5. Активное слушание

Способность полностью сосредоточиться на том, что клиент говорит и о чем умалчивает, чтобы понимать значение того, что говорится, в контексте желаний клиента и чтобы поддержать самовыражение клиента.

Коуч в соответствии со стандартом:

1. Уделяет внимание клиенту и вопросам клиента, а не своим вопросам к нему.

2. Слышит проблемы клиента, его цели, ценности и его представление о том, что возможно, а что нет.

3. Видит рассогласования между словами, тоном голоса и языком тела.

4. Обобщает, перефразирует, повторяет и отражает то, что говорит клиент, чтобы обеспечить ясность и понимание.

5. Поддерживает, принимает, исследует и усиливает выражение чувств клиента, его ощущений, проблем, убеждений, идей и так далее.

6. Осмысливает идеи клиента и его предложения и основывается на них.

7. Подводит итог рассказа клиента и помогает ему придерживаться сути, не пускаясь в долгие рассуждения.

8. Позволяет клиенту выражаться и прояснять ситуацию без оценки или привязанности.

Оцениваются следующие ключевые навыки:

1. Точность понимания слов клиента в отношении его запроса.

2. Способность улавливать и эмоциональный и содержательный смысл слов клиента.

3. Способность замечать скрытые убеждения, мысли характерные для клиента, а также противоречия в языке, эмоциях и действиях.

4. Способность слышать язык клиента и поощрять углубление описательного языка.

Коуч получит проходной балл за этот навык если:

1. Коуч слышит то, что клиент говорит о своем запросе и отвечает на это, основываясь на вопросах клиента.

2. Внимание коуча сфокусировано на том чтобы помочь клиенту достигнуть желаемого и коуч может сменить направление если клиент сменил его.

3. Коуч способен видеть позитивную сторону стиля клиента думать, создавать и учиться, и использует это понимание при ответе клиенту.

4. Есть свидетельство того, что клиент слышит и учитывает особенности языка клиента.

5. Коуч должен показать способность замечать сильные стороны и проблемные.

Коуч не получит проходной балл за этот навык если:

1. Коуч не сфокусирован на том, что говорит клиент и не реагирует на слова клиента, или ответ коуча не связан с вопросом клиента.

2. Внимание во время слушания направлено на поиск проблем и слабых мест.

3. Если создается впечатление, что коуч слушает с целью найти то, что поможет ему выступить в роли эксперта и сказать клиенту что ему делать.

4. Если коуч демонстрирует, что может слышать только сквозь собственное восприятие и свои собственные модели мышления, не обращая внимания на модели клиента.

6. Эффективное задавание вопросов

Способность задавать вопросы, которые обеспечивают эффективное взаимодействие с клиентом и максимальную пользу для клиента.

Коуч в соответствии со стандартом:

5. Демонстрирует в своих вопросах навык активного слушания и понимание точки зрения клиента.

6. Задает вопросы, которые способствуют открытиям, озарениям и ответственному отношению или действию (например, такие, которые ставят под сомнение убеждения клиента).

7. С помощью вопросов создает большую ясность, большие возможности, направляет на познание нового.

8. Задает вопросы, которые подталкивают клиента к тому, чего он хочет, а не те, что заставляют его оправдываться.

Оцениваются следующие ключевые навыки:

1. Способность задавать глубокие вопросы к ключевым проблемам клиента.

2. Способность коуча побуждать клиента к исследованию и смысловому содержанию его слов.

3. Способность побуждать к исследованию его скрытых убеждений, способов мышления, творчества и обучения.

4. Способность создать пространство для размышлений и появления нового видения и восприятия.

Коуч получит проходной балл за этот навык если:

1. Коуч задает не только уточняющие вопросы по поводу информации, но также и вопросы, ориентированные на исследование.

2. Задаваемые вопросы ориентированы на исследование проблемных зон клиента, а также касающиеся того, как особенности личности клиента могут быть использованы для достижения успеха.

3. Многие вопросы являются результатом слушания клиента и базируются на языке клиента, а не на языке коуча.

Коуч не получит проходной балл за этот навык если:

1. Коуч задает вопросы, которые отражают его собственное видение ситуации или подразумевают заранее известный ответ, который выбрал коуч.

2. Вопросы ведут клиента по направлению, выбранному коучем без обсуждения с клиентом и его согласия на выбор данного направления.

3. Коуч демонстрирует неспособность выйти за пределы стандартизированных коучинговых вопросов.

4. Неспособность использовать модели мышления и обучения клиента вместо моделей мышления коуча.