37 Вопрос

1. Раздается звонок.

2. Гудков не более трех.

3. Пауза между звонками – снимаем трубку.

4. Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие — Название компании/отдела -Имя принявшего ваш звонок». По поводу того, какое именно приветствие использовать, написано в этой статье.

5. Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.

6. Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.

7. Контроль речи – вместо «ага, угу» — «да, понимаю».

8. Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего — предупредите об этом собеседника.

9. Звонящий первый кладет трубку.

Голос

1. Передача улыбки голосом

2. Тон спокойный, ровный, доброжелательный.

3. Чем ниже голос, тем лучше.

4. Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.

5. Темп разговора нужно подстраивать под клиента.

6. Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, будет хуже, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.

Помните, что при общении по телефону самое важное — это желание общаться с людьми и быть им полезными.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. Д.):

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример — услуги голосовой почты (VoiceMail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. Д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.