Глава 18

СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ В НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

18.1. Основные понятия в области сертификации услуг

Мировая экономика переживает революцию в сфере услуг. Объем торговли услугами растет в два-три раза быстрее, чем объем торговли продукцией, особенно это касается бытовых ус­луг, услуг связи, торговли, общественного питания, образова­ния, жилищно-коммунальных услуг.

На конец ушедшего тысячелетия доля сектора услуг в вало­вом национальном продукте составила в экономике Японии 58 %, Европейского союза — 60, США — 74 %. Доля услуг в структуре международной торговли достигла 20 %. Число видов услуг на мировом рынке превышает 600. Наибольшее значение в мировой торговле услугами в настоящее время имеют туризм (включая деловые поездки), транспорт, информационно-ком­муникационные и страховые услуги. Увеличивается доля сек­тора финансовых услуг, в том числе экспортного кредитования.

В нашей стране этот сектор экономики за последние годы стремительно расширяется, что приводит к увеличению доли услуг в валовом национальном продукте. При этом к традици­онной сфере добавляются новые для белорусской экономики ус­луги: риэлтерские, информационно-компьютерные, рекламные, финансовые (кредитование, обмен валюты, налоговые). В струк­туре экспорта республики доля услуг составила 11%. Безопас­ность и качество предоставляемых услуг в настоящее время стали одним из основных и определяющих факторов развития этой сферы. Основной целью усиления контроля государства за

деятельностью рынка услуг, а также государственного регулирования безопасности услуг является защита человека, его имущества и природной среды от недобросовестных исполните лей услуг, отрицательных последствий современного научно-технического развития, а также создание условий для честной конкурентной борьбы. Объективная оценка и подтвержде­ние соответствия (сертификация) услуг являются основой госу­дарственного регулирования безопасности и качества предостав­ления услуг. Организация деятельности по подтверждению со­ответствия, выбор процедуры и средств подтверждения того, что услуги соответствуют установленным требованиям, — все это определяется соответствующими ТНПА Национальной сис­темы подтверждения соответствия Республики Беларусь.

Все возрастающие запросы потребителей услуг, конкурен­ция в условиях современной рыночной экономики ставят каче­ство и безопасность предоставляемых услуг в число важнейших рыночных характеристик услуг. Поэтому работы в области стандартизации развернутой номенклатуры показателей каче­ства и безопасности различного вида услуг, а также порядка проведения подтверждения соответствия (сертификации) этим показателям начаты в республике в

1994 г.

В настоящее время в рамках Национальной системы подтверж­дения соответствия Республики Беларусь установлены как об­щие требования к порядку сертификации услуг, так и требова­ния к порядку сертификации группы однородных услуг.

Номенклатура нормативных терминов в области сертифика­ции услуг установлена ГОСТ 30335—95:

• услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельно­сти исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-куль­турные:

- материальная — услуга по удовлетворению материаль­но-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная ус­луга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) по­требительских свойств изделий или изготовление новых изде­лий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материаль­ным услугам могут быть отнесены: бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий; жилищно-коммуналь­ные; услуги общественного питания; транспорта и др.;

- социально-культурная — услуга по удовлетворению ду­ховных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нор­мальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культур­ная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здо­ровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услу­гам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры, ту­ризма, образования и др.;

• обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

• предоставление услуги - деятельность исполнителя ус­луги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

• технологический процесс исполнения услуги — основ­ная часть процесса предоставления услуги, связанная с измене­нием состояния объекта услуги;

• заказ на услугу - договор между потребителем и испол­нителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

• правила обслуживания — документ, содержащий требо­вания и нормы, регламентирующие порядок и условия обслу­живания;

• условия обслуживания совокупность факторов, воз­действующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;

• стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий тре­бования, которым должна удовлетворять услуга, чтобы обес­печить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, бан­ковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.;

• качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

• контроль качества услуги (обслуживания) — совокуп­ность операций, включающая проведение измерений, испыта­ний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (об­служивания) и сравнения полученных результатов с установ­ленными требованиями;

• идентификация услуги - процедура, обеспечивающая в сфере предоставления услуг однозначное распознавание оп­ределенной услуги среди подобных по отличительным при­знакам.