Психология коммуникации в организации

В процессе своей трудовой или учебной деятельности люди вступают во взаимодействие, которое является неотъемлемым атрибутом любого производственного процесса. Результат взаимодействия людей проявляется в их взаимоотношениях друг с другом, в социально-психологическом климате, в удовлетворенности потребностей в общении, в привлекательности деятельности и культуры организации. Именно коммуникация формирует целостность организации.

Коммуникация в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций.

К организациям в данном случае относятся школы, вузы, различные коммерческие и государственные предприятия, в том числе управленческие и политические структуры.

В психологии принято называть человека, передающего информацию (сообщение), оказывающего коммуникативное воздействие, коммуникатором, а того, кто воспринимает информацию или на кого оказывается воздействие, – реципиентом.

Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию. При этом 85% японских, 73% американских и 63% английских менеджеров считают коммуникативную некомпетентность основным препятствием на пути повышения эффективности деятельности организации [20].

Коммуникация людей в организациях – это их взаимодействие друг с другом преимущественно с целью:

• получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;

• собственно воздействия, т.е. управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и другим особенностям жизнедеятельности организации;

• удовлетворения потребности в общении.

В целом коммуникация в любой организации представляет собой единство двух взаимосвязанных аспектов: коммуникации как структуры сложившихся традиций, норм и стереотипов коммуникативного воздействия, т. е. элемента культуры организации, и коммуникации как динамического процесса, как элемента профессиональной деятельности людей и их взаимоотношений.

Рассмотрение коммуникации как структуры взаимодействия персонала важно для понимания всего возможного диапазона его осуществления: от повсеместного контроля и регламентации, до хаоса и анархии, т.е. стихийно складывающихся взаимодействий людей в организации.

Коммуникация как структура в значительной степени опосредуется технологией производства, материально-техническим, бытовым, финансовыми и другими особенностями организации.

Коммуникацию как структуру в организации можно оценить по следующим критериям:

• Надежность, т.е. вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва цепи.

• Скорость пропуска информации, т.е. время прохождения информации по всей цепи от начала до конечного потребителя.

• Коэффициент искажения и потерь информации в цепи («проблема испорченного телефона»).

• Неравенство (подчиненность) позиций элементов в цепи. Здесь речь идет не только о различиях в должностных статусах и разной информированности людей в организации, что вполне нормально и допустимо, но и о ситуациях, когда человек первым, по долгу своей службы, получающий актуальную и значимую информацию, использует свое положение для повышения личной значимости и незаменимости. В этом случае информированность становится средством манипуляции и воздействия на других людей в личных целях или в интересах собственного подразделения.

• Характер связи элементов: детерминированный, вероятностный, случайный.

Обобщая имеющиеся сведения, можно выделить следующие аспекты структуры коммуникации в организации.

1. Вертикальная и горизонтальная коммуникация:

• вертикальные взаимоотношения включают в себя как коммуникацию руководителя с подчиненным (нисходящая коммуникация), так и общение подчиненного с руководителем (восходящая коммуникация);

• горизонтальные коммуникации отражают особенности взаимоотношении менеджера и персонала с руководителями и персоналом других, параллельных подразделений.

2. Непосредственная и опосредованная коммуникация:

• непосредственная коммуникация предполагает общение персонала организации «здесь и теперь», т.е. в режиме актуального времени и взаимодействия;

• опосредованная коммуникация характеризуется общением персонала организации через посредника, «вчера и там», например, через приказ или распоряжение, факс, телефон или письмо.

3. Формальная и неформальная коммуникация:

• формальные (должностные) взаимоотношения персонала в организации определяются должностными инструкциями и функциональными обязанностями, контрактами;

• неформальные взаимоотношения складываются на основе личных симпатий, общих интересов и вкусов людей. Эти взаимоотношения, как правило, выходят за рамки организации.

4. Управляемая и неуправляемая коммуникация:

• управляемой коммуникацией можно назвать взаимодействие между людьми, зафиксированное в их должностных инструкциях, опосредованное технологическими и производственными процессами, которое заранее спланировано, организовано, поддается контролю и учету;

• неуправляемая коммуникация возникает на основе функционирования организации как открытой системы и вследствие потребности людей в общении.

5. Уровень коммуникативного взаимодействия:

• межличностный уровень: человек – человек; человек – группа; человек – организация; человек – внешняя среда;

• межгрупповой уровень: подразделение – подразделение; подразделение – организация; подразделение – внешняя среда;

• организационный уровень: организация – организация; организация – внешняя среда.

В среднем до 60% всей коммуникации менеджеров (директоров и руководителей разного ранга) падает на общение с подчиненными, т.е. на межличностный уровень «человек – человек». Именно поэтому коммуникативная компетентность является одним из важнейших факторов эффективности всей их деятельности.

Коммуникация, опосредованная техническими (ПК, факс, дискета) или нормативными (приказ, инструкция) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю, тогда как межличностная, непосредственная коммуникация, отличается непостоянством, зависимостью от настроения участников, их квалификации, обстановки. Исследования показывают, что в нисходящей коммуникации организации только 63% информации, например, от Совета директоров, доходит до заместителей директора; 40% – до начальников цехов и только 20% – до рабочих. В восходящей, вертикальной коммуникации организации только 40% информации доходит от рабочих до Совета директоров.

