодействия.

Для эффективного ведения переговоров целесообразно учитывать теоретические и практические разработки, выбирать оптимальную стратегию и тактики, соответствующие целям и задачам совместной деятельности, проводить тщательную предварительную подготовку и оперативно реагировать на динамику конкретного переговорного процесса.

В современных исследованиях можно выделить четыре основных подхода к определению понятия «переговоры»:

• переговоры – это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы (Е.В.Мещерякова, 2005);

• переговоры – метод, представляющий набор принципов и практических приемов, следование которым приводит к успеху на переговорах (Р.Фишер и У.Юри, 1990);

• переговоры – комплекс различных видов деятельности (Р.Уолтон, Р.Мак-Керсис, У.Мастенбрук, 1996);

• переговоры – процесс выработки совместного решения (Дж.Шермерорн, 2004).

Рассматривая переговоры как комплекс различных видов деятельности, У.Мастенбрук в своей концепции выделяет четыре типа деятельности на переговорах [13]:

• достижение должных результатов;

• оказание воздействия на силовой баланс;

• создание конструктивной психологической обстановки;

• применение гибкой тактики.

Р.Фишер и У.Юри [24] предлагают совокупность принципов и практических приемов, следование которым приводит к успеху на переговорах. К ним относятся:

• необходимость проведения разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами;

• главное сосредоточение на интересах, а не на позициях;

• изобретение взаимовыгодных вариантов;

• использование объективных критериев.

Несмотря на различия в толковании понятия «переговоры», можно выделить и общие признаки, которые помогают определить сущность этого явления. Непосредственными источниками переговоров являются взаимозависимость субъектов и наличие собственных интересов у каждой из сторон. Сама природа взаимозависимости, ее сила и вектор направленности определяют тот процесс, который может происходить между взаимодействующими субъектами. Поэтому переговоры можно определить как процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой. Этот динамичный процесс включает в себя множество составляющих. Так, в ходе переговоров вырабатываются и развиваются отношения между сторонами, определяются возможные доли сторон, происходит влияние личных интересов и потребностей на командные, проводятся внутригрупповые переговоры для достижения консенсуса, принимается заключительное соглашение.

Таким образом, семантическое поле для описания переговоров достаточно широко, и поэтому для определения их отличительных особенностей целесообразно объединить используемые понятия и классифицировать их по ряду оснований. Например, в основу классификации могут быть положены: взаимодействие и содержание деятельности на переговорах, поведенческие паттерны и эмоциональное реагирование, межличностные отношения и способы оперирования ими, стратегия и тактика, фазы и процедуры переговоров, власть и сила на переговорах.