САНКТ ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
МОРСКОЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра технологии судостроения
КОНТРОЛЬ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.
Конспект лекций.
Санкт- Петербург
г.
ВВЕДЕНИЕ.
СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА.
Качество по выражению древних философов – это ощутимый, но неизмеримый признак одушевленных и неодушевленных предметов, составляющих их сущности. А это означает, что качество – это то, что делает предмет именно таким, каковым он является. Любая деятельность человека связана с качеством. Зачастую уровень качества оценивается степенью удовлетворения требований, запросов, желаний потребителя.
За последние годы во всем мире усилилось внимание к проблеме качества. Фактор качества становится решающим для достижения успеха в конкурентной борьбе на мировом рынке. Только высокое качество продукции и работы обеспечивают благополучие, процветание и даже выживание любой фирмы, организации и предприятия.
Сложность проблемы качества, ее неординарность, взаимосвязь связанных с качеством проблем определяет основные принципы и подходы к решению этой проблемы, которые должны базироваться на следующих основных положениях:
1. Многообразие понятия «качество». Это понятие включает качество продукции, услуг, информации, работы и используемых производственных процессов, управления, отношения между людьми, условия окружающей среды и экологии, и в целом качество жизни.
2. Влияние на качество самых разнообразных факторов – технических, экономических, юридических, нравственных, социально-психологических. Это обуславливает необходимость комплексного, системного подхода для достижения высокого качества. Следует планомерно и целеустремленно реализовывать комплекс взаимосвязанных мероприятий по всем сферам деятельности и на всех уровнях иерархической лестницы от рядовых исполнителей до директоров и президентов. Качество не бывает случайным и при решении проблем качества не должно быть исключений.
3. При решении проблем качества желательно учитывать три основных принципа
качество не бывает бесплатным.
Это означает, что создание продукции более высокого качества требует дополнительных усилий и затрат. Но феномен качества в том и заключается, что улучшение качества в конечном счете выгодно. Поскольку такая продукция служит значительно дольше, является более надежной, что исключает брак и поломки.
качество должно быть обязанностью всех и каждого.
На итоговом качестве любой продукции, услуги, информации и т.п. сказываются все составляющие факторы, участвующие в создании этого качества . Для продукции это проектирование, сама конструкция, применяемые материалы, технологические процессы, методы контроля и т.п.. Каждый элемент вносит свою лепту, любая неточность может оказаться критической и определяющей итоговое качество.
должно быть сознательное, заинтересованное отношение к улучшению качества своей работы и результатам своего труда.
Для реализации этого принципа необходимо воспитание и профессиональное обучение, стимулирование как материальное так и моральное.
4. В условиях глобального рынка, жесткой конкурентной борьбы производители должны заботиться не только об обеспечении высокого качества своей продукции, но и о подтверждении этого качества, об обеспечении гарантии этого качества для своих покупателей и потребителей.
5. Необходимость обеспечить объективность и достоверность информации о качестве продукции привело к возникновению и распространению во многих странах специального вида контрольных процедур – сертификации. Главной особенностью, отличающей сертификацию от других видов проверок, является тот факт, что она осуществляется третьей, не зависимой как от изготовителя, так и от потребителя, стороной.
АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА.
Выдвижение проблемы качества в разряд важнейших проблем на нынешнем этапе развития является общей тенденцией для всех экономически развитых стран. Фактор качества становится решающим для достижения успеха в конкурентной борьбе на мировом рынке. Под конкурентной способностью продукции понимается возможность ее успешной реализации на данном рынке в определенный момент времени.
На конкурентную способность оказывают влияние цена, условия платежа, сроки поставки, организация и расходы на рекламу, насыщенность рынка аналогичной продукцией, платежеспособность потенциальных покупателей, уровень технического обслуживания и т.п. Однако основными показателями следует считать качество и новизну продукции.
Повышенное внимание к проблеме качества вызвано объективными причинами:
-осваиваются более сложные, насыщенные электроникой и многофункциональные изделия;
-усложняются используемые при изготовлении продукции технологические процессы;
-ужесточается конкурентная борьба на рынках сбыта.
На рынках сбыта находится большое количество самых разнообразных изделий, ассортимент быстро меняется и ускоренно обновляется. Появляются принципиально новые изделия. Производители постоянно совершенствуют свою продукцию, обеспечивая ее конкурентность и привлекательность для потребителя.
На практике существуют два основных подхода (европейский и японский) к обеспечению качества, которые могут быть проиллюстрированы в виде таблицы 1.
Таблица 1.
Европейский подход |
Японский подход |
Качество основывается на низком уровне цены |
Качество основывается на низком уровне дефектов |
Первая цель производства – получение прибыли, качество – категория случайная. |
Первая цель производства – качество, прибыль - следствие хорошего качества |
Требования потребителя по качеству не являются определяющими для изготовителя |
Полное согласие с требованиями потребителя по качеству продукции |
При производстве продукции ориентация на общие идеи в области качества |
Строгая, продуманная политика по качеству применительно к каждому изделию |
Анализ этих подходов показывает, что предпочтение следует отдать тому, в котором главное внимание уделено достижению качества, а не получению прибыли.