Потери и искажение информации в межличностных, коммуникативных сетях происходят вследствие:

1. сознательного или бессознательного искажения информации человеком в зависимости от ее субъективной значимости и оценки (плохая или хорошая);

2. социально-демографических особенностей персонала организации (пол, возраст» образование» стаж работы и т.п.);

3. особенностей культуры, традиций и социально-психологического климата, например, организации с низкой культурой характеризуются агрессивной реакцией персонала на неопределенность, на недостаток информации;

4. наличия должностных, функциональных и прочих «фильтров», ограничивающих доступ к информации;

5. феномена «испорченного телефона»;

6. несоответствия структуры организации структуре эффективной коммуникации;

7. национальных, культурных и социально-психологических традиций окружающей среды;

8. коммуникативной компетентности управленческого персонала;

9. отсутствия средств управления и контроля за качеством и количеством формальной коммуникации персонала, в организации.

Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток информации у персонала и, как следствие, порождает слухи:

ПН=ФИ-ТИ,

где НИ – потребность человека в информации, ФИ – фактическая его информированность», ТИ – требуемая должностью, рабочим местом информированность.

Если ФИ>ТИ, то имеется избыточная информированность; если ФИ<ТИ, то возникает потребность в информации, при ФИ=ТИ достаточная информированность, т.е. ПИ=О.

Диагностика коммуникативной структуры организации в целом предполагает ее оценку по шести критериям [20]:

1. Чувствительность – способность коммуникативной структуры организации воспринимать сигналы о малейших изменениях во внешней или внутренней среде.

2. Оперативность – время реагирования коммуникативной структуры организации на полученный сигнал.

3. Централизованность – местоположение большинства (центр тяжести) элементов и коммуникативных взаимодействий в пространстве организации.

4. Жизнеспособность – способность коммуникативной структуры реализовать целевую, стратегическую функцию организации при отсутствии части ее связей и элементов.

5. Гибкость – способность коммуникативной структуры организации изменяться под влиянием внутренней или внешней среды.

6. Целостность – количество реальных коммуникаций в организации по отношению к максимально возможному.

Коммуникация как процесс предполагает исследование коммуникативного взаимодействия персонала в организации на четырех взаимосвязанных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодействия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия.

Коммуникативный акт – это неделимые далее действия, жест, реплика человека, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение.

Диалог, или актуальное взаимодействие, – это метод (способ) решения стоящих перед людьми проблем средствами общения.

Парциальные взаимодействия и взаимоотношения – совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных (одна или несколько фаз) или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком.

Полное взаимодействие в организации – это совокупность всех парциальных взаимодействий и взаимоотношений человека, в которые он вступает с людьми при выполнении своих должностных и функциональных обязанностей в организации.

Рассмотрим подробно первый уровень коммуникативного взаимодействия персонала в организации – коммуникативный акт.

Коммуникативный акт – это внешние и далее не делимые, наблюдаемые извне действия, жесты, реплики и прочие атрибуты динамической коммуникативной позиции человека, имеющие в глазах наблюдателя или реципиента конкретный смысл или значение.

Коммуникативным становится любое поведение человека при наличии явного или представляемого им реципиента, способного воспринять и наделить смыслом или значением каждый аспект, каждую реакцию из вербального или невербального поведения человека как коммуникатора. Основными элементами коммуникативного акта являются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь. На эффективность коммуникации оказывают влияние все перечисленные факторы.

Коммуникативный акт приобретает свое коммуникативное значение только тогда, когда коммуникатор получает достоверную обратную связь о принятии реципиентом его сообщения. Коммуникативный акт нераздельно, одномоментно включает в себя цель, функцию и структуру.

1. Цель – это результат, ради которого коммуникатор осуществляет коммуникативный акт. Именно целевая направленность коммуникативного акта определяет, следует ли реципиенту и как вступать в коммуникацию.

Например:

• коммуникатор может обращаться сам к себе, рассуждая вслух или в процессе релаксации (ответа от реципиента коммуникатор не ожидает);

• в публичном выступлении или политической дискуссии коммуникатор может ориентироваться на реальных или воображаемых наблюдателей или зрителей (коммуникатор ожидает внутренней реакции; изменения отношения зрителей, а не собственно ответа реципиента на коммуникацию);

• коммуникатор обращается непосредственно к реципиенту (коммуникатор ожидает от него ответа).

2. Функция – это те осознаваемые или неосознаваемые потребности, которые человек как коммуникатор стремится удовлетворить, вступая в процесс коммуникации:

• информационная, познавательная функция, т.е. потребность человека в информации, в знаниях;

• экспрессивная функция, т.е. потребность человека в свободном выражении своего эмоционального состояния, отношения;

• регуляторная функция, т.е. потребность в управлении поведением собеседника.

4. Структура – это неразрывное единство, целостность всех аспектов коммуникативного акта. Каждый коммуникативный акт человека независимо от его воли и сознания содержит следующие аспекты:

• информационный, который включает в себя прямой смысл высказывания и его подтекст, т.е. возможный переносный смысл;

• эмоциональный, который выражает эмоциональное состояние коммуниктора и его отношение к теме, собеседнику, обстоятельствам;

• поведенческий, т.е. способ осуществления коммуникации: вербальный, при помощи речи, и невербальный, с помощью мимики, жестов.

Коммуникативный акт как элемент коммуникативного взаимодействия человека характеризуется:

• адекватностью, т.е. соответствием поставленной цели, обстоятельствам и индивидуальным особенностям реципиента;

• импульсивностью, т.е. наличием в любом акте неосознаваемых информации, потребностей и всех элементов его структуры;

• опредмеченностью, т.е. проявлением во внешнем плане, в вербальном и невербальном поведении человека его коммуникативной позиции, его цели, интересов и потребностей;

• избирательностью, так как единичный, осуществленный конкретный коммуникативный акт всегда есть выбор из множества возможных альтернатив поведения человека как коммуникатора.

Социально-психологическая характеристика коммуникативного взаимодействия персонала позволяет оценить эффективность деятельности работников и выявить проблемные области, препятствующие успешному функционированию в организации.