Министерство образования и науки

Волгоградской области

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Камышинский педагогический колледж»

А.Л. Хасенгалиев

Гостиничное дело (краткий курс)

Камышин 2013

Рецензенты: Т.Ю. Блескина, территориальный директор ООО «Запросто».

Е.А. Козлов, преподаватель ГБОУ СПО «Камышинский

педагогический колледж».

Автор: А.Л. Хасенгалиев, преподаватель ГБОУ СПО «Камышинский

педагогический колледж».

Учебное пособие «Гостиничное дело». Краткий курс. –

ГБОУ СПО «Камышинский педагогический колледж», 2013 г. – 74 с.

В учебном пособии даются основополагающие понятия теории и практики организации гостиничного бизнеса.

Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по профессионально-образовательным программам специальности 101101 «Гостиничный сервис», слушателей курсов переподготовки и повышения квалификации, специалистов сферы туризма, а также для практических работников предприятий индустрии гостеприимства.

Издание подготовлено на базе отделения «Гостиничный сервис» Государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования «Камышинский педагогический колледж».

Оглавление

Пояснительная записка …………………………………………………………………….. 4

Раздел I. ПМ. 05. Администратор гостиницы (дома отдыха) …………………………… 5

Раздел II. ПМ. 01. Бронирование гостиничных услуг …………………………………... 29

Раздел III. ПМ. 02. Прием, размещение и выписка гостей ……………………………... 38

Раздел IV. ПМ. 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания …….. 47

Заключение ………………………………………………………………………………... 67

Список литературы ……………………………………………………………………….. 68

Приложения ……………………………………………………………………………….. 69

Пояснительная записка

За последние годы функционирования индустрии гостеприимства в рыночных условиях Российской Федерации накоплен определенный опыт организации гостиничного бизнеса. При этом в российской индустрии гостеприимства наблюдается значительное несоответствие уровня и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Этому в определенной степени способствует и низкая профессиональная подготовка работников гостиничной сферы. Поэтому Федеральная программа развития туризма и гостиничного дела в Российской Федерации обращает особое внимание на вопросы профессиональной подготовки специалистов туристского и гостиничного бизнеса.

Учебный процесс подготовки специалистов в данной сфере связан с определенными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений, систематизированных учебников по вопросам организации управления гостиничным комплексом, разработки учетной политики, использования систем автоматизации обработки данных в гостинично-туристском комплексе, оценки эффективности организации и другим. Предлагаемое учебное пособие предназначено для студентов специальности «Гостиничный сервис» в соответствии с ФГОС СПО и содержит материал по профессиональным модулям.

Учебное пособие разработано на базе отделения «Гостиничный сервис» ГБОУ СПО «Камышинский педагогический колледж» и представителей потенциальных работодателей в соответствии с рабочими программами профессиональных модулей и охватывает весь курс обучения по специальности.

Целью создания учебного пособия стала необходимость систематизации основных элементов и дидактических единиц всей программы обучения для наиболее рациональной организации учебного процесса, усвоения знаний и формирования умений обучающихся специальности «Гостиничный сервис». Задача учебного пособия заключается не только в том, чтобы дать студентам основы теоретических знаний по содержанию профессиональных модулей, но и научить их практическим навыкам по организации гостиничного дела, дать им конкретные сведения и рекомендации по их осуществлению. Учебное пособие отражает реальные ситуации, имеющие место в гостиничном комплексе России.

Представленный материал учебного пособия «Гостиничное дело» составлен на основе таких принципов, как объективность, надежность, адаптированность, научность, универсальность.

Учебное пособие ориентирует обучающегося на обновление теоретических и практических знаний в связи с повышением требований к уровню квалификации и необходимостью освоения современных методов решения профессиональных задач на основе ФГОСа нового поколения.

Раздел I. Пм 05 Администратор гостиницы (дома отдыха)

Тема 1.1. Бронирование номеров

Понятие и сущность процесса бронирования. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Резервирование номеров - это бронирование номера, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Срок проживания измеряется ночами.

При определении количества человек, которые будут проживать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Наибольшим способом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей. При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Тема 1.2. Способы бронирования

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Основные способы бронирования. Гарантированное бронирование. Перевод предоплаты. Кредитная карта. Депозит. Ваучер. Негарантированное бронирование. Двойное бронирование.

Бронирование услуг происходит на основании договоров, заключаемых туроператором с предприятиями гостиничного и транспортного комплекса. Бронирование номеров гостиницы производится на основании правил и условий, определяемых соответствующей гостиницей.

Заказ услуги осуществляется на основании надлежащим образом заполненной и отправленной клиентом заявки на бронирование, а также на основании заявки, полученной по телефону, e-mail или другим доступным способом связи. Предварительное подтверждение бронирования указанным в форме заявки способом осуществляет гостиница в срок, для рабочих дней, не позднее, чем 24 часа после получения заявки. Заявки, отправленные в выходные и официальные праздничные дни, обслуживаются оператором в первый последующий за выходными рабочий день.

