Слайд 13 Кодекс (принципы) делового общения:
кодекс делового общения – это свод правил общения, подразумевающих включение следующих принципов:
1) принцип кооперативное — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6) «умей слушать и понять нужную мысль»;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Слайд 14
Известны «писаные» и «неписаные» нормы общения и поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены в1720 г. Генеральным регламентом Петра I, в котором заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);
2) наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).
СЛАЙД 15
Две основные составляющие делового общения: умение говорить
и умение слушать.
Умение говорить (ораторское искусство, риторика, красноречие) появилось еще в Античности.
Помимо умения владеть собственным голосом, его интонациями, тембром, четкостью речи, для эффективного ДО нужно избегать следующих ошибок.
СЛАЙД 16
Типичные ошибки, не позволяющие донести смысл до собеседника:
• нечеткая организация мыслей и аргументов перед их высказыванием; Т.е в речи должна присутствовать логика.
• небрежность, неуверенность выражаемой мысли и как следствие — двузначный смысл сказанного; Речь должна быть однозначной и уверенной
• запутанность, длительность высказывания, что приводит к потере смысла сказанного ранее; Краткость (ни больше, ни меньше)
• невнимательность к слушающему человеку. Необходимо следить за реакциями и поведением собеседника или аудитории
• Превращение речи в монолог приводит к значительной потере информации получателем. Поэтому считается, что общение наиболее эффективно в форме диалога.
В диалоге важно уметь задавать вопросы.
СЛАЙД 17
Вопросы можно разделить на следующие типы:
Открытые (информационные) вопросы строятся таким образом, чтобы заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.
Закрытые вопросы подразумевают ответы «да» или «нет».
Существуют и зеркальные вопросы. Такой вопрос состоит в повторении части высказанного материала, но с вопросительной интонацией. Это дает возможность придать беседе новый смысл, не противореча собеседнику.
Еще один тип вопросов — эстафетные вопросы. Они динамизируют диалог, опережая высказывания говорящего, но не перебивая его, а, помогая ему точнее сформулировать дальнейшие мысли.
СЛАЙД 18
2. Умение слушать. Успешность общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать. Слова «слушать» и «слышать» имеют разное значение. Умение слушать заключается в получении обратной связи.
Обратная связь (эффект коммуникации) — изменения в поведении коммуниканта (участника общения), которые происходят в результате приема им сообщения.
Цепь обратной связи обеспечивает передачу реакции получающего сообщение, который дает возможность источнику определить, был ли получен передаваемый блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию.
СЛАЙД 19
Выделяют два типа слушания собеседника:
1) нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. КОГДА ОНО УМЕСТНО? Такое слушание уместно, когда говорящий эмоционально возбужден, хочет высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы;
2) рефлексивное слушание — процесс расшифровки смысла сообщения. Выяснить реальное значение сказанного помогают рефлексивные ответы, подразделяющиеся на выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
СЛАЙД 20
Выяснение — обращение к говорящему человеку за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?» и др.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности при помощи фраз типа «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...» и др.
Отражение чувств — отражение слушающим человеком эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», « Вы несколько расстроены...» и др.
Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств говорящего человека, используя следующие фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...».