48.Основные и вспомогательные службы гостиницы. Виды технологий обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

 Те службы, которые приносят отелю непосредственную помощь являются основными и контактными, т.к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним относятся:

• Служба приема и размещения

• Служба бронирования

• Служба обслуживания номерного фонда

• Служба питания

К вспомогательным и неконтактным, создают условия для эффективного функционирования гостиницы. К вспомогательным службам относятся:

• Административно-управленческая служба

• Коммерческая служба

• Инженерно-техническая служба

• Служба безопасности

Основные службы гостиницы:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей):

• Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.

• Служба горничных

• Служба общественного питания 

• Служба безопасности 

• Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса

• Финансовая служба 

• Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

• Инженерные службы 

• Служба складирования и снабжения

Квалификационные требования к персоналу.

1. Квалификация (для всех категорий средств размещения).

 2. Поведение.

3. Медицинские требования.

 4. Униформа.

Должностные инструкции- В нем указывают ответственность служащего за неисполнение либо ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, за неисполнение или нарушение требований законодательства.

49.Интернет – бронирование мест в гостинице. Глобальные системы бронирования.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гости­нице. Существуют несколько способов забронировать номер в гостинице: письменный( по почте, обычно организации);устный (требуется подтверждение в письменном виде);компьютерный;.

Существую два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.).

В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.).

Негарантированное бронирование — это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции — 18.00, в день прибытия.

Принцип работы ГДС. Поставщики, предоставляющие свой продукт в GDS, моментально получают доступ к тысячам распространителей по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек на сведение учета. Единственной задачей поставщиков в отношениях с агентами остается финансовый контроль - системы платежей и выплаты комиссионных.

Наиболее известные ГДС.

 Amadeus - сервис, охваты­вающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодо­рожными и паромными перевозками, прокатом автомоби­лей, отелями (резервирование и бронирование), а также дополнительные услуги, например, страхование туристов.

Galileo - Компания основана ведущими авиакомпаниями, располагает двумя системами бронирования: APOLLO(Канаде, США, Мексике, Японии и в странах Карибского бассейна); GALILEO– во всех остальных регионах. Представлены более 700 авиакомпаний, свыше 48 000 отелей, 45 компаний по аренде автомобилей, 36 туроператорских и 8 круизных групп.

Worldspanт- глобальная система, предо­ставляющая доступ к более, чем 300 авиакомпаниям, 22000 гостиницам и 42 основным фирмам автопроката. Под­держка, которую оболочка системы оказывает клиентам, включает телефонную службу технологической помощи и учебные центры по всей Европе и Америке, по Ближнему Востоку и Африке. Благодаря своему сотрудничеству с ABACUSсфера деятельности компании распространяется также на Австралию и Дальний Восток.

Алеан - компьютерная система бронирования нового поколения, построенная на новейших технологиях Интернет, позволяющая в любое время дня и ночи получать самую точную информацию о свободных местах в гостиницах и санаториях. Она очень полезна как для турагенств, т.к. здесь содержится информация с фотографиями около 900 объектов размещения, так и для самих объектов размещения, т.е. гостиниц, пансионатов, турбаз и т.п. Так как подключение к ней сразу расширит агентскую сеть и повысит продажи, минуя телефонную и бумажную волокиту. Кроме того, это прекрасный инструмент мониторинга рынка, возможность менять во время цены, увеличивать или уменьшать количество выставляемых номеров на продажу.

Сирена - Компьютерная система бронирования "Сирена" была создана для автоматизации бронирования и продаж авиаперевозок, осуществляемых внутри территории бывшего СССР. Вследствие слабого развития компьютерной техники отечественного производства и имевшихся в то время ограничений на поставки мощной вычислительной техники из-за рубежа КСБ "Сирена" стала развиваться по централизованному принципу – вместо создания единого высокопроизводительного вычислительного центра, было создано множество более мелких центров, а ресурс авиаперевозчиков был распределен между центрами.

Преимущества бронирования номеров в отелях через онлайн-сервисы:

• система предоставляет информацию о большинстве отелей выбранной страны для успешного сравнения качества их сервиса и предоставляемых услуг;

• полный перечень всех параметров апартаментов;

• можно ознакомиться с отзывами многочисленных постоянных клиентов того или иного отеля;

• многие сервисы предоставляют целые онлайн-фотогалереи для предварительного ознакомления;

• есть сервис выбора способа оплаты, что делает процесс бронирования более универсальным;

• в системе онлайн-бронирования зарегистрированы не только отели, но и базы отдыха, пансионаты, санатории и многое другое;

• есть возможность просчитать все до мелочей, купив все необходимые билеты, заказав номер, и даже спланировав деловую встречу в специальном конференц-зале;

• экономия времени и денег благодаря высокой скорости интернет-обслуживания.

ряд недостатков:

• если отмена брони то придется заплатить штраф;

• некоторые сервисы не в состоянии быстро вернуть ваш платеж после отмены бронирования;

• консульства некоторых стран могут потребовать оригинал ваучера от гостиницы с договором о бронировании, не принимая распечатку с подтверждением;

• наличие интернет-аферистов, которые выманивают деньги у потенциальных клиентов отелей;