В настоящее время отсутствует понятие «постоянный уровень качества», поскольку процесс улучшения идет практически непрерывно. Разрабатываются и вводятся в действие различные системы мер по повышению качества продукции. Эти системы предусматривают участие каждого отдельного исполнителя в обеспечении и совершенствовании качества.
Для этого приходится постоянно решать две противоречащие друг другу задачи: удовлетворять пожелания потребителей и снижать затраты производства. Известным специалистом в области качества Э. Демингом было предложено решение этого противоречия, получившее название «цепная реакция Деминга», которая может быть представлена следующим образом:
П
овышение
качества повышение производительности
снижение затрат
р
асширение
рынка устойчивое положение в
бизнесе обеспечение работой
в озврат инвестиций повышение качества.
Согласно цепной реакции Деминга повышение качества служит началом процесса, вызывающего повышение производительности труда, снижения производственных затрат, что в конечном результате приводит к возврату тех инвестиций, которые были направлены на повышение качества и которые снова могут быть вложены в качество.
1. Законодательные требования к качеству.
В основе всех законодательных требований к качеству приоритет отдается потребителю (действует принцип «клиент всегда прав»). В большинстве стран существуют жесткие системы оценки качества и строгая регламентация последствий от производства дефектной продукции. Объектами жесткого государственного регулирования являются такие показатели качества как безопасность в процессе эксплуатации и отсутствие вреда для окружающей среды. По действующему законодательству ответственным за качество считается производитель, которым признается изготовитель продукции на всех стадиях производства от поставки сырья и комплектующих до законченного продукта. В тех случаях, когда изготовитель неизвестен, ответственность несет поставщик продукции. Он в свою очередь освобождается от ответственности, если укажет изготовителя или физическое лицо, поставившее ему продукцию.
Изготовитель не несет ответственности, если докажет, что:
-не выпускал данное изделие в обращение;
-изделие не было дефектным, когда оно покинуло предприятие;
-дефект был предписан во всех подробностях государственными органами, не оставившими свободу действий изготовителю.
В РФ в 1992 году принят закон «О защите прав потребителей». Этим законом предусматривается защита потребителя по качеству, по безопасности для жизни и здоровья и охрана окружающей среды от некачественной продукции. Закон устанавливает право покупателя на полную, объективную и достоверную информацию о товарах и их изготовителях. Этот закон полностью вписывается в международную общепринятую систему взаимоотношений «поставщик – потребитель». Схема взаимоотношений «изготовитель – потребитель» представлена на рис. 1
Рис.1. Права и обязанности потребителя и изготовителя
Избежать возможных санкций изготовитель может за счет:
-создание системы обеспечения качества для изготовления изделий без дефектов;
-тщательное документирование производства для доказательства невиновности изготовителя;
-отказ от рекламных заявлений, не подтвержденных качеством выпускаемых изделий;
-использование однозначных и понятных описаний изделия и инструкций по его использованию;
-минимизация рисков путем страхования.
Обеспечение правового регулирования вопросов качества осуществляется за счет стандартизации, сертификации, контроля и надзора за качеством продукции. Стандартизация является основой для оценки качества продукции, производимой и используемой разными странами. Для этого заключаются международные соглашения относительно признания свидетельств о соответствии стандартам и техническим регламентам. Стандарты признаются средством коммуникации между потребителем и изготовителем на национальном и международном уровне.
В соответствии с широко распространенной в мире экономической моделью «государственное регулирование + свободный рынок» строится система стандартизации, которая представляет собой сочетание общеобязательных и добровольных национальных стандартов. Объектом регламентации общеобязательных стандартов являются требования охраны здоровья населения, окружающей среды и техники безопасности.
Добровольная стандартизация связана со стремлением крупных конкурирующих производителей, действующих в условиях антимонопольного законодательства, стабилизировать свои отношения на базе признания необходимости добровольного согласованного стандарта на выпускаемую продукцию. Система технических регламентов, норм и требований может быть представлена следующей иерархической пирамидой.
Рис. 2. Пирамида технических норм и требований
С приближением к вершине пирамиды возрастает обязательность и продолжительность срока действия документа, а при приближении к основанию растет степень детализации документа и его гибкость.
Международный стандарт должен вводиться в обязательном порядке в национальные документы, а все противоречащие ему национальные стандарты должны отменяться.
Для оценки соответствия продукции требованиям стандартов в настоящее время широко используется сертификация, при которой для этих целей привлекается независимый от потребителя и изготовителя компетентный орган. Этот специализированный орган выполняет инструментальную оценку характеристик изделий, определяет степень их соответствия требованиям стандартов. Признание результатов испытаний, проведенных международно признанным центром (независимой испытательной лабораторией) дает возможность отказаться от необходимости производить повторные испытания полученной от поставщика продукции. Это упрощает передвижение изделия от изготовителя и дает существенный экономический эффект.
Фактически сертификация служит способом придания обязательности стандартов и средством регулирования рынка сбыта продукции.