Блок 9 Присоединение

Еще один прием: ｫприсоединениеｻ .

Его ключевым элементом является согласие с доводами партнера. Например: ≪Вы действительно правы!≫, или ≪Я так тоже думаю!≫, или ≪Понимаю вас!≫ Партнер, слыша такие фразы, чувствует, что вы готовы учитывать его интерес. Мало того, вы демонстрируете, что не боитесь сопротивления, спокойно его проговариваете. И уже получив, накопив, добившись согласия партнера, начинаете с ним конструктивно работать! В этом плане вторым элементом тактики является ≪шаг вперед≫. Позвольте себе продвинуться в рассуждениях за партнера в нужном вам направлении.

Адвокату очень важно договориться с группой миноритарных акционеров для того, чтобы защищать их интересы. Все вопросы согласованы, но переговоры подошли к самой болевой точке: цена за услуги адвоката. Цена озвучена достаточно большая: более 40% от общей стоимости контракта. Адвокат это озвучил, и уже видно, как группа начинает сопротивляться. Лидер переговоров с той стороны уже хмыкает, отодвигает договор и начинает сомневаться. Слава богу, что рядом с адвокатом сидит его помощница, которая успевает перехватить сопротивление и говорит: ≪Понимаю я вас! Знаете, когда я сама услышала такие цены, первое ощущение – нас хотят ограбить≫. Адвокат начинает недоуменно на нее смотреть, но помощница продолжает: ≪Но затем я спросила: чем рискует он? И оказалось, что все расходы он берет на себя. При этом, если мы не выигрываем, то не выигрывает и он – он ничего не получает. Выходит, что рискует он больше!≫ После этого резко меняется состояние переговорщиков с другой стороны. Они увидели многие грани этой позиции адвоката, они увидели, что риск распределен, а значит – можно соглашаться.

В этом плане ≪присоединение≫ – отличный прием для управления впечатлением. Он позволяет не только и не столько отбить агрессивный выпад, сколько поуправлять ощущением партнера от нашей позиции в переговорах.

 (см. практикум по работе с Агрессией)

3. Конфликтная врачебная коммуникация

3.1 «Трудные пациенты» (по н.А. Магазаннику)

Актуальность темы определяется тем, что в деятельности врача неизбежны конфликт­ные ситуации, и умение эффективно действовать в конфликте является необходимым навыком, влияющим на эффективность профессиональной деятельности

* «Неприятный» больной.

Случается, что некоторые пациенты вызывают у врача раздражение и неприязнь. Как же избавиться от таких чувств? Рассмотрим типичные случаи.

Больной при повторных визитах говорит, что ему не становится лучше. Вы ожидаете благодарности, которая льстит и лишний раз подтверждает ваше мнение о себе как о хорошем враче, но вместо этого возникает неприятное чувство «осечки». Напрасно вы ищете все новые способы лечения – по-прежнему видите унылую физиономию и слышите жалобы. При этом речь идет не о раке в последней стадии или другом неизлечимом заболевании (это особая тема), а о такой болезни, которая обычно поддается терапии. Врач досадно начинает сердиться, больной становится ему неприятен как свидетель его бессилия. «Господи, хоть бы он оставил меня в покое!». Как ни странно, больной продолжает обращаться именно к вам, хотя вроде бы без всякой пользы для себя. Вот это обстоятельство и содержит в себе разгадку. В самом деле, зачем больные обращаются к врачу? Большинство, естественно, что бы вылечиться от болезни. Однако бывают и другие причины.

При трудной, горестной или одинокой жизни человеку нередко хочется облегчить душу, он жаждет хотя бы видимости участия.

Есть другая категория больных. Для них каждый визит к врачу доказывает окружающим, что они серьезно больны и вынуждены постоянно лечиться. Среди них бывают эгоисты и люди, чрезмерно озабоченные своим здоровьем, которые регулярно обращаются к врачу. Однако часто за этим кроется неосознанное желание уйти от трудностей жизни, получить, так сказать, моральный больничный лист.

