Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений

Учебный центр Агентон

1. Введение

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— За однокомнатную квартиру в Измайлово?! Я двадцать лет на рынке, поверьте вы не продадите квартиру за такие деньги!

— Разговор закончен!

Почему с каждым годом агентов любят все меньше и меньше? Почему в телефонном разговоре все больше агрессии клиент вымещает на нас, как только слышит, что говорит с агентом? Клиент поменялся? Или агенты перестали развиваться.

Что было с каждым из вас, когда вы только начинали работать? А?! Опытные агенты мы обращаемся к вам! Вы задавали вопросы наставнику, вы следили за каждым словом. Но постепенно контроль речи ушел, вы стали «опытным экспертом», циником. Вы перестали ценить каждую возможность общения с клиентом.

Как-то ученые, чьи труды мы будем упоминать в этой методичке, провели эксперимент. Взяли и дали тест на медицинскую тематику врачам с опытом 20 лет, с опытом 10 лет, выпускникам и студентам института.

Итоги были удивительные: опытные врачи сдали тесты только на 2 % лучше, чем выпускники и студенты. Почему? Ответ простой — студент и молодой врач сконцентрированы, а опытные врачи зачастую полагаются на «профессиональную интуицию» и не перепроверяют истинные знания. Оказалось, профессиональный опыт без постоянной переподготовки и самодисциплины не так уж и сильно отличает эксперта от студента.

Так стоит ли объяснять, почему приведенный выше диалог так быстро оборвался? Есть набор базовых правил в общении с клиентом. Нельзя сходу «давить на клиента» авторитетом своего опыта.

Скорее следует «подвести» клиента к правильному ответу. Клиент должен понять картину рынка, а задача эксперта рассказать о рыночной ситуации, не давая оценочных заключений типа «дорого» и «таких денег это не стоит».

Посмотрим как строил бы этот диалог эксперт, который знает как подготовить клиента к сотрудничеству.

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— Вы знаете, рыночная ситуация на данный момент такова, что большинство однокомнатных квартир в Измайлово продаются в ценовом диапазоне от 5,5 до 6,6 миллионов рублей. Как правило, быстро в течении одного месяца покупаются квартиры не больше 6,2 миллионов. На такие квартиры спрос достаточно высок. Как быстро вы хотите получить 7 миллионов рублей? Не уверен, что в данный момент ситуация на рынке подходящая.

— То есть, вы хотите сказать, что 7 миллионов не дадут?

— Я хочу сказать, что такова ситуация в настоящий момент. Но, может быть через квартал, полгода ситуация поменяется и вы сможете получить требуемую сумму. Так, что вы планируете сделать, после того как продадите объект? Как быстро вам нужна такая сумма?

— Ну, я хочу приобрести квартиру большей площади в этом же районе. И посчитал, что мне нужна такая сумма.

— Как вы ее посчитали? Посмотрели объявления или ходили смотрели и торговались?

Как вы понимаете, агент повел беседу в нужном для себя направлении. Он начинает диагностировать потребность клиента. При этом, он дает рыночную ситуацию, а не оценочные суждения.

Как правильно выстраивать общение с клиентом? На какие этапы оно разбивается? Как подвести клиента к тому, чтобы он сам захотел подписать с Вами договор. Об этом и пойдет речь в нашем учебном пособии.