Стоимость услуг по заказанному обслуживанию определяется в соответствии с ценами, указанными на момент оформления заявки клиентом. Бронирование номеров гостиниц для частных лиц осуществляется на условиях 100% предоплаты, которую клиент проводит после предварительного подтверждения бронирования. Для организаций возможна оплата по факту заезда в гостиницу при условии предварительного предоставления надлежащим образом оформленного гарантийного письма. Возможные формы и условия оплаты услуг:

- Оплата наличными в офисе.

- Оплата наличными курьеру.

- Оплата извещением через местное отделение банка.

- Оплата по безналичному расчету.

- Оплата кредитной картой через авторизационное письмо.

Клиент несет ответственность за выполнение своих обязательств перед гостиницей, а также за нанесение отелю как материального ущерба, так и ущерба его деловой репутации. Лицо, оформившее и переславшее Заявку на бронирование, представляет интересы всех туристов, внесенных в Заявку на бронирование, несет ответственность перед отелем за правильность сообщенных в Заявке на бронирование данных о туристах, за выполнением всеми туристами всех вышеуказанных обязательств, включая обязательства по оплате услуг и неустойки в случае отказа от заказанной услуги.

При отказе клиента от оплаченного бронирования, гостиница возвращает клиенту полную стоимость заказанных услуг за вычетом неустойки. Выплата неустойки производится клиентом при аннулировании заказа или внесении изменений в заказ на индивидуальных туристов менее чем за 24 часа до расчетного часа даты заселения в гостиницу (12:00), а также при неприбытии клиента к местам начала потребления заказанных услуг в установленные сроки. Под размером неустойки понимается стоимость всех заказанных у гостиницы услуг, приходящихся на первые сутки обслуживания.

Заявка по факсу. Составляете гарантийное письмо на фирменном бланке Вашего предприятия. Информация, которую необходимо указать в заявке:

- гостиница

- фамилии гостей

- дата заезда, дата выезда

- категории номеров

- количество номеров

- контактное лицо

- форма оплаты.

Подписываете у директора, главного бухгалтера, заверяете круглой печатью. Отправляете по факсу +7(84457) 5-55-55.

Клиент должен своевременно проинформировать гостиничное предприятие о произведенной оплате. В случае если подтверждения оплаты услуг своевременно не поступает, отель вправе аннулировать произведенное бронирование.

Современные способы бронирования.Бронирование через Интернет. Порядок бронирования через Интернет. Присоединенная сеть бронирования. Неприсоединенная сеть бронирования.

Подтверждение бронирования номеров в гостинице. Подтверждение бронирования — резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т. п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить потенциальным клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия. Категорически запрещается направлять в адрес фирмы клиента бланк подтверждения бронирования, содержащий служебные резолюции, пометки, подписи служащих отдела бронирования или службы продаж.

Клиенты, желающие особой подготовки номера к заезду в отель, должны сообщить: способ оплаты; имя гостя; имя и адрес того, кто оплачивает дополнительный сервис; подробное описание необходимого: если подарки — то какие, если нужна открытка — то какого содержания и т. д. Все дополнительные просьбы должны быть внесены в специальный бланк и обязательно оплачены. Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк (New Reservation) либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует данную заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течение 1–2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом (номер кредитной карты клиента или номер банковского перевода). Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будет происходить процесс поселения и выписки клиентов.

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения (Comfirmation number) будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Основными языками, применяемыми в деловой переписке при бронировании номеров в гостиницах РФ, являются русский, английский, немецкий, в меньшей степени — французский, испанский и другие языки. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля. Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу в полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте (Transmission control receipt), выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания (смазанного или нечитабельного текста) факс выдаст ответ «Error» или «Poor line condition» (ответы факса зависят от модели аппарата и могут быть иными).

Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируются по датам заезда и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для уточнения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Звонок

(e – mail)

Варианты бронирования

1. Бронь по 1-му звонку, оплата наличными при заезде

2. Бронь по гарантийному письму, гарантийное письмо

3. Бронь по предоплате, квитанция для физического лица

Подтверждение брони

(ваучер на гостиницу)

Рис. 1. Осуществление процесса бронирования.

Ваучер на гостиницу – это 100% гарантия, что номер в гостинице для Вас забронирован. В ваучере указан адрес и телефоны гостиницы. Заезд в гостиницу по паспорту. В некоторых гостиницах заезд по паспорту и номеру брони, который будет указан в ваучере.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющееся подтверждение, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение» (reservation reconfirmation).

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то нужно предложить клиенту альтернативные числа и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания. Приоритет определяется менеджером отдела.

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами, выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.