Иногда больной выводит врача из себя своей чрезмерной обстоятельностью и дотошностью, задает бесконечные вопросы, которые кажутся наивными. Такое поведение отражает его тревогу: он боится остаться наедине со своей болезнью и потому хочет запастись ответами на все возможные случаи. Листок с рекомендациями здесь также успокаивает больного: теперь у него есть спасительное руководство.

Итак, лицемерно скрывать антипатию к больному не стоит: это утомляет и вызывает раздражение, которое невольно проявляется во взглядах, жестах, словах; больной это чувствует, и атмосфера становится еще более тягостной. Гораздо разумнее и благороднее попытаться понять, в чем причина антипатии. Когда причина станет ясной, раздражение уйдет и вы снова обретете тот душевный покой и благожелательность, без которых доктору нельзя работать.

* «Упирающийся» больной (сопротивление выписке из стационара).

Большинство людей тяготится своим пребыванием в больничной обстановке: не говоря уже о собственном недуге и временной потере свободы, это сопряжено с повседневным зрелищем человеческих страданий, а то и смерти. Поэтому сообщение врача о предстоящей выписке обычно воспринимается с радостью. Однако из редко встречаются больные, на которых такая новость производит удручающее впечатление. В ответ они тотчас заявляют, что им вовсе не стало лучше, либо, что улучшение невелико и надо продлить лечение, либо предъявляют какие-то новые жалобы и требуют дополнительного обследования, либо в случае хронического заболевания просят задержать их в больнице до оформления инвалидности или до перевода в дом инвалидов и др.

Рассмотрим сначала причины и мотивы, побуждающие некоторых больных сопротивляться выписке.

1. Чаще это просто страх перед болезнью или ее возвратом. Ведь больница – это крепость, гарнизон которой днем и ночью оберегает больного от всех напастей и не дает болезни взять верх. Когда человек, уже привыкший к чувству безопасности, вдруг слышит, что «осада» снята и что можно покинуть «крепость», он невольно пугается. Ведь теперь придется самому бороться с болезнью и его уже не будут окружать люди в белых халатах...

2. Следующая причина сопротивления выписке – чрезмерные надежды, которые больной возлагает на стационарное лечение. Например, больной госпитализирован по поводу бронхиальной астмы. Терапия была успешной, уже несколько дней нет удушья. Невольно ему начинает казаться, что эти замечательные врачи могут все, даже избавить его полностью от этой проклятой астмы: если его полечат как следует (т.е. достаточно долго), то он совсем выздоровеет... Но мы-то знаем, что эта его мечта пока неосуществима, даже если продержать его в больнице полгода.

3. Больной не хочет выписываться и в том случае, если больничная обстановка, на его взгляд, лучше домашней. Так, одинокий инвалид, которому уже давно трудно обслуживать себя, невольно отдыхает, попав в больницу, где его не только лечат, но и кормят, поят, окружают заботой. Точно так же трудно возвращаться домой в семью старому человеку, если ему там не рады.

4. Наконец, изредка встречаются больные, не желающие уходить из больницы из-за чисто корыстных соображений. Так, пенсионер хочет побольше побыть в больнице, чтобы не тратить своей пенсии. В некоторых случаях длительная госпитализация позволяет больному пережить, переждать какой-то инфаркт дома или на работе либо помогает оформить пенсию.

* Невротические расстройства в общеврачебной практике

«... в процессе обучения в медицинском институте внимание как преподавателей, так и студентов направлено преимущественно на соматические болезни. ... Функциональные расстройства и неврозы рассматриваются бегло. У молодого врача невольно складывается впечатление, что, когда он начнет самостоятельную работу, главное – это не пропустить ранние стадии рака, туберкулеза, острого живота – т.е. лечить «настоящего больного».

Однако в повседневной жизни почти все больные оказываются «непонятными». Головная боль не укладывается ни в картину мигрени, ни менингита, ни невралгии тройничного нерва; при болях в животе нет симптомов язвенной болезни, холецистита, колита, непроходимости, перфорации... Английский врач Р. Гордон с юмором писал: «В первую же неделю я обнаружил, что большинство больных страдало от заболеваний, совершенно неизвестных медицинской науке. Меня озадачивали такие симптомы как «подкова давит на голову», «жаворонки в животе», «по спине бегают хорьки»».