Глава 8 стандартизация в сфере услуг

В Концепции развития стандартизации в Республике Бела­русь на период до 2005 года услуги определены одним из приоритетных направлений государственной стандартизации. В условиях глобализации торговли услугами цели стандартиза­ции — дать однозначное и точное толкование распространен­ных понятий в сфере услуг и регламентировать требования к ним. Приоритеты в области стандартизации отдаются прежде всего сферам услуг, ориентированным на экспорт, таким как туризм, гостиничное дело, перевозки, банковская деятель­ность, и т.д.

Основной целью стандартизации в сфере услуг является нормативно-техническое обеспечение повышения уровня ка­чества и эффективности обслуживания населения, а также за­щита интересов потребителей.

Задачи стандартизации в сфере услуг:

• установление номенклатуры показателей качества услуг;

• установление прогрессивных требований к качеству услуг и методам их контроля;

• установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания услуг;

• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, окружающей среды, точ­ность и своевременность исполнения, эргономичность и эсте­тичность;

• установление требований к сертификации услуг.

В сфере услуг используются такие категории документов, как ТКП, государственные, межгосударственные и стандарты

организаций. В свою очередь эти стандарты могут быть следу­ющих видов:

• основополагающие стандарты на услуги;

• стандарты на номенклатуру показателей качества и без­опасности услуг;

• стандарты общих требований;

• стандарты общих технических условий;

• стандарты, устанавливающие требования к обслужива­ющему персоналу;

• стандарты на методы контроля (оценки) качества и без­опасности услуг.

В основополагающих стандартах на услуги устанавлива­ются основные положения по стандартизации услуг в опреде­ленной сфере, термины и их определения, приводится класси­фикация услуг и (или) оказывающих их предприятий.

В отдельном стандарте может быть установлена общая для определенной сферы (или группы услуг) номенклатура показателей качества и безопасности услуг, если нецелесообраз­но устанавливать общие нормы по этим показателям.

В таком стандарте устанавливают:

• основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отве­чать эти показатели;

• номенклатуру групп показателей качества (комфортнос­ти, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, химической, санитарной, радиационной, экологической), сохранности имущества, а также характерис­тику каждой из групп;

• указания или рекомендации по порядку использования данных показателей для установления на их основе требовании (норм) к конкретным услугам.

При этом в стандарте может быть указан статус документов, в которых регламентируют конкретные требования (нормы) к данным услугам (ТКП, СТБ, ГОСТ, ТУ).

К группе однородных услуг или к более высокой классифи­кационной группировке могут быть установлены общие требо­вания, излагаемые в отдельном стандарте (стандарты общих требований рекомендуется разрабатывать на социально-куль­турные услуги).

В стандартах общих требований к услугам приведены требования в зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере:

• к организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;

• безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих пред­приятий, других потребителей и исполнителей услуг;

• сохранности имущества обслуживаемого населения (пред­приятий);

• охране окружающей среды (экологичности услуг);

• соответствию услуг целевому назначению;

• точности, своевременности и (или) скорости исполнения;

• комплексности услуг;

• эргономичности и (или) комфортности услуг;

• эстетичности услуг;

• обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

• социальной адресности (соответствие особенностям опре­деленного контингента потребителей);

• предприятию (помещению) для обслуживания и его мате­риально-техническому оснащению;

• информативности услуг (информативность услуги предпо­лагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге);

• унифицированной документации на услуги;

• социологическим исследованиям (лабораториям) услуг. Стандарты общих технических условий разрабатывают

на материальные и производственные услуги. При установле­нии в стандарте общих технических условий для группы одно­родных услуг, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию, за исклю­чением разделов «Основные параметры и размеры», «Транспор­тирование и хранение», «Указания по эксплуатации».

При установлении требований к обслуживающему персо­налу необходимо учитывать:

• квалификацию и профессиональную (специальную) под­готовку;

• состояние здоровья и порядок его контроля (путем прове­дения медицинского освидетельствования или осмотра), воз­раст, пол и другие физические данные;

• эстетичность внешнего вида;

• культуру речи;

• этичность (вежливость, доброжелательность, коммуника­бельность и т.д.);

• соблюдение правил личной гигиены;

• порядок аттестации обслуживающего персонала и другие формы и методы контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;

• документацию, подтверждающую это соответствие (сани тарные книжки и т.д.).

Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в отдельном стандарте или в отдельном разделе стандарта общих технических условий, а в обоснованных случаях включают в раздел «Правила проведе­ния контроля (оценки)».

Эти требования излагают исходя из особенностей, характерных для этих услуг.

Для контроля качества услуг используют, как правило, сле­дующие методы:

• органолептический (для большинства услуг — визуаль­ный);

• аналитический (путем анализа документации);

• инструментальный (физико-химический, микробиологи­ческий, медико-биологический анализ);

• экспертный;

• социологический.

Согласно ОКРБ 015—2003, все услуги, оказываемые населе­нию, делятся на несколько групп. Каждая группа состоит из подгрупп, которые, в свою очередь, делятся на виды деятельно­сти по целевому функциональному назначению.

Бытовые услуги:

• ремонт и окраска, пошив обуви;

• ремонт, пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи; пошив, ре­монт и вязание трикотажных изделий;

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлект­ронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; изготовление и ремонт металлических изделий;

• изготовление и ремонт мебели;

• химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

• ремонт и строительство жилья и других построек;

• техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;

• услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий;

• прочие услуги производственного характера;

• услуги бань и душевых, парикмахерских, организации прокату;

• ритуальные и обрядовые услуги. Транспортные услуги:

• пассажирского транспорта;

• грузового транспорта;

• транспортной экспедиции.

Услуги связи:

• пороговой и документальной;

• телефонной;

• радиофикации, радиосвязи и телевидения;

• сетей передачи данных и телематических служб;

• инспекции по надзору за радиоэлектронными средствами;

• сетей сотовой радиотелефонной связи. Жилищно-коммунальные услуги:

• жилищные;

• коммунальные.

Услуги организаций культуры:

• организаций кино, кино- и видеопроката;

• театрально-зрелищных предприятий, концертных орга­низаций и коллективов филармоний;

• выставочного характера и художественного оформления; услуги музеев; услуги парков (садов) культуры и отдыха;

• музыкальных, художественных, хореографических и дру­гих школ, клубных учреждений и библиотек.

Туристские услуги, услуги гостиниц и аналогичных средств размещения:

• туристские;

• гостиниц и аналогичных средств размещения. Услуги физической культуры и спорта:

• проведение занятий по физической культуре и спорту;

• проведение спортивно-зрелищных и других мероприятий;

• предоставление физкультурно-спортивных сооружений для населения;

• прочие услуги физической культуры и спорта. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услу­ги, ветеринарные услуги:

• медицинские;

• санаторно-оздоровительные;

• ветеринарные.

Услуги правового характера:

• оказываемые государственными и частными нотариуса­ми, уполномоченными должностными лицами местных испол­нительных и распорядительных органов; должностными лица­ми консульских учреждений;

• юридическая помощь, оказываемая адвокатурой;

• распространение правовой информации. Услуги банков:

• по вкладам населения; прием различных видов платежей;

• выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и кре­дитов; по операциям с ценными бумагами, по операциям с дра­гоценными металлами и камнями;

• размещению лотерей; услуги банков по операциям с ино­странной валютой; прочие услуги банков.

Услуги образования:

• дошкольных учреждений; услуги системы среднего обра­зования; услуги системы высшего образования; услуги профес­сионально-технического образования;

• обучение населения на курсах;

• по технической подготовке кадров;

• прочие услуги.

Услуги торговли и общественного питания, услуги рын­ков:

• торговли;

• общественного питания;

• рынков. Прочие услуги населению:

• по финансовому посредничеству;

• по страхованию;

• по операциям, связанным с недвижимым имуществом;

• по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание;

• в области составления счетов, бухгалтерского учета и ре­визии, консультации по вопросам налогообложения и управле­ния производством;

• в области рекламы;

• в научной области; услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов;

• по установке охранной сигнализации; услуги по охране жилищ.

В качестве примера рассмотрим более детально ТНПА в сфе­ре туристских услуг:

• ГОСТ 28681.0—90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Стандарт устанавливает цель, задачи- объекты стандартизации и струк­туру комплекса стандартов и других документов по стандарти­зации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания;

• ГОСТ 28681.1—95. Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Проектирование туристских услуг. Стандарт устанавлива­ет порядок разработки документации при проектировании ту­ристских услуг и предназначен для предприятий, организации различных организационно-правовых форм и граждан-пред­принимателей, оказывающих туристские услуги;

• ГОСТ 28681.2—95. Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Туристские услуги. Общие требования. Стандарт устанав-

ливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями, независимо от их ведомственной принадлежности и организа­ционно-правовой формы;

• ГОСТ 28681.3—95. Туристско-экскурсионное обслужи­вание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Стандарт устанавливает требования к турист­ским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопас­ность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля, и предназначен для обязательной сертификации ту­ристских услуг;

• ГОСТ 30335—95. Услуги населению. Термины и определе­ния.

Кроме того, были введены стандарты, регламентирующие дея­тельность в сфере туризма: СТБ 1352—2005. Услуги турист­ские. Общие положения и СТБ П 1353—2002. Средства разме­щения туристов. Общие требования;

СТБ 1352—2005 дополняет действующие ГОСТы и устанав­ливает классификацию туристских услуг, общие требования к "туристским услугам и услугам, предоставляемым при соверше­нии туристского путешествия, похода, экскурсии, а также тре­бования безопасности для жизни и здоровья туристов, сохран­ности их имущества, охраны окружающей среды.

Для того чтобы обеспечить однозначное понимание терми­нологии, применяемой в сфере туристских услуг, в стандарте даны определения таких понятий, как «маршрут путешест­вия», «направляющая и принимающая стороны», «программа путешествия», «перевозчик», «трансфер», «тур», «туристиче­ская организация», «туристский поход», «туристское путешест­вие», «экскурсант», «экскурсионная услуга».

Большое внимание уделяется договорам, заключаемым как при формировании, так и при реализации тура. Оговорены особенности заключения договоров для въездного, выездного и внутреннего туризма, установлена ответственность прини­мающей стороны, перевозчика, туроператора и турагента. Ин­формация о туроператоре (турагенте), сведения о туристе, дата и время начала и окончания путешествия, цена тура и порядок его оплаты, права, обязанности и ответственность сторон, дос­товерная информация о потребительских свойствах тура опре­делены в стандарте существенными условиями договора с ту­ристом.

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителя» от 09.01.2002 г., № 90-3 в стандарте регла-

ментированы требования к информации, предоставляемой пот­ребителю в информационном листке и памятке о таких услугах, как туристское путешествие, туристский поход и экскурсия.

СТБ П 1353—2002. Средства размещения туристов. Общие требования распространяется на средства размещения тури­стов, предназначенные для проживания в Республике Бела­русь, и дает определение различным средствам размещения, устанавливает их виды, общие требования, а также требова­ния к предоставляемым услугам, безопасности и охране окру­жающей среды.

Данный предстандарт может применяться не только юриди­ческими лицами и индивидуальными предпринимателями, ока­зывающими услуги в местах размещения туристов, но и орга­низациями, занимающимися строительством и реконструкци­ей средств размещения.

В разделе «Общие требования к средствам размещения» рег­ламентированы требования к устройству, оборудованию и их оснащению, подъездным путям и прилегающей территории, а также к квалификации обслуживающего персонала. В предстандарте оговорена необходимость доведения до потребителя информации об исполнителе услуг средств размещения, режи­ме его работы и перечне оказываемых услуг.

Раздел «Требования к услугам, предоставляемым в сред­ствах размещения» устанавливает минимальный перечень ус­луг, которые должны предоставляться туристам в местах раз­мещения, а также на туристских стоянках.

На основе данного предстандарта могут разрабатываться нормативные документы, регламентирующие требования к кон­кретным видам средств размещения.

Стандарты разработаны специалистами Белорусского госу­дарственного института стандартизации и сертификации с уче­том требований Законов Республики Беларусь «О защите прав потребителя» от 09.01.2002 г., № 90-3 и «О туризме» от 05.09.1995 г., № 3848-ХП.

Стандарт СТБ 1352—2005 позволит туристическим фирмам организовать свою деятельность на должном уровне и тем са­мым предоставить потребителю туристские услуги надлежаще­го качества, гарантирующие безопасность для их жизни, здо­ровья и сохранности имущества. Стандарт СТБ П 1353—2002 поможет организациям, занимающимся строительством и ре­конструкцией средств размещения, учитывать необходимые требования при проектировании.